Опыт АО «Зарубежнефть» в создании Лучшего сервиса (системы) для внутреннего клиента

526

Заявлено проектов
405

Опубликовано проектов
30

Оставлено комментариев
343

Количество голосов
53

Дней до окончания голосования

Руководитель проекта со стороны заказчика

Дмитрий Турчановский

Зарубежнефть

Заместитель начальника Управления информационных технологий
Категория

Лучшее решение в предметной области
Номинация

Сервисы и аутсорсинг
Цели

Выстраивание сквозного процесса Пользователь – ИТ, ЦОБ (Центр обслуживания бизнеса: ИТ, бухгалтерия, кадры, казначейство) в едином информационном поле по обработке запросов по направлению ИТ с использованием SLA
Сроки выполнения

февраль, 2023 — январь, 2024
Год завершения проекта

2024
Масштаб проекта

2700 автоматизированных рабочих мест
Результаты

Единые каналы подачи заявок, запросов, уточнений

Система обеспечивает выполнение обещанных сроков в соответствии с SLA.

Четкие сроки обработки запросов

Фиксация в системе диспетчеризации позволит в любой момент увидеть на каком этапе исполнения находится заявка. Исключен риск потери обращения.

Возможность отследить статус каждой заявки

Благодаря маршрутизации любой запрос вне зависимости от сложности будет иметь квалифицированный ответ

Каждый вопрос найдет свой ответ

Благодаря маршрутизации любой запрос вне зависимости от сложности будет иметь квалифицированный ответ

Анализ Процесса.
Уникальность проекта

Встраивание в единое информационное пространство группы компаний Зарубежнефть.

Обращения могут быть инициированы в СДП или смежных системах

•Управляет обращениями (экземплярами процессов) и нарядами СДП

•Уведомления исполнителей о нарядах осуществляется в учетных системах и по эл.почте

•Исполнители имею возможность получать и выполнять задачи в учетных системах или СДП

•Инициатор уведомляется о статусе обращения по эл.почте

•Метрики по процессу фиксирует СДП
Проект решает задачи импортозамещения

Да
Использованное ПО

BPMsoft, 1C
Решение из каталога Global CIO

В проекте не используются решения из каталога Global CIO
Сложность реализации

Система внедрена для обслуживания пользователей более 40 предприятий как в Российской Федерации, так и зарубежом с обеспечением работы в часовых поясах от Кубы до Вьетнама.
Разработан унифицированный протокол обмена сообщениями (REST API, JSON).
Разработаны модули интеграции в СДП, ЗУП и ЕУС ККР.
ВЫПОЛНЕНА ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И СМЕНА ПАРАДИГМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯС «ЧЕЛОВЕК–ЧЕЛОВЕК» НА «ЧЕЛОВЕК–СИСТЕМА» И «СИСТЕМА–СИСТЕМА»
Описание

Предпосылки

1.Повышение требований бизнеса к качеству и однородности сервисных услуг

2.Несистемная обработка запросов

3.Необходимость взаимозаменяемости компетенций

4.Отсутствие аналитики по оказанию услуг

В системы выстроен сквозной процесс от подачи запроса Пользователя по сервисным направлениям до получения обратной связи по выполненным работам специалистами ЦОБ
География проекта

Система внедрена для обслуживания пользователей более 40 предприятий как в Российской Федерации, так и зарубежом с обеспечением работы в часовых поясах от Кубы до Вьетнама.