→ Войти

← Вернуться к списку

Платформа управления каталогом услуг компании и диспетчеризации процессов обслуживания бизнеса

Комментировать

  • Руководитель проекта со стороны заказчика

    Дмитрий Турчановский

    ЗН Цифра

    Заместитель Генерального директора по ИТ

     Топ-100 ИТ-лидеров

  • Категория

    Лучшее решение в предметной области

  • Номинация

    Сервисы и аутсорсинг

  • Цели

    Выстраивание сквозного процесса Пользователь – ИТ, ЦОБ (Центр обслуживания бизнеса: ИТ, бухгалтерия, кадры, казначейство) в едином информационном поле по обработке запросов по направлению ИТ с использованием SLA

  • Сроки выполнения

    февраль, 2023 — январь, 2024

  • Год завершения проекта

    2024

  • Масштаб проекта

    2700 автоматизированных рабочих мест

  • Результаты

    Единые каналы подачи заявок, запросов, уточнений

    Система обеспечивает выполнение обещанных сроков в соответствии с SLA.

    Четкие сроки обработки запросов

    Фиксация в системе диспетчеризации позволит в любой момент увидеть на каком этапе исполнения находится заявка. Исключен риск потери обращения.

    Возможность отследить статус каждой заявки

    Благодаря маршрутизации любой запрос вне зависимости от сложности будет иметь квалифицированный ответ

    Каждый вопрос найдет свой ответ

    Благодаря маршрутизации любой запрос вне зависимости от сложности будет иметь квалифицированный ответ

    Анализ Процесса.

  • Уникальность проекта

    Встраивание в единое информационное пространство группы компаний Зарубежнефть.

    Обращения могут быть инициированы в СДП или смежных системах

    •Управляет обращениями (экземплярами процессов) и нарядами СДП

    •Уведомления исполнителей о нарядах осуществляется в учетных системах и по эл.почте

    •Исполнители имею возможность получать и выполнять задачи в учетных системах или СДП

    •Инициатор уведомляется о статусе обращения по эл.почте

    •Метрики по процессу фиксирует СДП

  • Проект решает задачи импортозамещения

    Да

  • Использованное ПО

    BPMsoft, 1C

  • Решение из каталога Global CIO

    В проекте не используются решения из каталога Global CIO

  • Сложность реализации

    Система внедрена для обслуживания пользователей более 40 предприятий как в Российской Федерации, так и зарубежом с обеспечением работы в часовых поясах от Кубы до Вьетнама.

    Разработан унифицированный протокол обмена сообщениями (REST API, JSON).

    Разработаны модули интеграции в СДП, ЗУП и ЕУС ККР.

    ВЫПОЛНЕНА ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И СМЕНА ПАРАДИГМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯС «ЧЕЛОВЕК–ЧЕЛОВЕК» НА «ЧЕЛОВЕК–СИСТЕМА» И «СИСТЕМА–СИСТЕМА»

  • Описание

    Предпосылки

    1.Повышение требований бизнеса к качеству и однородности сервисных услуг

    2.Несистемная обработка запросов

    3.Необходимость взаимозаменяемости компетенций

    4.Отсутствие аналитики по оказанию услуг

    В системы выстроен сквозной процесс от подачи запроса Пользователя по сервисным направлениям до получения обратной связи по выполненным работам специалистами ЦОБ

  • География проекта

    Система внедрена для обслуживания пользователей более 40 предприятий как в Российской Федерации, так и зарубежом с обеспечением работы в часовых поясах от Кубы до Вьетнама.

  • Дополнительные презентации

    Платформа_управления_каталогом_услуг_СДП_согл.pdf
Комментировать 38

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Константин Ермаков

    Константин Ермаков

    ООО ОПТИМА Группа

    Начальник управления ИТ

    Данный проект по созданию платформы управления каталогом услуг и диспетчеризации процессов впечатляет масштабом и эффективностью. Переход на взаимодействие «человек–система» и «система–система» значительно повысил прозрачность и скорость работы. Использование отечественного ПО и четкое соответствие SLA подчеркивают высокий уровень профессионализма команды и стратегическую значимость решения.
    Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Спасибо за столь высокую оценку. Видно, что удалось изучить наш материал, работала объединенная команда как со стороны заказчика, так и наших партнеров. Но для того чтобы все работало четко, важна и методология, в этом направлении проделана большая работа и внутри компании регламентирован процесс, согласно которому работают сотрудники, а также подключены внешние подрядчики, которые используют платформу и присоединены к регламенту! И таким образом, в совокупности удается обеспечивать жесткий SLA.
      Ответить
  • Алексей Жигулин

    Алексей Жигулин

    АО Оренбургнефтеотдача

    Руководитель ИТ

    Приветствую! Хороший результат, видна цепочка бизнес-процессов, автоматизированных с использованием платформы. Видны также планы по развитию и подключению новых направлений. Возник следующий вопрос. Ваш проект охватил ли всех пользователей или есть еще рабочие места для тиража?
    Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Добрый день. Система охватила всех пользователей, у кого есть рабочее место, в том числе и ряд работников, кто работают за границей, а также внешних подрядчиков. Есть планы по расширению функционала, таким образом будет развитие и тираж на новые направления. В компании также есть чат-бот и мобильное приложение, которое охватывает в том числе работников, которые не имеют доступа к АСПП, но по отдельной заявке и они могут быть подключены к АСПП через общие рабочие места на месторождениях.
      Ответить
  • Сергей Ткач

