-
497
Заявлено проектов
-
200
Опубликовано проектов
-
2
Дней до завершения приема заявок
Маршрутизация для сервисных инженеров Дом.ру («Эр-Телеком Холдинг»)
-
Руководитель проекта со стороны заказчика
-
Категория
-
Номинация
-
Цели
Автоматизация и оптимизация назначения заявок на инженеров Дом.ру (торговая марка «Эр-Телеком Холдинг») по виду услуг, которые отличаются между собой сложностью, спецификой, приоритетом в исполнении, временем на работу, на физическую доступность объекта, с учетом перемещения между заказами, а сервисных инженеров необходимо подобрать в соответствии с их навыками, графиком работы, территориальной принадлежностью.
Цель текущей стадии проекта выполнена – 40 городов подключены к сервису оптимизации и все сервисные инженеры ежедневно получают оптимально самые сбалансированные во времени планы работ на день. Процессы работы прозрачны, а значит управляемы.
Одна из главных выполненных задач – увеличение производительности ресурса сервисных инженеров – влияет благоприятным образом на их мотивацию и вознаграждение. Система выстраивает работу таким образом, чтобы оправдать ожидания клиента по желаемому времени визита сотрудника.
-
Сроки выполнения
март, 2023 — декабрь, 2024 -
Год завершения проекта
2024
-
Масштаб проекта
2500 автоматизированных рабочих мест -
Результаты
Сервис оптимизации и маршрутизации Veeroute обеспечивает работу сервисных инженеров Дом.ру по всей России.
Ключевые результаты:
-
производительность сотрудников выросла примерно на 25%;
-
количество заявок, выполняемых за смену, увеличилось на 20%;
-
распределение заявок стало более равномерным – коэффициент распределения
стал почти на треть ровнее, что обеспечивает инженерам сопоставимые объёмы рабочих задач;
-
время простоя (ожидания новой заявки) уменьшилось почти на 30% за смену;
-
пробег автотранспорта сократился на 10-15% за смену на одного сотрудника.
-
-
Уникальность проекта
На продукт WFM возлагается ответственность за эффективное распределение заказов клиентов между исполнителями по более чем 40 городам, при этом вид услуг отличается сложностью, спецификой, приоритетом в исполнении, временем на работу, сложностями перемещения между заказами, физической доступностью объектов, а сотрудников необходимо подобрать в соответствии с навыками, графиком работы, территориальной принадлежностью.
-
Использованное ПО
WFM система, разработчик ЭР-ТИМ, платформа комбинаторной оптимизации и маршрутизации (разработчик Veeroute).
В настоящее время программное решение Дом.ру для службы сервисных инженеров состоит из трех основных функциональных блоков: мобильного приложения WMF, системы регистрации поступающих заявок WFM и сервиса слотирования, частью которого является маршрутизация Veeroute.
-
Решение из каталога Global CIO
В проекте не используются решения из каталога Global CIO
-
Сложность реализации
Для каждого города уникальный бизнес-процесс. Рост количества приоритезации заказов относительно друг друга, растет в геометрической прогрессии.
-
Описание
Все началось около 5 лет назад с небольшого разговора на тему смарт-слотирования и в целом организации работы полевых сотрудников холдинга ЭР-Телеком. Силами нескольких человек в свободное от основной работы время был создан рабочий MVP, который позволял назначать исполнителя нелинейно, менять длительность временного слота.
Через некоторое время на фоне бурного роста компании, цифровизации и внедрения территориально-сервисной модели стало понятно, что ёмкость его возможностей достигла предела, поэтому окончательно сформировалась потребность инвестировать в решение, которое опирается на передовые технологии и легко масштабируется.
Выбор был скрупулёзным и непростым. На этапе изучения конкурирующих предложений Veeroute заметно выделялся «дисциплиной оптимизации» за счет глубоко знания методологии. А после полевых испытаний и достижения целевого показателя производительности в условиях максимального сценария не осталось никаких сомнений в перспективности будущего сотрудничества.
Решение Veeroute обеспечивает эффективное распределение заявок на подключение к услугам Дом.ру или сервисных заявок от действующих клиентов между сервисными инженерами, при этом учитывается целый ряд параметров:Во-первых, процесс подключения имеет свои особенности. Например, доступность объектов и их технической инфраструктуры, время выполнения работ, скорость перемещения инженеров между локациями – постоянно варьируются.
Во-вторых, при назначении сервисных инженеров нужно учитывать их навыки, график работы, территориальную принадлежность.
В-третьих, необходимо соблюдать действующие бизнес-процессы и стандарты клиентского сервиса. И все эти факторы должны анализироваться в режиме реального времени.
Кроме того, регулярно возникают исключения из системных правил. Например, сервисный инженер может по своей инициативе взять заявку на территории, где обычно не работает. Или возникает необходимость отработать смежные заявки, где одна заявка является подготовительной частью ко второй.
-
География проекта
Сервис оптимизации и маршрутизации Veeroute обеспечивает работу сервисных инженеров Дом.ру по всей России: 40+ городов в часовых поясах от UTC+10 до UTC+3.
-
Заказчик
Дом.ру (торговая марка «Эр-Телеком Холдинг»)
-
ИТ-поставщик
Veeroute
Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам войти в систему или зарегистрироваться.