Внедрение платформы технической поддержки ELMA365 ServiceDesk

Основная цель проекта — перевод процессов ИТ-поддержки на современную российскую платформу в рамках стратегии импортозамещения и цифровой трансформации. Реализация проекта позволила создать единую точку входа для всех обращений, объединив разрозненные каналы коммуникаций (email, портал, мобильное приложение).

2026

• Импортозамещение: Внедрена отечественная платформа с гарантированной вендорской поддержкой, обеспечившая полную технологическую независимость.

• Высокая удовлетворенность пользователей: Индекс CSAT достиг максимальных целевых показателей.

• Высокий интеграционный потенциал: архитектурное решения позволяет осуществлять  подключение любых российских платформ.

• Снижение рисков: Полностью устранены риски блокировок и простоев ИТ-инфраструктуры, связанные с уходом зарубежных вендоров.

• ELMA365 SD / CMDB

• Штурвал

• Arenadata Streaming

• Интеграция с 1С:Предприятие (БГУ), IDM Avanpost, РЕД АДМ

В проекте не используются решения из каталога Global CIO

Главная сложность проекта заключалась в необходимости перевода более двух тысяч пользователей на ELMA365 Service Desk в режиме реального времени, без прерывания процессов поддержки. Поскольку команда годами привыкала к логике старой системы, переход на новый интерфейс требовал бережного управления изменениями. Для плавной адаптации сотрудников были разработаны интерактивные обучающие материалы, проведены практические занятия и организован оперативный сбор обратной связи.

До начала проекта для учета обращений и поддержки пользователей в учреждении использовалась зарубежная платформа Jira. В связи с реализацией стратегии цифровой трансформации и укрепления технологического суверенитета, а также из-за отсутствия вендорской поддержки и рисков блокировок, возникла необходимость оперативного перехода на отечественное решение.

В результате проекта в учреждении развернуты и настроены:

• Клиентский портал самообслуживания для удобной отправки запросов.

• Интеллектуальная маршрутизация инцидентов и обращений по профильным линиям поддержки.

• Синхронизация с  корпоративным каталогом «РЕД АДМ» для мгновенного обновления матрицы организационной структуры Учреждения.

• Интеграционный контур на базе шины данных Arenadata Streaming, связывающий ELMA365 со смежными системами:

  • 1С:Предприятие

  • IDM (Система управления учетными записями и правами доступа).

г. Москва