- Рейтинг рассчитывает взвешенные оценки. Система динамически пересчитывает показатели при каждом новом голосе, учитывая весовые коэффициенты и мультикритериальную оценку. Текущее значение рейтинга может демонстрировать нелинейную динамику.
-
487
Опубликовано проектов
-
106
Оставлено комментариев
-
1128
Количество голосов
Цифровая голосовая экосистема: роботизация обращений и сокращение пути
-
Руководитель проекта со стороны заказчика
Вячеслав Чупраков
Прагматика Эксперт
Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
-
Категория
-
Номинация
-
Цели
Обеспечить голосовые каналы связи с клиентами дилерских центров стабильным и качественным сервисом, сократить путь клиента при обращении и снизить издержки на обслуживающий персонал. Команда ИТ проявила инициативу и новаторство, выбрав путь автоматизации и роботизации процессов.
-
Сроки выполнения
август, 2025 — октябрь, 2025 -
Год завершения проекта
2025
-
Масштаб проекта
25 автоматизированных рабочих мест -
Результаты
Автоматизирована работа больше 20 человек на ежемесячной основе: теперь все вызовы всегда сразу обслуживаются моментально. На контакт-центр распределяется менее 10% звонков по неопределённым тематикам.
Нагрузка в часы пик нивелирована — все вызовы принимаются сразу и с гарантированным SLA
Уменьшено время ожидания клиента до соединения с менеджером на 30%, по открытым сделкам на 60%
Функционал контакт-центра перераспределен с акцентом на работу с чатами, онлайн-коммуникацию и поддержку голосового робота.
Вторым этапом планируется существенное улучшение клиентского опыта за счет расширения услуги «Самозапись на сервис» как в рабочее, так и в нерабочее время.
-
Уникальность проекта
Проект идеально вписался в существующий бизнес-процесс и применим не только в автобизнесе, но и в любом ритейле.
Ключевые особенности:
Автоматическая обработка всех входящих звонков с созданием или обновлением сделки в Битрикс24 .
Голосовой робот при переводе звонка идентифицирует менеджера: озвучивает цель звонка, уточняет имя, ищет сотрудника в списке и соединяет с клиентом.
Параллельное создание или дополнение сделки в CRM для синхронизации данных в реальном времени.
Разработано два голосовых робота — для клиентов и для идентификации менеджеров, а также синхронизация и обмен информацией между ними.
Сложная синхронизация между роботами и CRM , продуманная логика маршрутизации вызовов для 12 дилерских центров с учётом их структуры.
Эти особенности делают проект уникальным по части интеграции голосовой автоматизации с CRM и многопоточной маршрутизации звонков.
-
Использованное ПО
CRM: Битрикс24
Телефония: Asterisk, FreeSwicth, QsIQ (собственный продукт ООО «Эвокомм»)
Движок голосового робота: selfhosted модель + Yandex.Speechkit
ЯП: Go, Python, JS, PHP
СУБД: MySQL, Redis
-
Решение из каталога Global CIO
В проекте не используются решения из каталога Global CIO
-
Сложность реализации
Ключевой сложностью проекта с самого начала была задача идентификации сотрудников дилерских центров во время звонка. Большинство поставщиков голосовых роботов не обладают необходимыми технологиями или компетенциями для такой функции, поскольку голосовой робот обычно работает в режиме одного «потока» и не способен одновременно различать разных абонентов в одном разговоре или обрабатывать два голосовых плеча в одной сессии.
Дополнительно требовалось обеспечить надежный информационный обмен с Битрикс24, с возможностью использования настроенных кастомных полей и бесшовной интеграции в существующие бизнес-процессы.
На старте был проведен масштабный ресёрч поставщиков решений, с оценкой технологического стека, стоимости и уровня компетенций. В итоге выбор был сделан в пользу команды ООО «Эвокомм», обладающей сильным опытом управления телефонией и богатой практикой создания сложных интеграционных архитектур.
-
Описание
За два месяца была проведена работа по роботизации всех входящих вызовов, которые поступают в дилерские центры.
Разработано два голосовых робота: для обслуживания клиентов и для идентификации сотрудников дилерских центров.
Для обоих роботов подобрали самый приятный голос, с которым будет комфортно разговаривать.
Для клиентского робота создали и отладили сложный сценарий, который позволяет определить, с каким вопросом звонит абонент: мы ушли от принципа «голосового IVR» и предоставили абоненту свободу выражения мысли, поэтому разработали обширные словари NLU, чтобы корректно идентифицировать намерения: обучили модели на базе 40 000 голосовых записей работы операторов, вычленили все сложные и неочевидные ситуации и заложили их в логику.
Для робота-идентификатора организовали API-коннектор к Битрикс24 для того, чтобы на лету определять сотрудника дилерского центра, искать сделку по номеру абонента и дополнять её или создавать новую.
-
География проекта
РФ, в частности Северо-Западный регион.
-
Дополнительные презентации
-
Заказчик
Прагматика Эксперт
-
ИТ-поставщик
ООО «Эвокомм»
Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам войти в систему или зарегистрироваться.