Унификация и стандартизация практик управления ИТ-услугами в ОДК (Госкорпорация Ростех)

Унификация и стандартизация практик управления ИТ-услугами в ОДК (Госкорпорация Ростех)

20 компаний унифицировали практики и начали работу в общей ITSM-системе. Результатом стало информационно-сервисное пространство с едиными стандартами качества для Центров компетенций по Услугам и повышение операционной эффективности Корпорации.

Сроки выполнения проекта

Проект был реализован компанией NAUMEN, срок реализации – с февраля 2017 года по октябрь 2020 года. Масштаб проекта - 8000 человеко-часов и 1200 / 29000 автоматизированных рабочих мест. География – вся Россия.

Какие цели были поставлены перед командой проекта?

• Создание тиражируемого решения на базе отечественной платформы и распространение процессов и функциональности системы на все предприятия корпорации.

• Оптимизация процессов ИТ и сервисного обслуживания за счет перехода на новую модель управления в рамках реализуемой стратегии цифровых преобразований «ОДК».

• Повышение операционной эффективности деятельности корпорации.

• Создание Центра компетенций по управлению услугами.

Как проходила реализация?

Проект по внедрению процессов управления услугами с поэтапным внедрением и самостоятельным тиражированием внутренним центром компетенций  был реализован на базе системы класса Service Desk.

Схема реализации проекта

· Этап 1 – внедрение на пилотной зоне 3-х предприятий

• Фаза 1: реализация процессов 1-ой очереди: SCM, SLM, SD, INC, REQ, KNL
• Фаза 2: реализация процессов 2-ой очереди: CHG, CFG

· Этап 2 – тиражирование процессов Центром компетенций

• Фаза 1: тиражирование процессов 1-ой очереди
• Фаза 2: тиражирование процессов 2-ой очереди – в процесс, не заявляется как результат в рамках конкурса

В ходе проекта была спроектирована методика тиражирования для быстрого подключения нового предприятия. Методика тиражирования учитывает следующие аспекты:

• Организационный (шаги по организации самой процедуры тиражирования на предприятии, назначение сотрудников на роли в процессе)
• Процессный (обучения сотрудников процессам, выполняемые в несколько этапов)
• Технологический (организация доступа и проведение типовых интеграций)

Для контроля процессов используется ролевая модель для распределенной организации (локальные менеджеры процессов, локальные менеджеры услуг). Управление сценариями (в том числе формами запросов) происходит самими менеджерами без разработки кода.

В чем заключается уникальность решения?

Уникальность проекта состоит в его организационной сложности. Два десятка предприятий привело свои процессы (как на бумаге, так и на практике) к единому знаменателю и перешло на единый инструмент автоматизации. Центры компетенций по отдельным услугам и системам, организованные в отдельных дочерних обществах, стали доступнее для всех сотрудников Корпорации. Пользователи на всех предприятиях получили удобный канал для самообслуживания: единый пользовательский портал.

В результате получилось достичь измеримости процессов, их качественных и количественных характеристик на каждом предприятии, между предприятиями и по всей Корпорации.

После реализации процессов на 3-х пилотных предприятиях, Центра компетенции проводил самостоятельное тиражирование на все остальные предприятия согласно методике тиражирования.

Унификация процессов не повлияла на возможность настройки уникальных сценариев для отдельных предприятий и делегирования части полномочий по управлению поддержки. Для контроля процессов используется ролевая модель для распределенной организации (локальные менеджеры процессов, локальные менеджеры услуг). Управление сценариями (в том числе формами запросов) происходит самими менеджерами без разработки кода.

Организовать взаимодействие через сценарии (виды запросов) позволило применение принципов потока создания ценностей (ITIL 4).

Какое ПО было использовано?

• Naumen Service Desk
• Naumen Portal
• Qlik Sense Enterprise

С какими сложностями столкнулись в ходе реализации?

Сложность реализации можно условно поделить на 3 аспекта:

· Организационный

Организация работы 19 предприятий по единым процессам и нормативным документам. Обеспечение миграции из локальных решений в централизованное. Переход всех предприятий на процессное управление и назначение сотрудников на процессные роли.

· Технологический

Реализация централизованного решения, интегрированного с корпоративными каталогами (AD, кадровые системы, системы инвентаризации) в условиях повышенных требований к информационной безопасности (стратегически важное производство).

· Масштаб

· 19 предприятий

· 8 процессов управления услугами

· Более 1000 услуг