Big Bank – теория цифрового взрыва в банкинге

1. Большие расстояния

Пожалуй, никакой другой фактор так сильно не подталкивает финансовые организации к цифровизации, как необходимость расширять рынок продаж. В крупных городах, где на одном участке улицы возле метро можно встретить десяток банковских офисов (даже не считая МФО), этот рынок перенасыщен: и граждане, и корпоративные клиенты закредитованы на много лет вперед. Зато на периферии ситуация совсем иная: если оплатить товар картой уже можно практически везде, то снять наличные для многих – большая проблема, а если в поселке и есть отделение банка, то это либо «Сбер», либо «Почта Банк».

О проблеме «банковского неравенства» представители Банка России говорили еще в 2018 году на Международном финансовом конгрессе в Петербурге (https://spbit.ru/news/n158440). Тогда Центробанк представил новую стратегию развития финсектора, предусматривающую, в частности, развитие дистанционных сервисов и финансового маркетплейса, технологий блокчейна и биометрии. Цифровая трансформация должна, с одной стороны, помочь банкам с расширением клиентской базы и представленностью всего спектра финансовых продуктов на одной глобальной «витрине», а с другой – усилить их конкуренцию за счет того, что клиенты смогут выбирать наиболее выгодное предложение не среди двух, а среди нескольких десятков вариантов.

2. Регуляторика

Как уже было упомянуто выше, активная позиция ЦБ РФ способствует появлению в арсенале российских банков новых цифровых сервисов. Сперва это была Единая биометрическая система, позволившая гражданам, единожды сдавшим свои биометрические показатели (лицо и голос), в дальнейшем пользоваться удаленной аутентификацией в любом банке страны. Затем можно вспомнить Систему быстрых платежей, дающую возможность, в том числе, переводить средства между счетами разных банков по номеру телефона – причем пока без комиссии (https://www.rbc.ru/finances/20/03/2020/5e74a1289a794753df9ebc05). Следующей важной инициативой Банка России может стать введение в оборот цифрового рубля – решение неоднозначное, но, как отмечают большинство экспертов, неизбежное (https://tass.ru/ekonomika/10331451).

3. Знать о клиенте все!

Стремление финансовых организаций знать о своем клиенте всё, с одной стороны, подстегивается распространением технологий Big Data и BI, благодаря которым можно и предугадывать потребности клиента, и рассчитывать риски его кредитования, и персонализировать коммуникации. С другой стороны, этот тренд приводит к необходимости модернизации ИТ-инфраструктуры и распространению облачных сервисов (начиная с обычного виртуального ЦОД), инструментов роботизации, а в наиболее продвинутых кейсах – к созданию целого виртуального мобильного оператора (MVNO).

Напомним, что Internet of Behaviors («Интернет поведений») – первый в списке главных, стратегических тенденций ИТ-индустрии Gartner на 2021 год (https://www.securityinfowatch.com/cybersecurity/press-release/21159433/gartner-gartner-identifies-the-top-strategic-technology-trends-for-2021). Этот тренд может проявляться как в сборе деперсонифицированной информации о перемещениях и предпочтениях клиентов, так и, к примеру, во внедрении системы видеоаналитики, которая отслеживает соблюдение масочного режима в офисе.

4. Банк как маркетплейс, финансовые экосистемы

Расширение портфеля банковских продуктов, включение в него продуктов смежных направлений (к примеру, страхования), консалтинговых сервисов по инвестированию, партнерских сервисов – огромная точка роста для банков. Формирование финансовой экосистемы требует больших вложений в ИТ, в том числе в сферу разработки приложений, в облачные платформы PaaS, в Kubernetes и так далее. По прогнозу Forrester (https://go.forrester.com/predictions-2021/), 20% компаний к 2021 году создадут инновационные цифровые подразделения для разработки ПО и аналитики данных – вероятно, банкам и здесь отведена почетная роль первопроходцев.

В связи с этим в 2021 году может оказаться крайне актуальной концепция открытого банкинга (open banking), предполагающая открытый доступ финтех-компаний к банковской информационной инфраструктуре через защищенный API. В конце 2020 года Банк России опубликовал стандарты открытых банковских интерфейсов (https://cbr.ru/StaticHtml/File/59420/standart_2.pdf), применение которых, по мнению регулятора, способствует развитию финансовых продуктов и сервисов на финансовом рынке. Однако эта инициатива в России пока рекомендательная – в отличие, например, от Евросоюза, где еще с 2019 года действует директива PSD2 (Payment Service Directive) (https://rb.ru/infographics/psd2-infographics/).

Расширяя продуктовый портфель, банкам не стоит забывать и о таком важном факторе, как обучение персонала. Многим клиентам приходилось сталкиваться с некомпетентностью сотрудников банка, особенно если речь идет об огромной сети точек обслуживания. На помощь снова приходят ИТ – от вебинаров и видеоконференций до AR и VR.

5. Электронная коммерция

Банки предоставляют организациям и предпринимателям, занимающимся e-commerce, целый спектр услуг – начиная от эквайринговой «кнопки» на сайте интернет-магазина и заканчивая комплексным сервисом по сопровождению бизнеса (онлайн-кассы, электронный документооборот и т. д.). Более того – опыт Сбера, объединившего «СберМаркет» и «СберЛогистику» в экосистему электронной коммерции, говорит о большой перспективе самих крупных финансовых организаций на этом поле.

6. Кибербезопасность

Мы уже писали о том, что экспертно-аналитический центр ГК InfoWatch выявил за 2020 год 202 утечки конфиденциальной информации из банков, финансовых и страховых компаний, 71 из них произошла в России. Периодически мошенникам становятся доступны миллионы записей, содержащих, в том числе, персональные данные. Учащаются таргетированные атаки на банковскую инфраструктуру, увеличиваются мощности DDoS, изобретаются все новые способы социальной инженерии. Банкам совместно с разработчиками антивирусного ПО, провайдерами сервисов кибербезопасности (например, SOC) необходимо усиливать компетенции в области защиты от киберугроз, мониторинга сетевой инфраструктуры, систем аутентификации пользователей, превентивного обнаружения угроз.

Новым трендом в обеспечении безопасности удаленных коммуникаций называют видеобанкинг – взаимодействие операциониста с клиентом с помощью веб-камеры. В этом случае для аутентификации также используется биометрия.

7. Мобильность и персонификация

Динамика перехода от офлайн- к онлайн-обслуживанию, от взаимодействия в офисе к «банку в мобильном телефоне» усиливается, возможности развития в этой области далеко не исчерпаны. Мобильные приложения и личные кабинеты становятся всё более персонализированными (это выражается и в дизайне, и в функционале), предложения и программы лояльности – более таргетированными. Становятся «умнее» новые каналы обратной связи – такие, как боты в мессенджерах и соцсетях. Роботы теперь могут не только рекламировать продукты банка, но и верифицировать заявку на кредит. В будущем более широко будут использоваться технологии видеоаналитики: к примеру, система распознавания лиц, интегрированная с CRM и системой лояльности.

Коллеги, мы постарались выделить самые главные факторы, влияющие на цифровизацию в банковской сфере. Если, на Ваш взгляд, есть еще что-то важное, делитесь своим мнением в комментариях.