Кейс-менеджмент — недооцененная жемчужина повышения эффективности

Слышали про кейс-менеджмент, наверное, все, но пока мало, кто этим пользуется. Хотя в каждой организации, наверняка, есть процессы, которые не получается формализовать настолько, чтобы нарисовать в виде красивой схемы и повесить на стену. И все равно заказчики чаще всего не воспринимают идею «кейс-менеджмента» и продолжают рулить подобными процессами при помощи подручных средств.

Пожалуй, худшая практика — это когда в СЭД создается вагон и маленькая тележка поручений, связанных между собой весьма причудливым образом. Чисто технически СЭД позволяет вам видеть ход исполнения — но картина предстает в виде развесистого дерева, так что понять степень готовности задачи в целом едва ли возможно. 

Как вариант, можно использовать какое-то средство управления проектами. Но тут другая беда: сами PM-инструменты слишком сложны для обычных исполнителей, а задача не такого масштаба, чтобы держать на ней выделенного проджект-менеджера, который будет рулить ресурсами и отмечать прогресс, чтобы начальник мог видеть ход исполнения на диаграмме Гантта. 

Поэтому чаще всего управление такими мини-проектами осуществляется в ручном режиме — кто-то один держит в голове все связанные задачи и дергает всех участников. Ну, забывает иногда — что поделаешь, человеческий фактор.

Так что же такое кейс-менеджмент?

Между тем существует методология, нацеленная на управление именно такими слабоструктурированными процессами. Да и процессами их назвать сложно — есть цель, есть ожидаемый результат, но нет четко прописанной и навеки утвержденной инструкции, как к этой цели прийти.

Кейс — ситуация, обстоятельства или начинание, которые требуют набора действий для получения приемлемого результата или достижения цели. Кейс фокусируется на предмете, над которым производятся действия (например, человек, судебное дело, страховой случай), и ведется постепенно появляющимися обстоятельствами дела. Управление кейсами — координационная и целе-ориентированная дисциплина, занимающаяся обработкой кейсов от их открытия до закрытия, во взаимодействиях между людьми, вовлеченными в предмет кейса и управляющим кейсом или командой кейса.
 

По-английски это называется Adaptive Case Management (ACM), термин впервые был предложен в 2010 году Workflow Management Coalition. Увы, адекватного русского эквивалента придумать не удалось, а слово «кейс» именно в таком контексте никак не приживается в нашей бизнес-среде. Это боль для всех энтузиастов Case Management.

ACM человеческим языком

Пожалуй, наиболее удачно выразил идею кейс-менеджмента Анатолий Левенчук, руководитель «Школы системного менеджмента». Он считает, что кейс-менеджмент лучше продвигать под флагом проектного управления, потому что «премии дают за выполнение проектов, а не за выполнение процессов». Поэтому самоубийственно заводить дискуссии о различиях между ACM и BPM, пытаясь продать кейсы руководству.

Это понимание пришло к нему на семинаре РВК по проектному управлению в организации Олимпийских игр в Сочи. Слова «Case Management» там даже не произносилось, но, когда он задал прямой вопрос докладчикам, они радостно согласились.

«Риторика тем самым вынужденно была проектной, но «настоящие проектники» с их «управлением ресурсами» тоже успешно пошли лесом, потому как высокое начальство уже съело идеи кейс-менеджмента. Его ведь волнует «закрытие кейса» («успешное завершение проекта в срок»), а не кишки кейса – внутри же там может быть и процесс с типовой процедурой, и поручение с кейсом, и проект с выравниванием ресурсов <...> Начальству это не важно, начальству важно не прощёлкать кейсы, ему нужно вести дела <...> В системе было порядка 15000 кейсов верхнего уровня, которые были отслежены. Это примерно соответствует графикам третьего уровня какой-то крупной стройки, хотя олимпиада эта была чуть поболее какой-то «крупной стройки» по масштабам»,— пишет Анатолий Левенчук. 

Условно можно сказать, что кейсы — это аджайл-проекты, а еще более просто кейс-менеджмент — это управление проектами для начальников, без PMBoK, PRINCE2 и т. д.
 
Где кейс-менеджмент ждет успех? 

Хотя кейс-менеджмент как методология известен уже довольно давно, реализующая его функциональность в СЭД так и не стала массовой. Российские разработчики ACM-решений объясняют это тем, что реализация функций кейс-менеджмента в системе с логикой СЭД потребует серьезных вложений, оценить эффективность которых будет непростой задачей. А основное противоречие заключается в том, что подход кейс-менеджмента, ориентированный на результат, вступает в противоречие с подходом СЭД, ориентированным на регламент. Главный вопрос, на который отвечает СЭД «Кто виноват?», тогда как кейс-менеджмент больше заточен под вопрос «Что делать?».

Но есть и хорошие новости. Когда бизнесу нужен результат, а не бессмысленное вращение бюрократических колес, то кейс-менеджмент становится очень востребованной технологией и уже никого не волнует, как это лучше сказать по-русски. Лишь бы работало!

Например, с помощью этой технологии банк ВТБ смог существенно оптимизировать выполнение запросов ЦБ. Поступающие запросы включают в среднем от 20 до 50 пунктов, в каждом из которых может запрашиваться информация по нескольким десяткам клиентов банка. Это значит, что для ответа на запрос необходимо подготовить сотни, иногда тысячи документов. 

Для координации работы использовалась электронная почта, а для контроля исполнения — электронные таблицы. При такой организации сам процесс и ход его исполнения были непрозрачны, возникали сложности с контролем сроков подготовки и согласованием документов. Нужно еще учитывать, что количество специалистов ВТБ, вовлеченных в работу по одному запросу, порой превышало тысячу человек, что усиливало неразбериху. Внедрение «СДО-Кейсы» помогло значительно ускорить процедуры согласования и предоставления информации, повысились доступность и прозрачность процесса документооборота в целом.

Есть также положительный опыт внедрения кейс-менеджмента и в других организациях. В частности, в российском подразделении Unilever по этой модели уже исполняется более 20 бизнес-процессов.

Что мы имеем в сухом остатке

При функциональной схожести современных СЭД кейс-менеджмент как раз может стать тем дифференциатором, который поможет системе выделиться на фоне конкурентов. В основном это может заинтересовать крупные компании, которым требуется более гибкий подход к управлению бизнес-процессами, чем это предоставляет нотация BPMN, и когда заказчика интересует не просто передача бумаги из одного места в другое, а достижение результата.

• Кейс-менеджмент — фича полезная. Согласны? Готовы попробовать?
• В составе СЭД эта штука массово не взлетит. Ибо ментальность разная. Ждем появления отдельных ACM-продуктов.
• Управление проектами для руководителей — пожалуй, лучшее объяснение, что это такое.