Роль 1С:CRM и интеграция с телефонией в повышении эффективности продаж

Несмотря на то, что весь процесс от заключения договоров с поставщиками и заказчиками, и до момента отгрузки был реализован в существующих решениях, для эффективной работы коммерческого отдела не хватало инструментария для фиксации всего, что происходило до сделки, в следствие чего:

• лиды, приходящие с сайта, могли теряться;

• учет приходилось вести в Excel и блокнотах;

• отсутствовало понимание, сколько клиентов сейчас в работе и на какой стадии каждая сделка;

• прогнозы и планы продаж строились приблизительно.

Команде продаж нужен был единый инструмент, который соберет все в одном окне: лиды, звонки, письма, этапы сделок, всю аналитику, т.е. нужна была CRM система, которая:

• объединит процессы отдела продаж;

• покажет статус лидов в каждый момент времени;

• сохранит всю историю общения с клиентом;

• упростит поиск и анализ информации;

• позволит звонить и писать прямо из CRM;

• покажет полную статистику и аналитику по всем этапам продаж.

2025

Результаты выполнения проекта: 

• Вся история взаимодействий с клиентами хранится в единой базе;

• Клиенты не теряются — входящий звонок сразу открывает нужную карточку;

• Возросла скорость работы менеджеров— исходящий звонок создается по клику из CRM, без набора номера;

• Обучение новичков занимает часы, а не недели — все уже настроено;

• Руководитель отдела продаж видит реальную активность команды и понимает сколько клиентов в работе у каждого менеджера.

• Есть обратная связь по лидам — видно какие заявки доходят до сделки, а какие нет;

• Появилась возможность оценивать эффективность каналов и точнее планировать рекламу.

• Доступна аналитика в реальном времени: количество звонков, длительность сделок, план-факт продаж;

• Контроль осуществляется без микроменеджмента – ни один запрос, ни один лид не остается без внимания;

• Решения на основании аналитических данных, а не на основе собственных ощущений или слов сотрудников.

1С:CRM

АТС «Миником MX-1000»_

В проекте не используются решения из каталога Global CIO

Пройдя этапы Обследования и Моделирования, появилось понимание, чего может ожидать от новой системы, но большой объем текущей работы, высокая загрузка, постоянно возникающие срочные задачи едва не поставили крест на внедрении.

Появилось опасение, что всё запланированное не удастся сделать до начала сезона активных продаж и АО «Информтехника и Связь» предложило остановить проект и продолжить работать «по старинке». Но спустя некоторое время стало очевидно, что внедрение новой CRM несет больше выгоды чем рисков, было решено начать внедрение.  Исполнителю пришлось засучив рукава оперативно включаться в работу. Согласно первоначально разработанному плану в новой системе настроены следующие процессы:

• загрузка и обработка лидов с сайта;

• входящие/исходящие звонки с клиентами;

• переписка по электронной почте;

• планирования Взаимодействий;

• создание сделки и указание актуальной стадии продажи.

Все это было реализовано в срок, в рамках следующих этапов проекта. Подробней об этапах 3-5 см. раздел Описание проекта.

В процессе реализации проекта можно выделить несколько этапов.

Этап 1. Предпроектное обследование.

В рамках которого, были проинтервьюированы сотрудники отдела продаж и руководство компании. Проанализировали текущие процессы в 1С:ERP, зафиксировали пожелания, как они должны выглядеть в новой CRM системе. Подготовили подробный отчет, который стал картой будущего проекта. В отчете подробно описали все функциональные разрывы и как бизнес-процесс продаж ложится на типовую 1С:CRM.

Этап 2. Моделирование.

В рамках данного этапа были описаны будущие процессы, которые должны быть реализованы в 1С:CRM. Согласовали этапы воронки продаж, зафиксировали роли и полномочия сотрудников, требования к системе и список доработок с целью упорядочить коммуникации и контроль этапов сделки.

Этап 3. Разработка недостающего функционала в 1С:CRM. (О проблемах, связанных с реализацией этого и последующих этапах, см. раздел Сложность реализации).

Добавили аналитику по объектам клиента, чтобы их можно было видеть прямо из карточки партнера. В карточке клиента появились объекты и продукты, чтобы была видна история по каждому проекту. В Заявке стали фиксироваться все взаимодействия с клиентами (звонки, письма, задачи), стало возможно увидеть состояние работы с лидом до заключения сделки.  После конвертации Заявки в документ Интерес работа со сделкой продолжается в АРМ «Мои продажи». Для сделки настроили два сценария, добавили платежный календарь и аналитику, реализовали возможность прогнозировать продажи на следующий год по объекту и клиенту.

Обеспечили выгрузку исторических данных из 1С:ERP в 1С:CRM для справочников Объекты, Объекты клиентов, Ведомства, Физические лица, Клиенты, а заказы клиентов были загружены в 1С:CRM в виде документа Интерес. 

Реализовали в системе отчеты: План–факт в разрезе менеджера, Выполнение плана продаж, Планирование будущих периодов, Статистика уникальных новых проектов, Статистика по продажам оборудования и др.

Этап 4. Типовая настройка CRM

Во время этого этапа были настроены права доступа, почта, справочники и портрет клиента, с помощью инструментов, разработанных на третьем этапе, загружены в 1С:CRM справочники и документы.

Проведено обучение для сотрудников в формате трех сессий, теперь даже новичок в отделе продаж может включиться в работу за один день.

Этап 5. Разработка интеграции между АТС и CRM

Главный технический вызов на этом этапе — подключение корпоративной АТС «Миником MX-1000», которая не входила в список типовых интеграций. Интеграция 1С:CRM с телефонией была организована через WebSocket. Также добавлен регистр сведений, чтобы хранить полученные/отправленные сообщения между 1С и сервисом.

Теперь система:

• определяет номер звонящего и сразу открывает карточку клиента;

• создает документ «Телефонный звонок» с фиксацией длительности и результата;

• формирует карточку потенциального клиента, если номер новый;

• позволяет звонить прямо из 1С:CRM — из заявки, сделки или карточки клиента.

Москва