Инструменты ИТ-поддержки нового поколения: замещение Service Manager

Устранить риски и ограничения, связанные с использованием Service Manager от Microfocus

1. Осуществить реальное импортозамешение, значительно нарастив функциональность продуктов.

2. Повысить стабильность и производительность сервисов, устранить зависимости на иностранные проприетарные решения.

3. Внедрить Al-инструменты на базе ML-моделей. Использовать интеллектуальных виртуальных агентов (цифровых помощников) и автоматизированных чат-ботов.

4. Расширить внутренние интеграции и автоматизированные сквозные процессы.

2024

Тиражом на 65 тыс. пользователей внедрен новый подход к организации процесса управления обращениями пользователей в ИТ-поддержку.

Обеспечена эффективная организация бизнес-процессов: высокое качество обслуживания пользователей, минимизация простоев и повышение эффективности через стандартизацию и автоматизацию процессов.

Срок создания нового шаблона обращения сокращен в 100 раз - тысячи шаблонов созданы владельцами сервисов банка самостоятельно в пользовательском интерфейсе за минуты.

Участие цифровых помощников в решении задач сокращает время работы технологической поддержки над запросами пользователей от нескольких дней до секунд.

Уже сейчас более 150 тыс. обращений в месяц обрабатываются моделями обработки обращений.

Реализовано управление процессами инцидент-менеджмента через мобильное приложение для оперативного удаленного доступа и оповещения об авариях.

Внедрена линейка инструментов Сфера.ITSM, представленная продуктами Сфера.Сервис-деск, Сфера.Инцидент-менеджмент, Сфера.Управление услугами и SLA, Сфера.Управление изменениями, Сфера.Конфигурации и Сфера.ИТ-Активы.

Миссия продуктов Сфера ITSM - обеспечить эффективную организацию процессов ИТ-поддержки, которая выражается в высоком качестве обслуживания пользователей, минимизации простоев.

В проекте не используются решения из каталога Global CIO

1. Ограничение по времени на внедрение огромного объема функционала.

2. Отказ от повторения архитектуры: одна система менялась на несколько и по сути процессы изобретались с нуля.

3. Мы выбрали развивающийся Российский продукт, что потребовало соблюдения коротких релизных циклов для своевременного внедрения обновлений в инструментах.

Банк с целью замещения Service Manager от Microfocus перешел на отечественные инструменты ИТ-поддержки - инструменты от Платформы Сфера, с помощью которых мы осуществляем поддержку пользователей и клиентов и поддерживаем работоспособность систем банка.

Мы перешли на новый подход по организации процесса управления обращениями пользователей в ИТ, внедрив группу продуктов, поддерживающих ITSM-процессы в соответствии с лучшими практиками ITIL 4. Это позволило вывести из эксплуатации проприетарное решение Microfocus Service Manager. В рамках импортозамещения мы трансформировали процесс поддержки, повысив его качество, и теперь можем постоянно повышать эффективность процессов сопровождения клиентских сервисов. Помимо этого, мы внедрили методологию работы через предоставление сервисов с единой точкой контроля качества работы всех систем и служб, предоставляющих этот сервис, - «Сервисный подход».

Новое импортозамещенное решение имеет модульный принцип, а сама система построена на современном технологическом стеке, что дает нам значительные возможности по развитию и доработкам этой системы. В отличие от Service Manager инструменты ИТ-поддержки Сферы имеют высокую кастомизированность: их было легко настроить и перенести в них процессы из старых систем банка. Кроме того, гибкость интеграционных инструментов Сферы позволила наладить автоматическое создание обращений в ИТ-поддержку сразу же после фиксации первичного обращения клиента банка.

Модули ИТ-поддержки Сферы обеспечивают непрерывность, надежность, стабильность, доступность и качество клиентских сервисов:

• создана единая точка сбора всей информации по обращениям клиентов в поддержку, благодаря чему владельцы сервисов могут находить точки повышения удовлетворенности клиентов.

• под любой новый тип обращений владелец сервиса за 5 минут может самостоятельно собрать правила автоматической маршрутизации на исполнителей.

• организована автоматическая маршрутизация на различные линии поддержки в соответствии с содержанием обращений. Автоматизировано назначение на исполнителей с учетом рабочих графиков в разных часовых поясах по всей России.

• для обеспечения быстрого восстановления сервиса после инцидента, устранения первопричин инцидентов и их предотвращения в будущем, любое обращение пользователя при создании получает связь с сервисом, в рамках которого возникла неполадка.

• владельцам сервисов доступна оценка зрелости сервиса, базовый мониторинг доступности и событийный мониторинг сервисов, что позволяет минимизировать риски и предотвратить сбои в работе сервисов, возникающие в результате внесения изменений в системы.

Инструменты ИТ-поддержки Платформы Сфера тиражированы на всех участников производственного процесса технологических продуктов банка по всей стране.