ИИ и речевая аналитика в клиентском сервисе нового поколения

Создать интеллектуальную платформу клиентского сервиса, способную обрабатывать 100% обращений пользователей национальной системы цифровой маркировки. Обеспечить персонализированное и точное обслуживание, повысить производительность операторов, сократить нагрузку на контакт-центр и автоматизировать контроль качества. Внедрение ИИ позволило стандартизировать процессы, ускорить аналитическую обработку звонков и улучшить взаимодействие с клиентами, включая первичную маршрутизацию и автоматический обзвон.

2025

1. 100% обращений проходят автоматический анализ вместо выборочной проверки (до 20% ранее);

2. Вероятность обнаружения проблемных диалогов выросла с 2,5% до 100%;

3. Доля диалогов со словами-паразитами снизилась в 6 раз;

4. Производительность контролёров выросла на 20%;

5. First Call Resolution превысил 80%;

6. Внедрение голосового робота позволило автоматизировать первичную маршрутизацию и сбор информации, ускорив обработку обращений и создание карточек клиентов.

ASR (распознавание речи), NLU (понимание естественного языка), NER (определение сущностей), Dialog Composer, CRM, WFM, базы знаний, речевая аналитика BSS, голосовой робот, интеграционные модули.

В проекте не используются решения из каталога Global CIO

Проект требовал интеграции нескольких технологий ИИ с существующей ИТ-инфраструктурой крупной национальной системы, масштабируемости для сотен тысяч пользователей и строгого соблюдения регуляторных требований. Необходимо было автоматизировать обработку тысяч звонков ежедневно, обеспечить точность анализа, прозрачность бизнес-процессов и удобство для операторов, при этом сохранив возможность быстрого обучения и адаптации системы.

Национальная система маркировки обслуживает более 850 000 участников и свыше 3 млн пользователей мобильного приложения, ежедневно обрабатывая около 7 500 обращений. С ростом нагрузки возникла необходимость в интеллектуальном решении, которое обеспечивало бы высокое качество сервиса и контроль всех процессов.

Команда ITFB Group совместно с BSS и внутренним клиентским сервисом реализовала платформу на базе ИИ и речевой аналитики, которая:

• Автоматически тематизирует все звонки, фиксирует эмоциональные маркеры и выражения недовольства;

• Сокращает рутинную работу операторов и контролёров, повышая производительность и точность ответов;

• Голосовой робот собирает ключевые данные до соединения с оператором и автоматически создаёт карточки клиентов в CRM;

• Обеспечивает обзвон аптек для уточнения наличия жизненно важных препаратов;

• Поддерживает аналитический контур для мониторинга качества, обучения и прогнозирования обращений;

• Интегрирован со всеми основными системами: CRM, базой знаний, WFM, речевой аналитикой.

Проект построен на масштабируемой архитектуре, позволяющей добавлять новые сценарии, товарные группы и типы обращений без доработки ИТ-инфраструктуры.

Российская Федерация, национальная система цифровой маркировки «Честный знак», федеральные участники и пользователи приложения.