Как управлять рисками при переходе на аутсорсинг?
Взаимодействие между заказчиком и провайдером услуг можно сравнить с тем, как люди выбирают свою вторую половинку в жизни, считает заместитель генерального директора по стратегическому развитию BDO Unicon Outsourcing Людмила Шустерова. Как сделать так, чтобы это взаимодействие было максимально успешным, она рассказала на онлайн-встрече участников профессионального сообщества GlobalCIO|DigitalExperts «Аутсорсинг. Управление рисками».
В одной американской книге про аутсорсинг была приведена иллюстрация, которая мне очень нравится. Мне кажется, она хорошо отражает суть взаимодействия между заказчиком и провайдером. Можно провести ассоциацию с тем, как люди выбирают вторую половинку в жизни. Кто-то заключает брак на всю оставшуюся жизнь, кто-то меняет партнеров где-то раз в два года, потому что не все устраивает и хочется попробовать новое. Но вместе с тем очень важная составляющая качественных отношений — это определенное доверие и стремление двигаться навстречу друг другу, иметь общие цели. И в то же время нужно понимать, что «развод» с бизнес-партнером — это нормальная история, и нужно быть готовым в том числе и к нему. Что вы получите на выходе, если вы будете менять провайдера? Если это изначально прописано в договоре, в части представления бэкапов, сроков реакции, описания, документации, то это такой аналог брачного контракта, который минимизирует риски «развода».
В каком случае «союз» заказчика и провайдера может быть недолговечен? Из моего опыта: если не оговорены цели, и они совершенно разные. Когда хочется сразу "дешево, быстро и качественно». Понятно, что из этого можно получить в лучшем случае какие-то два параметра. В зависимости от цели сильно зависит то решение, которое провайдер должен предоставлять.
Доверие также не вырабатывается изначально. Если нет прозрачных коммуникаций, существует ощущение, что вам все время что-то «впаривают», вряд ли эти отношения продолжатся надолго. Все-таки аутсорсинг - это не просто покупка услуги, на входе у провайдера должно быть большое количество информации о вашей компании. И это несет дополнительные риски.
Какие варианты управления рисками существуют при работе с провайдером? При ответе на этот вопрос важно понимать, существует ли в компании в принципе система управления рисками. Что вы будете делать, если у вас например, выйдет из строя сервер, уволится ключевой персонал, произойдет утечка конфиденциальной информации? Если вы четко понимаете свои действия в случае таких форс-мажоров, то при переходе на аутсорсинг программа управления просто корректируется. Вы задаете такие же вопросы провайдеру, прорабатываете вместе решения, и понимаете, удовлетворяют ли вас шаги, которые предлагает провайдер для минимизации рисков в этой ситуации.
Если говорить об основных рисках, связанных с аутсорсингом, то ключевая вещь — это зависимость от поставщика. Если вы передаете важную функцию на аутсорсинг, и у вас не остается персонала, который понимает специфику работы с этой системой внутри, то вы теряете эту компетенцию. Вы становитесь настолько зависимы, что вам уже сложно управлять этим процессом.
Есть операционные риски, они связаны с качеством услуг — не снизится ли качество, производительность, когда те или иные функции начнет выполнять аутсорсинговая компания. Отдельно имеет смысл посмотреть и на финансовую составляющую аутсорсинга. Никто не хочет оказаться в ситуации, когда изначально обговоренный бюджет будет увеличен по факту на 50%, как при ремонте, потому что могут возникнуть непредвиденные расходы. Можно выделить транзакционные риски, например, если будет задержка платежа с вашей стороны, что в этой ситуации будет делать провайдер?
Далее переходим к вопросу управления этими рисками. Например, если взять риск возникновения зависимости от поставщика, как им можно управлять? Один из вариантов, все-таки оставить ключевых сотрудников в своей компании. При этом оговорить какие-то премии, компенсации, которые люди получат только в том случае, если при увольнении обеспечат успешную передачу знаний другим сотрудникам.
Что касается SLA, обеспечения качества услуг, то моя рекомендация — это тестирование при выборе провайдера. И в целом, имеет смысл понимать, откуда провайдер возьмет ресурсы на ваш проект, если это достаточно крупный проект. Это может быть один из вопросов для обсуждения перед началом проекта — чтобы провайдер рассказал, какие именно люди будут заниматься вашим проектом, каковы их компетенции. В дальнейшем при работе должен быть создан некий стратегический комитет при участии двух сторон, где обсуждаются шаги, решения, ситуации. Должна быть достаточно прозрачная коммуникация.
По поводу стоимости и бюджетов. Мы часто страдаем, как провайдеры, от того, что нам дают минимальную информацию на входе. Мы согласовываем бюджет, но когда приступаем к оказанию услуг, оказывается, что по факту объем работ совершенно другой. Поэтому необходимо проводить первичный аудит с интервью и коротким описанием бизнес-процессов «As Is» и «To Be». Это позволяет провайдеру дать вам наиболее точную картину по стоимости. И дальше вы обсуждаете, что должно входить в регулярные, а что в дополнительные услуги. У нас есть клиенты, с которыми мы стараемся эти дополнительные услуги максимально спрогнозировать и включить в бюджет, сделать практически пакет «все включено», чтобы не было большого количества этих допуслуг с «почасовкой».
В завершение подчеркну, что управление рисками — это важная часть процесса работы с провайдером. Поэтому в вашей компании должен быть сотрудник, который отвечает за оценку рисков, составляет перечень наиболее часто встречающихся рисков. Это нельзя отдать на сторону. Также ваша ключевая работа совместно с провайдером – обсудить этот список рисков, договориться, что вы вместе можете сделать для предотвращения этих ситуаций, и как будете действовать, если они все-таки произойдут. По моему опыту, если хотя бы на минимальном уровне эта программа управления рисками проработана, успех проекта повышается в разы.
