Платформа сопровождения Sber911

Повышение эффективности функций сопровождения за счёт спрямления клиентских путей в едином рабочем месте и переход к автономному выполнению действий сопровождения ИТ-услуг с помощью ИИ-агентов

2025

1. Создано единое централизованное рабочее место сотрудника сопровождения

2. В единое централизованное рабочее место сотрудника сопровождения имлементированы ИИ-агенты с функциями автономного сопровождения

3. Создан MVP Канального агента (оркестровщик мультиагентной сети)

4. Создан Маркетплейс ИИ-агентов экспертов

Собственная разработка in-house

В проекте не используются решения из каталога Global CIO

Самый пока сложный этап - это архитектура и реализация канального агента. Мы несколько раз переделывали архитектуру и, кажется, еще будем ее тюнить.

Сейчас канальный агент состоит из набора сервисов:

Агент-ассистент - Обеспечивает коммуникацию пользователей Платформы с агентами;

Агент-критик / валидатор - Анализ качества и корректности выполнения сценариев канального агента;

Шина агентов Единый транспорт платформы для взаимодействия между агентами и агентов с MCP серверами;

Маркетплейс агентов, который позволяет:

1. Просматривать информацию по доступным агентам и их использованию;

2. Подключать и настраивать сценарии канального агента для своих ИТ-услуг;

Реестр агентов - содержит данные по агентам-экспертам, прошедшим онбординг и сценариям канального агента;

MCP сервера платформы - Предоставляют функции и интеграции Sber911 в агентскую сеть Платформы.

Платформа сопровождения Sber911 представляет из себя единое окно для всех ролей сопровождения. В едином окне после аутентификации выводится весь набор сопровождаемых сервисов их объектов с атрибутами и функции над ними – то есть сразу после чек-ина вы начинаете работать. Объекты через интеграционные энейблеры собираются в виджетах на едином окне. В клиентские пути уже встроен слой автономизации из ИИ-агентов:

• Канальный-агент;

• Агенты-эксперты;

• LLM GigaChat.

Канальный агент:

• определяет входной триггер, например, инцидент или алерт мониторинга, через его парсинг и подставление в промт, который потом обрабатывает LLM;

• понимая сущность триггера, строит, согласно процесса, например, инцидент-менеджмент, план его выполнения с шагами;

• на каждом шаге делегирует работу агенту-эксперту для его выполнения,

• держит контекст.

Агент – эксперт выполняет конкретную бизнес-способность, например, регистрирует инцидент.

РФ