Единое окно оператора - решение для контактного центра доставки еды

Целью проекта Единое окно оператора (ЕОО) было создание универсальной платформы, которая объединяет все необходимые инструменты для оператора в одном окне и дает возможность работать с человеком, вкусы и историю которого мы видим с первой секунды общения.

2025

Мы достигли впечатляющих результатов:

• улучшение скорости обслуживания клиентов (SL). В Q2 2025 года мы подняли этот показатель на целых 14% по сравнению с Q2 2024! 

• снижение процента потерянных звонков. В Q2 2025 года этот показатель уменьшился на 3,7% по сравнению с Q2 2025. 

• средняя скорость ответа на звонки. В Q2 2025 года мы снизили этот показатель на 24 секунды по сравнению с Q2 2024.

• удалось снизить среднее время разговора на 10 секунд в октябре 2025 года по сравнению с октябрем. 

• уровень удовлетворенности клиентов в звонках (CSAT) в Q2 2025  достиг впечатляющих результатов - 97%. 

• индекс вовлеченности сотрудников, который в Q2 2025 года вырос на 2,2% по сравнению с Q2 2024. 

• рост eNPS на 6 пунктов за Q2 2025 подтверждает, что наши усилия по улучшению рабочих условий и вовлеченности сотрудников не остаются незамеченными и приносят реальные результаты.

Проект «Единое Окно Оператора» построен на современной, производительной и надежной архитектуре, обеспечивающей стабильную работу контакт-центра.

Серверная часть реализована на PHP 8.3 с использованием Laravel 11 - одного из самых мощных и безопасных фреймворков для корпоративных решений.

Фронтенд реализован на Vue.js 3, что позволило создать интуитивный интерфейс для операторов и менеджеров - отзывчивый, быстрый и адаптивный под все устройства.

Для обеспечения мгновенной передачи данных в режиме реального времени используется Socket Server на Node.js v20.

Хранение данных организовано в PostgreSQL - промышленной СУБД, известной своей надежностью, масштабируемостью и безопасностью транзакций.

Для асинхронной обработки событий и микросервисных коммуникаций используется RabbitMQ.

Redis используется в качестве системы кеширования, ускоряющей доступ к данным и снижающей нагрузку на основную базу.

В проекте не используются решения из каталога Global CIO

Проект характеризовался высокой степенью технической и организационной сложности, что потребовало применения комплексного подхода к проектированию и реализации. Ключевые особенности:

·       Архитектурная сложность

      - Количество изменяемых/создаваемых компонентов: 15+ (от 7 до 20)

      - Интеграционные потоки: 8+ сложных информационных потоков между:

o   CRM-системой

o   Колл-трекинг платформой

o   Системой управления заказами

o   Базами данных клиентов

o   Платежными шлюзами

o   Системами аналитики

o   Мобильным приложением

o   Внешними API агрегаторов

• Сложным требованиям к интеграциям

• Необходимости обработки существенных пиковых нагрузок

• Комбинации синхронных и асинхронных процессов

• Высоким требованиям к надежности и отказоустойчивости

Несмотря на относительно небольшой объем данных (1-10 ГБ), архитектурная сложность и требования к производительности делают этот проект технически насыщенным.

Проект «Единое окно оператора» (ЕОО) - это эволюция клиентского сервиса в службе доставке еды в сегменте HoReCa, объединяющая все каналы коммуникации в единой интеллектуальной платформе. ЗапускMVP версии произошел в августе 2024 года с последующими доработками. Сейчас в системе полностью реализованы обозначенные на старте проекта задачи.

Архитектура решения включает:

Умная телефония

• Интеграция с IP-АТС (Asterisk-based)
• Определение номера и автоматический поиск в CRM
• Предварительная загрузка карточки клиента до принятия вызова
• Интеллектуальная маршрутизация по операторам с учетом их специализации

Омниканальные чаты

• Единая очередь сообщений из Telegram, сайта, мобильного приложения
• Сквозная история диалогов во всех каналах
• Шаблоны ответов с персонализацией (подстановка имени, истории заказов)
• Автоматическое распределение чатов между операторами

Программа лояльности премиум-класса

• Многоуровневая система статусов
• Персональные предложения на основе анализа заказов
• Автоматическое начисление и списание бонусов

AI-аналитика в реальном времени

• модель для классификации обращений (жалобы, заказы, консультации)
• саммаризация диалогов
• Выявление трендов и аномалий в обращениях

Глубокая CRM-интеграция

• Единая карточка клиента с 360° обзором:
  • Полная история заказов (дата, сумма, состав)
  • Предпочтения и аллергии
  • Статистика обращений
  • Участие в акциях
  • Уровень лояльности

Технологический стек:

• Микросервисная архитектура на Kubernetes
• Собственный AI-движок на Python/TensorFlow
• Highload-база данных PostgreSQL с шардированием
• Redis для кэширования и реального времени
• REST API для интеграции с внешними системами

Ключевыми направлениями влияния от внедрения ЕОО можно выделить:

• оптимизация затрат. Снижение расходов на поддержку устаревших решений и интеграцию новых процессов.
  
• ускорение Time-to-Market. Быстрое внедрение изменений и добавление новых функций без значительных затрат времени. В 2 раза увеличилась скорость поставки новых фичей для КЦ.
• улучшение клиентского опыта. Быстрая обработка запросов и сокращение времени ожидания создали дополнительные точки лояльности для клиентов.
• стратегическая независимость. Собственная разработка убрала риски, связанные с санкциями и зависимостью от иностранных решений, обеспечив устойчивость бизнеса. 
• упрощение обучения новых сотрудников. Вместо множества программ и вкладок появился единый софт. Стажировка и дальнейшая работа новичков стала значительно комфортнее. В Q4 2024 удалось сократить отток на стадии стажировки с 267% (Q1 2024) до 33%.

ЕОО - это не просто IT-система, а цифровая нервная система клиентского сервиса, где технологии усиливают человеческое общение, а данные превращаются в персональное отношение к каждому гостю.

Решение используется в контактном центре TanukiFamily, который обслуживает клиентов сети по всей территории Российской Федерации, Казахстане и Узбекистане.