Миграция на отечественную ITSM-систему для автоматизации ИТ-процессов

Главной целью было централизованное управление ИТ-процессами через внедрение отечественной ITSM-системы SimpleOne вместо иностранного решения. Это позволило снизить риски, обеспечив постоянную поддержку и безопасность данных.

Ключевые задачи:

• Централизация и унификация ИТ-процессов для эффективного управления географически распределённой структурой компании.

• Автоматизация процессов для сокращения рутинных операций и ускорения обработки заявок.

• Внедрение портала самообслуживания для упрощения взаимодействия сотрудников с ИТ-службой.

• Интеграция SimpleOne с корпоративными системами АЛРОСА.

• Создание цифровой среды для мониторинга и управления ИТ-сервисами с возможностью дальнейшего расширения.

2024

Проект завершился успешным внедрением отечественной ITSM-системы SimpleOne, которая полностью заменила иностранное ПО, минимизировав риски, связанные с прекращением поддержки. Была достигнута ключевая цель — автоматизация и централизация ИТ-процессов для всех подразделений и сотрудников компании (13 000 человек) на единой платформе.

Среди основных результатов:

• Сокращение времени обработки заявок на 25%, улучшение выполнения SLA.

• Повышение уровня автоматизации процессов — около 50% всех заявок теперь идут через портал самообслуживания и чат-боты.

• Минимизация затрат на внешних разработчиков благодаря возможностям системы low-code, что позволило IT-команде самостоятельно адаптировать систему под новые задачи.

• Повышение уровня удовлетворённости сотрудников, за счёт удобного интерфейса и доступных инструментов для взаимодействия с IT-службой.

Да

В рамках проекта были интегрированы следующие корпоративные системы:

Основное оборудование включало серверные мощности для поддержки облачной (cloud-native) ITSM-платформы, которая была масштабирована для удовлетворения растущих потребностей бизнеса.

В проекте не используются решения из каталога Global CIO

Одной из главных сложностей проекта стала масштабная миграция данных и процессов с устаревшей иностранной ITSM-системы на отечественную платформу SimpleOne. Требовалось обеспечить бесшовный переход без простоев и сбоев, что было особенно критично для компании с географически распределённой структурой с более, чем 10 тысячами сотрудников. Необходимо было сохранить преемственность всех исторических данных, обеспечив при этом интеграцию с ключевыми корпоративными системами.

Дополнительную сложность создавала высокая нагрузка на систему во время миграции и ввода в эксплуатацию. Параллельно с этим внедрялись новые процессы, такие как чат-боты и портал самообслуживания, что требовало тщательного тестирования на всех этапах.

АЛРОСА, крупнейший в мире производитель алмазов, была вынуждена заменить ITSM-систему иностранного вендора вследствие прекращения поддержки и обновлений. Это создало угрозу для непрерывности работы IT-департамента, который обслуживает более 10 тысяч сотрудников. Основные риски заключались в сбоях при обработке заявок, проблемах с инцидентами, изменениях конфигураци. Подбор новой ITSM-системы стал ключевым направлением работы IT-департамента АЛРОСА в условиях необходимости полного импортозамещения.

Целью проекта стала замена устаревшей ITSM-системы на отечественное высокотехнологичное решение, которое смогло бы обеспечить автоматизацию работы IT-департамента без потери функциональности, а также упростить адаптацию под растущие потребности бизнеса. После проведения анализа рынка отечественного ПО, IT-департамент АЛРОСА выбрал систему SimpleOne. SimpleOne обеспечила гибкость настройки и возможность дальнейшего самостоятельного развития системы редакторами без навыков программирования (low-code).

Проект проходил в несколько ключевых этапов.

1. Этап 1: были реализованы базовые процессы — регистрация заявок, управление инцидентами, изменения и конфигурациями. Настроены ключевые элементы системы — классификаторы, каталог IT-услуг, права доступа для сотрудников и перенесены данные из старой системы. Началась интеграция с корпоративными системами.

2. Этап 2: был проведён процесс тестирования функциональности и опытная эксплуатация. Команда проекта поэтапно решала выявленные баги и дорабатывала интерфейсы.

3. Этап 3: запущен этап промышленной эксплуатации, протестированы пиковые нагрузки. Миграция прошла плавно, что позволило с самого начала пользоваться системой в полном объеме.

4. Этап 4: была расширена функциональность. Добавлены модули автоматизации управления оборудованием, согласованиями, мониторингом IT-инфраструктуры. Также была реализована удобная возможность подачи и отслеживания заявок через мобильные устройства, что позволило оптимизировать процесс регистрации обращений в IT.

SimpleOne также позволила сотрудникам IT-департамента без сторонних разработчиков самостоятельно проводить настройку системы, адаптируя её под текущие нужды бизнеса. Это стало возможным благодаря технологическим возможностям low-code, что делает систему гибкой и удобной в использовании.

Внедрение сопровождалось интеграцией с системами каталогизации сотрудников и кадрового учёта.

Проект охватывал всю территорию присутствия компании АЛРОСА, крупнейшего добытчика алмазов в мире. Это включало подразделения и активы компании, расположенные как в европейской части России, так и в удалённых регионах, таких как Республика Саха (Якутия) и Архангельская область. В общей сложности под действие системы попали все ключевые структуры компании, включая главный офис, добывающие предприятия, а также вспомогательные и обслуживающие организации.

Особенность географии проекта заключалась в том, что внедрение и поддержка ITSM-системы SimpleOne охватили тысячи сотрудников, работающих в разных часовых поясах и географических условиях. Это потребовало тщательной координации всех этапов внедрения, включая синхронизацию IT-процессов между многими точками присутствия компании.