Нейробот - ИИ-помощник сотрудника МФЦ

• Совершенствование системы предоставления государственных и муниципальных услуг.

• Обеспечение единообразия консультирования.

• Повышение уровня профессиональной компетенции сотрудников МФЦ.

• Сокращение времени на подготовку новых специалистов за счет внедрения современных цифровых инструментов.

2026

Внедрение нейробота‑помощника существенно повысило эффективность работы МФЦ и удовлетворенность граждан. Ключевые эффекты:

• Скорость консультирования выросла почти в 100 раз: нейробот дает ответ за 5–15 секунд (против 15 минут у специалиста).

• Ответы стали точнее и единообразнее — исключен риск субъективной трактовки и устаревших сведений.

• Снизилась психологическая нагрузка на сотрудников: специалисты увереннее отвечают заявителям, уровень стресса уменьшился.

• Роль сотрудника МФЦ трансформировалась: фокус сместился с поиска информации на коммуникацию и эмпатию, что улучшает качество обслуживания.

• Создано «единое окно» правовой экспертизы: отпала необходимость часто обращаться в юридический отдел, эксперты могут решать более сложные задачи.

• Количественно: время поиска информации сократилось с 15 минут до 0,1 минуты.

«Lexicom Omnichannel Platform. Интеллектуальная платформа процессинга каналов дистанционного обслуживания» в составе модулей: Интеллектуальный разговорный чат-бот с использованием крупных языковых моделей (LLM) и алгоритмов понимания естественного языка – Нейробот, Модуль QAS

Сервер ICL team RAY 2122-2U-M, установленный в ЦОДе Кузбасса.

В проекте не используются решения из каталога Global CIO

Адаптация персонала потребовала проведение дополнительных тренингов по работе с новой системой.

Необходимость создания регламента взаимодействия между специалистами МФЦ и системой.

Потребность в постоянном мониторинге качества ответов бота и в автоматическом обновлении нормативной базы.

Необходимо предусмотреть инструмент корректировки ответов на базе анализа пользовательского взаимодействия, чтобы система со временем точнее учитывала типичные запросы и нюансы формулировок граждан.

До внедрения системы специалисты МФЦ сталкивались с необходимостью оперировать значительным объемом НПА, регулирующих порядок и условия предоставления государственных и муниципальных услуг. Среднестатистический сотрудник способен удерживать в памяти основные положения и алгоритмы оказания наиболее востребованных услуг. Заявители могут обращаться по нетиповым, сложным и нестандартным вопросам, требующим детального анализа специфических норм законодательства. В подобных ситуациях специалист вынужден тратить существенное количество рабочего времени на поиск и анализ НПА для решения нетиповых запросов, что приводило к очередям и снижению удовлетворенности граждан.

Модель консультирования была трудоемкой и напрямую зависела от компетенций сотрудника. Проект устраняет эти недостатки за счет автоматизации поиска и анализа правовой информации.

Данная система функционирует на основе анализа и обработки загруженных в нее НПА, что позволяет формировать и предоставлять верные ответы по вопросам оказания государственных и муниципальных услуг.

Система может быть применена в других регионах России благодаря единообразию НПА, единому подходу к оказанию государственных и муниципальных услуг и модульной архитектуре решения.

Техническая готовность к масштабированию обеспечивается наличием комплексной информационной системы, готовой инфраструктуры для интеграции и настроенными процессами обработки данных.

Адаптивность системы:

Возможность настройки под специфику региона;

Гибкость в работе с нормативной базой;

Способность к обновлению алгоритмов.

Система расположена в Центре обработки данных Кузбасса, аттестованном по требованиям ФСТЭК России, где реализованы необходимые технические и организационные меры (контроль доступа, защита каналов связи, мониторинг инцидентов).

В 2023 году Центр прошел аттестацию на соответствие требованиям по защите информации для государственных информационных систем и получил наивысший класс защищенности – К1.

39 офисов и 130 территориально обособленных структурных подразделений«Мои Документы» в Кузбассе.