Клиентоцентричная трансформация ИТ услуг

Формирование устойчивой сервисной культуры в ИТ и переход к модели управления ИТ как бизнес-сервисом, ориентированным на потребности внутренних клиентов.

2025

Экономический эффект — 118,6 млн руб. в год, срок окупаемости — менее года: — 30 млн руб. — экономия ФОТ: рост нагрузки на ИТ на 18% обслужен без увеличения штата (без найма ~11 сотрудников); — 72,6 млн руб. — предотвращённые потери бизнеса от простоев: время решения заявок сократилось на 6,6 часа; — 16 млн руб. — сохранённые ИТ-инвестиции.

Операционные результаты: — доля заявок с изменённым приоритетом снижена с 40% до 12,5%;

• время создания заявки сократилось с 4 до 2 минут;

• отклик пользователей на опросы вырос с 8% до 23%.

Оценки пользователей (опросы май → ноябрь 2025, из 5):

• общая оценка Service Desk — 3,6 → 4,2,

• скорость решения — 3,8 → 4,3,

• заинтересованность специалистов — 3,9 → 4,6,

• доступность решения — 3,9 → 4,6.

ИТ-бизнес-комитеты стали регулярной практикой на всех предприятиях холдинга, ИТ воспринимается бизнесом как партнёр.

Уникальность проекта в том, что ИТ-поддержка стала работать по прозрачным правилам, понятным бизнесу: приоритеты и сроки не искажаются, качество оценивают пользователи. Для этого пересмотрели KPI команд сопровождения, ввели ИТ-бизнес-комитеты и без внешнего интегратора реализовали в Naumen Service Desk более 50 изменений.

Что конкретно сделано:

— Введена матрица приоритезации обращений: срочность и влияние на бизнес при подаче заявки указывает сам бизнес, система рассчитывает приоритет (1–4), понизить его после классификации нельзя. Доля заявок с изменённым приоритетом сократилась с 40% до 12,5%.

— Счётчик SLA больше не останавливается, когда ИТ задаёт бизнесу уточняющие вопросы, поэтому сроки в отчётах реальные.

— Каталог сокращён с 300 до 100 услуг, есть поиск по тегам, заявка создаётся за 2 минуты вместо 4.

— Регулярные опросы, разбор каждой негативной оценки, приоритеты ИТ — на ИТ-бизнес-комитетах.

Изменения пилотировались, затем масштабировались на 28+ юрлиц и 181 филиал.

В проекте не используются решения из каталога Global CIO

Главная сложность — не технологическая, а культурная: нужно было изменить сервисную культуру, а не только процессы.

— Сопротивление изменениям с двух сторон. Командам ИТ-поддержки была непривычна сервисная модель: запрет на понижение приоритета и честный счётчик SLA сделали видимыми реальные сроки. Бизнесу пришлось взять на себя новую роль — самому оценивать срочность и влияние заявок и участвовать в ИТ-бизнес-комитетах.

— Ожидание быстрых результатов. Бизнес ждал немедленных улучшений, не меняя собственных ролей и ответственности во взаимодействии с ИТ.

— Дефицит ресурсов. Объём услуг вырос на 18% при нулевом росте штата, трансформация шла параллельно с обработкой ~110 000 заявок в год и без остановки сервисов.

— Масштаб. Изменения нужно было одинаково внедрить в 23 командах сопровождения и на всех предприятиях холдинга с разным уровнем зрелости. Поэтому каждую механику сначала проверяли на пилоте и только затем масштабировали.

Исходная ситуация ТПХ «Русклимат» — один из лидеров российского рынка климатического оборудования: 20 высокотехнологичных предприятий, около 8 000 сотрудников, присутствие в 180 городах. ИТ-функция (270 сотрудников, 23 команды сопровождения) обрабатывает около 110 000 заявок в год. Бизнес воспринимал ИТ как техническую поддержку с низким уровнем сервиса, а не как партнёра. Не было регулярного диалога ИТ и бизнеса о качестве сервисов, формальная отчётность показывала высокие цифры, не отражавшие реальный опыт пользователей. Накопленные проблемы регулярно доходили до топ-менеджмента и акционеров. Потери бизнеса от такой непрозрачности оценивались примерно в 94 млн руб. в год.

Реализованное решение Проект выполнен в 2025 году собственной командой без внешнего интегратора. Заказчики — акционеры, совет директоров и руководители заводов. Технологическое ядро — Naumen Service Desk, в котором реализовано более 50 изменений.

Февраль: анализ отчётности, KPI и их связи с мотивацией. Март–апрель: переработка каталога ИТ-услуг (с 300 до 100 позиций, поиск по тегам) и портала самообслуживания, перезапуск управления критическими инцидентами. Май: новая методология обработки заявок и расчёта SLA — счётчик SLA больше не останавливается, когда ИТ задаёт бизнесу уточняющие вопросы. Первый опрос пользователей, запуск совместных ИТ-бизнес-комитетов. Июнь–июль: KPI команд сопровождения привязаны к качеству ИТ-услуг, внедрён разбор каждой негативной оценки. Август: ИТ-бизнес-комитеты распространены на предприятия холдинга. Октябрь: матрица приоритезации обращений — срочность и влияние на бизнес при подаче заявки указывает сам бизнес, система рассчитывает приоритет (1–4), понизить его после классификации нельзя. Ноябрь: повторный опрос пользователей. Декабрь: разработаны, утверждены и внедрены процессные регламенты, решение переведено в промышленную эксплуатацию.

Параллельно настроена автоматическая маршрутизация заявок по услугам, локациям и юрлицам, запущена подача заявок с мобильного телефона. Пользователей обучали через рассылки, баннеры на портале и видеоролики.

Изменения после внедрения ИТ-бизнес-комитеты стали регулярной практикой, ИТ воспринимается бизнесом как партнёр. Бизнес видит реальный оцифрованный объём потребляемых ИТ-услуг и вместе с ИТ определяет приоритеты развития. Команды сопровождения работают по единым регламентам, правилам приоритезации и SLA. По модели CMMI процессы перешли от начального уровня («работаем как всегда») к определённому — с единым стандартом работы; цель на 2026 год — управление на основе метрик.

Проект охватывает все регионы присутствия холдинга — от Краснодара до Владивостока. Решение используется на всех предприятиях ТПХ «Русклимат»: в 28+ юридических лицах, на 20 высокотехнологичных предприятиях и в 181 филиале в 180 городах России.

Ключевые точки: производственные площадки в Москве и Московской области, Владимирской области (Киржач) и Удмуртии (Ижевск, Сарапул), а также крупные региональные узлы — Воронеж, Самара, Екатеринбург, Краснодар, Новосибирск, Иркутск, Владивосток.

Внедрение выполнено централизованно: единый экземпляр Naumen Service Desk обслуживает всех пользователей независимо от их местонахождения, а единый каталог услуг, правила приоритезации и SLA действуют одинаково во всех регионах.