Единая экосистема продаж: внедрение CRM-системы на 600 пользователей

• Создание единого рабочего пространства (единого окна) для специалистов направления Продажи и повышение операционной эффективности 
  
• Повышение лояльности клиентов 

• Снижение риска потери клиентской базы 

• Снижение влияния «человеческого» фактора на процессы приема и обработки заявок на поставку металлопродукции 

• Переход на российский продукт

2024

• Автоматизированных рабочих мест – 600+ 

• Зарегистрированных контрагентов-покупателей -  10 000+ 

• Действующих договоров -  19 000+  

• С 1 января 2024 года зарегистрировано сделок -  58 000+.

1. Ключевым результатом внедрения CRM стало значительное увеличение скорости и качества обработки запросов. 

2. Было создано единое рабочее пространство (единое окно) специалиста по продажам для повышения эффективности работы отдела продаж 

3. Адаптировано мобильное приложение для оперативной работы с заказами и клиентами. 

4. Обеспечена возможность проведения опросов как существующих потребителей продукции и потенциальных клиентов.  

5. Разработан для специалистов группы технической поддержки удобный механизм быстрого поиска связанных заказов и контроля сроков рассмотрения по претензиям.

CRM Битрикс

В проекте не используются решения из каталога Global CIO

Важной частью проекта стала интеграция с Oracle EBS R12, которая является мастер-системой «ММК». Она объединяет модули для управления продажами, складами, HR и отчетностью. При внедрении CRM-системы обеспечена связь и интеграция с этимисистемами. 

На этом этапе, поскольку мастер-система уже работала, команда «Факта» сосредоточилась на обеспечении взаимосвязи, хранения данных и согласования. Учитывая сложности с номенклатурой и многостадийными сделками, были добавлены функции для управления звонками и задачами, контроля соответствия, визуализации данных и настройки бизнес-процессов в Битрикс24. Также реализована настройка единого рабочего пространства для специалистов дирекции по продажам, что позволило оперативно отслеживать данные и принимать решения. 

Компоненты первого этапа: 

• Общая база контрагентов — омниканальный сбор информации с объединением истории взаимодействий. 

• Автоматизированное рабочее место Менеджера по продажам. 

• Функциональность для автоматизированного рабочего места Руководителя. 

На втором этапе реализованы задачи, связанные с мотивацией сотрудников и работой контакт-центра, взаимодействующего с потенциальными клиентами. Внедренафункциональность для маркетологов, проводящих опросы клиентов и анализирующих их лояльность. Также разработаны инструменты для управления запросами по новым видам металлопроката, включая их характеристики и дополнительные технические требования. Дополнительно создан модуль для приема и обработки претензий — все обращения фиксируются в CRM, автоматически передаются ответственным сотрудникам и отслеживаются на каждом этапе обработки. Внедрены инструменты планирования и прогнозирования, включая контроль показателей и их визуализацию. 

Компоненты второго этапа: 

• Автоматизированное рабочее место специалиста Контакт-центра. 

• Функциональность рабочего места специалиста клиентского сервиса. 

• Новый Личный кабинет Контрагента. 

• Штатное мобильное приложение на платформе Битрикс24. 

Интеграции CRM-системы: 

• Oracle EBS R12 (корпоративная ИС управления ПАО «ММК»). 

• Active Directory. 

• Outlook/Exchange. 

• Телефония Avaya Aura Contact Center, Avaya ATC. 

• Маркетплейс группы «ММК». 

В результате компания получила интегрированную CRM-систему, обеспечивающую автоматизацию работы с клиентами, контроль сделок, аналитику и взаимодействие всех подразделений дирекции по продажам. Улучшена скорость обработки заявок, управление претензиями и уровень клиентского сервиса.

Россия, Магнитогорск