Построение контура оперативной отчетности по взаимодействию с клиентам

• Создание платформы для построения оперативной аналитики взаимодействий с клиентом — от обращения через любой канал (звонок, чат, заявка) до полного разрешения проблемы, включая создание и исполнение заявок технической поддержки.

• Обеспечение руководителей и менеджеров среднего звена инструментом для ежедневного контроля ключевых показателей (KPI) в режиме, близком к реальному времени: количество обращений, время решения, нагрузка на операторов, повторные обращения, статус заявок.

• Перевод оперативной отчетности по взаимодействию с клиентами с устаревшей системы на современный технологический стек Ростелекома с учетом целей импортозамещения иностранного ПО в связи с изменением источника данных (внедрение новой CRM системы и миграция функционала старой) сегмента B2C.

• Выявление "узких мест" в процессах, например, самые частые тематики обращений, самые загруженные очереди, регионы с наибольшим количеством жалоб, что позволит оптимизировать бизнес-процессы и распр

2024

Создана высокопроизводительная система расчета сотен показателей. 

Бизнес-пользователи (менеджеры, аналитики) получили современный, надежный и быстрый инструмент для оперативного мониторинга и анализа взаимодействия с клиентами на основе данных новой CRM. 

Повышена эффективность деятельности и уровень мотивации работников, задействованных в процессах сохранения и обслуживания клиентов, а также процессах, направленных на повышение эффективности и качества взаимодействия с клиентами при реализации процессов сохранения и обслуживания.

RT.Streaming(Kafka + Debezium): для захвата изменений в реальном времени.

RT.WideStore(ClickHouse): в качестве высокопроизводительного буфера и движка для обработки потоковых данных.

Pangolin(PostgreSQL): как основное хранилище оперативных данных и витрин с коротким циклом обновления.

RT.Streaming(Apache Airflow): для оркестрации сложных ETL/ELT-конвейеров.

RT.Datavision(Apache Superset): построение дашбордов и отчетов

В проекте не используются решения из каталога Global CIO

Необходимость согласования требований со множеством стейкхолдеров (бизнес-заказчики, владельцы CRM, архитекторы, команда сопровождения) и строгое соблюдение внутренних стандартов и регламентов компании.

Обеспечение полного соответствия новых отчетов старым аналогам, что требует тщательного сравнения и валидации, подробного объяснения расхождений и обеспечение бесшовного перехода со старых технологий на новый стек.

Обеспечение формирования отчетов в режиме, близком к «он-лайн», с целевой задержкой обновления данных в витринах не более 15 минут (T-15 min). Обеспечение корректности данных при потоковой обработке, проходящей через несколько технологий, особенно в условиях возможных сбоев, создание сложных ETL-конвейеров, которые обеспечивают согласованное обновление взаимосвязанных витрин без потери данных и с соблюдением требований по производительности, безопасности, отказоустойчивости.

Проект представляет собой создание нового программно-аппаратного комплекса Контура оперативной отчетности (Хранилище Данных Реального Времени, ХДРВ). 

Отчеты строились в Oracle BI на данных устаревшей CRM и не могли быть напрямую перенесены на данные новой CRM B2C. Требовалось создать новую систему, которая обеспечит лучшую функциональность с более высокой скоростью обновления данных и соответствующей всем актуальным требованиям. 

Проект использовал только российские технологии, находящиеся в реестре отечественного ПО. 

Были реализованы десятки отчетов по ключевым бизнес сущностям:

- Обращения,

- Задания,

- Претензии,

- Клиенты и Контактные лица,

- Сотрудники (Операторы, Инженеры),

- Очереди и Территории.

Вся территория РФ