Автоматизация сервисного центра и разработка приложения для мастеров

Цель: обеспечить бесперебойный переход компании на новую систему до момента отключения прежней  —  уложиться в срок не более 3 месяцев от старта работ. 

Задачи:

• Перевести в новую систему ключевые бизнес-процессы сервисного обслуживания многоквартирных домов.

• Автоматизировать работу колл-центра: создать специализированный АРМ оператора с интеграцией IP-телефонии.

• Разработать с нуля мобильное приложение для выездных мастеров, интегрированное с учетной системой.

• Реализовать возможность цифрового управления парком устройств (домофоны, IP-камеры) напрямую из 1С без перехода во внешние интерфейсы.

2025

• Создана централизованная система для всех процессов и подразделений компании: колл-центр, мастера, склад, расчетно-договорной отдел, бухгалтерия.

• Выездные мастера получили полноценный мобильный инструмент, интегрированный с учетной системой в режиме реального времени.

• Колл-центр работает в едином АРМ: звонок — автоматическое открытие формы заявки — мгновенная идентификация клиента — отправка задания мастеру.

• Сформирована нормализованная адресная база с детализацией до уровня подъезда и диапазона квартир..

• Мастера принимают оплату за выезд непосредственно у клиента через QR-код, исключая бумажный документооборот.

• Диспетчеры управляют парком из 1 000+ устройств прямо из рабочего места в 1С, не переключаясь между системами.

Экономический эффект от внедрения (%):

• ускорение обработки заказов: 50%

• сокращение трудозатрат в подразделениях: 25%

• сокращение сроков исполнения заказов / оказания услуг: 20%

• сокращение операционных и административных расходов: 5%

«1С:Предприятие 8. Управление сервисным центром»:

• CRM (работа с клиентами);

• сервисный центр (ремонт и обслуживание, АРМ ЦТО);

• маркетинг и продажи;

• снабжение и закупки, взаимодействие с производителями;

• запасы и склад;

• денежные средства;

• взаиморасчеты и доставки;

• финансы, управленческий учет и отчетность;

• обмен с «1С:Бухгалтерия» и другими конфигурациями;

• АРМ оператора колл-центра с интеграцией IP-телефонии (разработка «1С-Рарус»);

• модуль управления физическими устройствами (разработка «1С-Рарус»).

Мобильное приложение для выездных мастеров (разработка «1С-Рарус»).

В проекте не используются решения из каталога Global CIO

Особенностью проекта стали сжатые сроки реализации. Полный цикл внедрения занял 3 месяца, за это время была не только выполнена миграция с устаревшей системы, но и реализован комплекс функциональных блоков, обеспечивших централизованное управление сервисом. 

Проект стал важным этапом развития единой цифровой среды компании. Не просто автоматизированы внутренние процессы - создана инфраструктура, которая делает обслуживание домов быстрее, прозрачнее и удобнее для жителей и управляющих компаний. Компания продолжает развивать цифровые сервисы и мобильные инструменты, сохраняя главный ориентир - делать городскую жизнь безопаснее, а дом - спокойнее.

ООО «Авентин Сервис» с 2005 года устанавливает и обслуживает системы безопасности многоквартирных домов. Специалисты компании проводят регулярное техническое обслуживание оборудования, контролируют состояние подъездных дверей и доводчиков, а также оперативно устраняют неисправности. 

«Авентин Сервис» обслуживает более 40 тысяч устройств, свыше 200 тысяч квартир и порядка 500 тысяч пользователей в Санкт-Петербурге, а также является одним из основных подрядчиков программы «Безопасный город». 

Для управления домофонным сервисом компания использовала веб-решение стороннего разработчика. Эксплуатируемая система имела ограничения:

• минимальные возможности кастомизации — решение по сути являлось сайтом: добавить колонку в отчет, изменить логику процесса или выстроить дополнительный модуль было возможно только силами разработчика-поставщика;

• отсутствие интеграции с бухгалтерским учетом — финансовый и оперативный учет велись в полностью изолированных системах;

• управление физическими устройствами (открытие домофона, перезапись ключа, доступ к камере) требовало перехода в веб-интерфейс каждого устройства отдельно — без централизованного инструмента. 

Из‑за сложностей с дальнейшим расширением функционала и отсутствием соглашения с разработчиком о поддержке системы компании необходимо было до 1 января 2026 года полностью перейти на новую информационную платформу. 

После сравнительного анализа четырех вариантов было принято решение перейти на «1С:Управление сервисным центром» — отраслевое решение на базе «1С:Управление нашей фирмой». Внедрение выполняла компания «1С‑Рарус» как разработчик данного решения с опытом проектов для сервисных и управляющих компаний. 

В рамках проекта автоматизированы обработка обращений и работа колл-центра, распределение и контроль выполнения заявок выездными мастерами, ведение единой адресной базы и централизованное управление устройствами безопасности. Также разработано и внедрено мобильное приложение для мастеров, обеспечивающее работу с заявками непосредственно на объектах. 

Настроены интеграции:

• мобильное приложение мастеров — разработаны механизмы взаимодействия «1С:Управление сервисным центром» и мобильного приложения;

• IP-телефония — реализовано через API с облачной телефонией;

• «1С:Бухгалтерия» — реализован прямой двухсторонний обмен данными;

• программный интерфейс управления устройствами системы безопасности многоквартирных домов — реализовано при помощи API, три наиболее частых команды — диагностическая процедура пинг, открытие домофона и сканирование ключа. 

Проект в цифрах:

3 мес. срок реализации проекта (старт → промышленная эксплуатация).

1 000+ устройств, переведенных под цифровое управление из 1С.

1 301 000+ адресных записей нормализовано в единой базе.

21   автоматизировано стационарных рабочих мест.

25+ выездных мастеров использует мобильное приложение.

60+  сотрудников обучено работе в новой системе (4 группы: колл-центр, мастера, склад, сотрудники офиса).

Решение внедрено для автоматизации обслуживания домофонов, систем видеонаблюдения и контроля доступа в многоквартирных домах и работы выездных мастеров компании «Авентин Сервис» на территории Санкт-Петербурга.