Управление цифровой трансформацией и ИТ-процессами на платформе Kaiten

Целью проекта являлась организация ключевых практик управления ИТ (Service Desk, управление проектами и задачами, ресурсное планирование) в едином цифровом контуре с возможностью организации сквозных бизнес-процессов по обработке обращений пользователей, реализации задач, планированию и аналитике.

Система должна была быть простой в освоении и применимой в любом подразделении Эксперт РА, поддерживать как традиционные (Гант), так и гибкие (Agile) инструменты планирования и ведения проектов, обладать широкими возможностями настройки без написания программного кода, обеспечивать выгрузку данных для построения отчетности.

Глобально, требовалось внедрить платформу для управления мероприятиями цифровой трансформации, способствующую в том числе развитию цифровой культуры в организации.

2025

50+ рабочих пространств, покрывающих все ключевые ИТ-процессы, в том числе для ведения проектов и продуктов.

500+ обращений/мес. обрабатываются через единый Service Desk.

10 000+ созданных задач в системе за первый год использования.

30%+ сотрудников организации подключены к рабочим пространствам (доля растет).

Все сотрудники используют Service Desk (подача и отслеживание обращений в разных каналах).

Устранен ручной сбор данных для формирования управленческой отчетности о работе Service Desk, плане/факте загрузки сотрудников ИТ.

Возможность масштабирования Agile-практик на всю компанию.

• Программное обеспечение Kaiten, развернутое в контуре компании.

• BI-система.

В проекте не используются решения из каталога Global CIO

Основная сложность проекта носила организационно-процессный, а не технический характер. Непростой задачей оказалось выстраивание сквозных процессов между порталом поддержки (Service Desk) и внутренними пространствами команд разработки: обращение пользователя должно корректно сортироваться, классифицироваться и трансформироваться в задачу для разработчика, попадая в пространство нужной команды с установленным SLA. Дополнительный вызов – организация пространства и формирование правил его ведения для единого ресурсного планирования по всем типам задач, связанных с изменениями.

Вторая значимая сложность – вовлечение пользователей. Для ИТ-специалистов требовалось выстроить дисциплину работы в системе (корректное заполнение атрибутов и своевременный трекинг задач, соблюдение SLA, регулярные отчеты о занятости), для прочих подразделений – освоение системы за пределами привычного Service Desk.

Исходная ситуация:

До старта проекта ИТ-процессы компании были распределены между несколькими не связанными между собой системами, которые к тому времени морально и технически устарели. Служба поддержки, ведение проектов, планирование ресурсов и аналитика существовали в разрозненном виде. Из-за этого данные для планирования и отчетности приходилось собирать по частям вручную, а управление сквозными процессами стало неудобным и трудно масштабируемым.

Реализованное решение: Внедрена единая платформа Kaiten, объединившая Service Desk, управление проектами, управление бэклогами продуктов и ресурсное планирование.

Для различных направлений деятельности сформировано более 50 рабочих пространств, использующих различные типы задач с собственными наборами атрибутов, правилами маршрутизации и контроля заполнения.

Реализован веб-портал технической поддержки.

Выстроена модель ежемесячного централизованного планирования: все задачи аккумулируются в едином пуле, что позволяет гибко распределять нагрузку между специалистами. Сводная аналитика обогащается информацией о фактических трудозатратах сотрудников, формируемых в Kaiten в рамках предоставляемых отчетов о занятости.

Изменения после внедрения:

Мы внедрили инструмент для управления реализацией мероприятий цифровой трансформации и масштабирования гибких (Agile) методологий работы на всю компанию. Процессы стали прозрачными и контролируемыми. ИТ-подразделение получило возможность контролировать сроки реакций (SLA), собирать сквозную аналитику и управлять бэклогом разработки параллельно с тикетами службы поддержки.

Дополнительно, у всех сотрудников компании появился удобный интерфейс для подачи и отслеживания заявок (почта, веб-портал, мессенджер) в рамках Service Desk.

Россия (Москва)