CRM на “Авито” не продашь. О выборе вендора, подрядчика и ролях в проекте

Cитуация на рынке такова, что маркетинговая оболочка сейчас у всех игроков примерно одна — что у вендоров, что у интеграторов. “Идите к нам, и будет вам счастье!” А на деле есть сотни недоделанных проектов и заказчиков, которые шарахаются, как только слышат про CRM, автоматизацию и вот это вот все. Найти действительно лучших можно только в случае, если вы готовы глубоко копаться, “смотреть под капот”, делать тест-драйвы и пилотные версии проекта, считает Александр Руднев, управляющий партнер OmniLine. О рисках и тонкостях выбора он рассказал в материале для GlobalCIO|DigitalExperts.

Зачем выбирать?

Проект внедрения новой системы имеет высокие риски. Компания тратит деньги, время, может даже потерять сотрудников. И если что-то пошло не так, все пришлось остановить — это колоссальные потери. Потом бэушную CRM на “Авито” не продашь, на запчасти проект не пустишь. Поэтому так важно все просчитать заранее.

Вот основные риски выбора.

1. Интегратора сложно поменять. Вы выбираете его, притираетесь, он вникает в нюансы вашей работы. Потом в какой-то момент понимаете, что с этим подрядчиком дальше идти не можете. Время и деньги потеряны. Плюс кто-то банально должен повесить на себя эту ответственность и признаться в таком грандиозном фейле. А в большинстве компаний такому человеку (или даже целой команде) будет “кирдык башка”. Уволят короче.
2. Вендора поменять практически невозможно. Саму систему — вообще не реально. Если проект внедрения начат, то это затрагивает кучу процессов и структур в вашей компании. Это как в живом организме попробовать заменить один орган другим — просто не будет.
3. Изменения, которыми надо управлять. Внедрение новой системы — это всегда колоссальные изменения. Причем большая их часть — не техническая, а связана с людьми и процессами. Сотрудников надо будет мотивировать работать по-новому, кто-то может категорически не согласиться это делать и даже уйдет.

При этом чем больше компания, тем больше шансов, что эти риски реализуются. Это нужно просто понимать и быть готовым.

Роли участников проекта

То, как реализуются риски, во многом связано с пониманием ролей всех участников процесса. А участников трое — заказчик, вендор и интегратор.

Заказчик. Это полноценный участник проекта, хотя сам он часто не хочет этого понимать. Мол, я заплатил — придите и сделайте. Так не бывает. Мы реализуем проект с командой людей “с той стороны”. Среди них есть технари, есть бизнес-пользователи, есть линейные пользователи. И всеми ими нужно управлять, а проектное управление на стороне заказчика, как правило, не выстроено.

В итоге получается вот что. Мы приходим делать проект, а сотрудникам компании-клиента не до внедрения новой системы, они уделяют этому время по остаточному принципу. Поэтому всегда нужен человек, который будет управлять людьми и процессами. Можно нанять консультантов со стороны, но все равно ответственность за это лежит на стороне клиента.

Вендор. Многие компании не уделяют достаточного внимания роли вендора. Мол, купили софт — и все. Да, это тоже рабочий вариант, например, когда нужно закрыть какую-то временную дыру или купить систему под определенный проект. Но большинство компаний вкладывают деньги на перспективу и хотят получить не просто техническое решение, а актив.

Поэтому вот на что важно обратить внимание при выборе вендора

1. Поддержка. Как она организована — на этапе проекта и после его реализации. Есть у вендора, кроме непосредственно саппорта, служба Customer Success, которая не просто устраняет технические неполадки, а работает вместе с вами над достижением бизнес-целей.
2. Обучение. Важно, чтобы команда заказчика могла получить достаточно знаний и развить собственный центр компетенций. На случай, если компания на какое-то время останется без партнера и чтобы была возможность самим поддерживать систему. Плюс, банально — обратите внимание, как организовано обучение пользователей.
3. Road Map. Это самая важная часть на стороне вендора. Есть ли у поставщика системы план по ее развитию и насколько он отвечает вашим бизнес-целям. И если первых два пункта у вендора могут отсутствовать — в принципе, их можно делегировать интегратору — то Road Map обязана быть. Вы должны понимать, что у них с релизами, как часто они выпускают обновления, да и в целом, какое будущее системы они видят сейчас.

Интегратор. Это тот участник процесса, с которым вам придется “спать в одной постели”. Он будет погружен в детали вашего бизнеса, процессов, команды. Поэтому вот на что стоит обратить внимание.

1. Экспертиза. Это значит, что интегратор должен знать, как решить задачи, которые возникли именно в вашей компании. У нашей компании, например, большая экспертиза по автоматизации клиентского сервиса, а также по автоматизации продаж и бизнес-процессов как B2B, так и в B2B2С. Плюс — и это реально важно — интегратор должен знать, как делать НЕ надо и уметь объяснить заказчику свою точку зрения.
2. Проектная практика. Это значит, что интегратор не только в теории знает, что и как, но и умеет это делать в реальной жизни. Для этого нужны:

● аналитика — способность понять клиента, достать из его головы его же потребности;

● техника — возможность закрывать все технические вопросы. О том, как много нюансов возникает при интеграции, мы подробно писали здесь;

● внедрение управления изменениями — нужно сделать так, чтобы люди просто-напросто смогли в новой системе работать. Обучить их, пройти с ними этап адаптации и стабилизации.

1. Поддержка и развитие. Нужно понимать, что как только систему установили — она начала устаревать. Мир меняется слишком быстро. И все, чем вы пользуетесь сейчас, пусть даже это будет самая распоследняя новика на рынке, — уже, считайте, устарело. И роль партнера продолжать с клиентом отношения, чтобы компания понимала, что ее с этой системой ждет дальше.

Вендор и партнер. Выбирать вместе или по отдельности?

В заключение разберем интересный момент.

Можно обойтись без поиска вендора, а сразу выбрать только интегратора и доверить ему выбор технического решения. Это обосновано, когда нужно закрыть какую-то временную “дыру” или необходимо решение под какой-то конкретный проект. Проект завершается — решение не нужно. Но все же в большинстве случаев заказчик покупает долгосрочный актив. Поэтому он должен понимать, что даст ему система на отрезке в 5, 10 или даже больше лет. Причем нередки ситуации, когда выбранное решение не решит насущные проблемы компании. Но через какое-то время приведет ее к поставленным бизнес-целям.

Есть еще вариант, когда компания выбирает только вендора, а партнера берет из тех, кого поставщик сам предложит. Но вендор дает только платформу. Задачи решает именно интегратор. Хороший партнер буквально из ничего соберет отличное решение, а плохой — испортит даже самое крутое техническое решение.

Поэтому как бы сложно ни было, но придется потратить ресурсы на поиск именно связки вендор+партнер, которая поможет достигать именно ваших бизнес-целей.