Как поменялся сегмент E-grocery за пять лет? Опыт гипермаркета О’КЕЙ
На онлайн-встрече «ИТ в E-commerce: новые вызовы» Елена Ременникова, директор по электронной коммерции О’КЕЙ, рассказала об актуальных вызовах в сфере E-grocery. С момента создания интернет-магазина прошло пять лет, за это время, по словам Елены Ременниковой, существенно поменялся и рынок, и клиенты. Что необходимо делать, чтобы быть в тренде?
E-grocery— самый востребованный сейчас сегмент рынка, каждый ритейлер считает своим долгом получить высокочастотных клиентов. Продукты продают сегодня даже те игроки, которые ранее этого не делали – например, OZON, Wildberries. И если пять лет назад для нас конкурентами были розничные сети и сервисы доставки, такие как «Утконос», то сейчас количество игроков на рынке увеличивается едва ли не каждый день.
Сильно поменялось и поведение клиентов. Если раньше они с большой опаской заказывали продукты через интернет, то сейчас барьер ушел, доверие полное, появилось много технологий в этой сфере. При этом клиенты реже стали ходить в магазины, они периодически покупают и в онлайне, и в оффлайне. Таким образом, с помощью онлайн-продаж мы добавляем добавочную стоимость основному бизнесу.
Покупатель меньше времени хочет тратить как на покупку продуктов, так и на приготовление еды —мы наглядно видим это на цифрах. Что еще интересно, снижается лояльность к брендам, и снижается она колоссально. Только 12% потребителей выражают свою устойчивую лояльность к брендам, это очень низкая цифра, конечно. Превалирует выгодная цена: когда клиент заходит на сайт, мы видим, что он прежде всего идет в раздел «Скидки» или ищет промо-акции.
Новый тренд - это фокус на здоровье, на безопасность, на физическую активность и спорт. Мы стараемся ему следовать.
Основная задача, которую мы видим перед собой — это удовлетворить потребность клиента, который пришел в систему компаний (гипермаркеты и интернет-магазины). Во главу угла мы ставим One Retail-концепцию, единое пространство для наших покупателей. То есть, мы не делим принципиально внутри компании: это онлайн, это оффлайн. Мы осуществили бесшовный переход между каналами. Направление OKEYDOSTAVKA.RU было полностью интегрировано в бизнес-процессы основного бизнеса, за счет этого мы поддерживаем единый ассортимент, цены, единый уровень сервиса, чтобы покупателям было комфортно. В то же время, это совершенно обособленное подразделение с точки зрения IT-инфраструктуры.
В части последних достижений, о которых хочется рассказать, прежде всего это сборка заказов магазина. Наши коллеги по цеху знают, что это довольно сложная задача. Полка — это живой организм. Вот только минуту назад товар был на полке, пришел оффлайн-клиент, товар забрал и мы остались без товара. С помощью коллег из компании «Рексофт» мы разработали уникальную экосистему интернет-магазина - отдельное программное обеспечение для профессиональных терминалов сбора данных, ТСД, которая включила в себя потребности двух сегментов – онлайн и офлайн. Мы провели массу рабочих встреч, с нашими сборщиками, выслушали все их потребности, учли их при разработке этого ПО. В результате у нас производительность выросла в полтора раза. Это колоссальный рост, если учесть, что это самая дорогостоящая процедура из всего нашего бизнеса, и самая важная, самая ключевая для наших клиентов.
Еще одно важное направление - обеспечение наличия товара на полках. Что мы сделали здесь? Мы полностью интегрировались, и сейчас мы учтены во всех бизнес-процессах оффлайн-компании. Наши коллеги видят все, что происходит у нас, то есть, когда товар только заказывается, это сразу отражается во всех остатках. Точно так же мы видим, то, что происходит в офлайн-магазинах. Была проделана огромная совместная работа с представителями всей компании, но результат получился очень хорошим.
Я уже затронула вопрос единого уровня сервиса, и подчеркну еще раз, что с этой точки зрения нам удалость добиться полной омниканальности. Делая покупки, человек накапливает баллы по программе лояльности, которые он впоследствии может потратить как в интернет-магазине, так и в офлайн-гипермаркете. Это тоже была непростая задача.
И последнее, о чем хотелось бы сказать, это о команде. Каждый сотрудник в департаменте e-commerce — это многофункциональный солдат. Он отвечает не за одно направление, а за группу направлений. Кроме того, время от времени мы меняем местами людей, переводим их с одной позиции на другую внутри компании. Таким образом они расширяют зону своей ответственности, увеличивают свои компетенции. В дальнейшем, при принятии решений, такой человек четко отдает себе отчет, какое влияние это решение окажет не только на его зону ответственности, но и на другие направления бизнеса. Благодаря вот такому интересному подходу, нам удается добиваться колоссальной эффективности. Относительно небольшим составом мы обеспечиваем достойный, на мой взгляд, товарооборот –он уже близок к трем миллиардам.