    Сергей Ткач

    СП Вьетсовпетро

    Системный администратор

    Как вы убедили пользователей использовать систему вместо телефонных звонков?
    Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Отличный вопрос. Дело в том, что сотрудники, кто подает через систему автоматически получают информацию о всем пути исполнения заявок от регистрации и до исполнения, в конце с формированием обратной связи или не согласием с выполнением и перезапуском на исполнение. Помимо информирования в самой системе пользователь также может отследить статус. Надо отметить, что ряд типов заявок только через систему, это заявки на права доступа или изменения, там предусмотрен и механизм согласования. Но звонили все равно остались, такой канал взаимодействия не исключен, бывают ситуации, когда срочно и быстро можно позвонить и получить консультацию. Все вышеуказанные правила прописаны в Инструкции.
      Ответить
  • Владимир Меткин

    Владимир Меткин

    Филиал АО "Зарубежнефть" республика Куба

    Ведущий специалист ИТ

    Интересный проект, видно, что проделана серьезная проработка, особенно в части автоматизации различных бизнес-процессов компании, уже не мало направлений охвачены. При этом интересует планируется ли у вас тиражирование системы на другие обеспечивающие процессы компании?
    Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Добрый вечер! Да, планы на тиражирование есть, хотим охватить процессы административно-хозяйственной деятельности, юридическое направление, корпоративной безопасности, также есть отдельно вопросы научно-исследовательской деятельности. Так что поэтапно будем реализовывать эти планы, перед автоматизацией надо методологически разобрать процесс, это работа на стороне бизнеса, с учетом зрелости процессов будем брать в работу.
      Ответить
  • Виктор Небоженко

    Виктор Небоженко

    СП Вьетсовпетро

    Главный инженер центра информационных технологий и связи

    Проект очень детально проработанный и действительно помогает как пользователям, так и бизнесу прозрачно понимать потребность друг друга и решать спорные вопросы. С учетом нашего опыта внедрения подобной системы прошу пояснить:1) Имеется (планируется) ли мобильное приложение? В информационной системе есть как достоинства, но и существенный недостаток: когда ты не рядом с ПК (или ПК сломан), ты не можешь завести заявку.2) Планируете ли расширить перечень услуг вне ИТ? Бытовые какие-либо услуги, транспорт, канцелярия и прочее?
    Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Добрый день. В компании именно мобильное приложение есть, но функционал данной системы туда не погружен и в данный момент не планируется, в перспективе проработаем вопрос. Отдельно сейчас думаем над чат-ботом. Про ситуацию когда персональный компьютер сломан, в этой ситуации у нас в каталоге услуг есть отдельная услуга через звонок в техническую поддержку и специалист поддержки за пользователя заводит подобную заявку с указанием заявителя. Про тираж, да планы есть, сформирована дорожная карта, будем постепенно расширять и каталог услуг и непосредственно автоматизировать данный функционал. Благодарю за вопрос.
      Ответить
  • Олег Марчук

    Олег Марчук

    АО УНГП

    Начальник службы ИТ поддержки

    Добрый день! Интересный проект , хотелось бы уточнить есть в системе возможность работы с заявками в режиме реального окна, визуалилации ? На сколько данная система гибкая или она ограничивается потребностями бизнеса?
    Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Спасибо за вопрос. Платформа на самом деле гибкая, много можно делать настройками и адаптировать под себя. И для удобства исполнителей специально мы настроили панели где в режиме онлайн можно отслеживать заявки пользователей, при чем мы разработали различную цветовую подсказку с учетом важности заявок, их SLA чтобы исполнитель мог оперативно закрывать заявки. Это на самом деле очень удобно и позволяет нам держать высокие показатели SLA по заказчикам. Также с учетом этого и показатели удовлетворенности очень высокие, каждый случай с баллами 2 и 3 разбирается.
      Ответить
  • Сергей Денисов

    Сергей Денисов

    Аплана ИТ

    Директор по развитию бизнеса

    Сколько времени заняло внедрение каталога ИТ-услуг?
    Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Добрый день! Именно внедрение данного функционала заняло у нас около года, при чем больше всего времени ушло на методологическую работу всех аспектов деятельности ИТ от поддержки пользователей до реализации изменений в информационных системах. Далее уже была непосредственно автоматизация в системе где основной каркас уже был сделан, но важно было правильно все встроить и обеспечить работоспособность и доступность системы с учетом непрерывности бизнеса. Отдельным этапом была опытно-промышленная эксплуатация, важно всегда выделять этот этап для подобных проектов.
      Ответить
  • Александр Шмыков

    Александр Шмыков

    АО "Зарубежнефть"

    Руководитель направления Управления добычи

    Проект по внедрению платформы управления каталогом услуг и диспетчеризации процессов демонстрирует высокую степень проработки и ориентированность на реальные потребности бизнеса. Реализация обеспечит прозрачность, оперативность и качество предоставления сервисов, что напрямую способствует оптимизации затрат и повышению удовлетворенности пользователей. Внедрение данной системы задаёт новый стандарт управления ИТ-услугами и подтверждает стратегическую приверженность компании к инновациям и эффективности.
    Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Большое спасибо за обратную связь. Действительно мы стремимся к постоянным улучшениям, но мы не останавливаемся, в план подключение внутреннего чат-бота и инструментов искусственного интеллекта, максимально хотим снижать загрузку исполнителей по нарядам и процессников. В 2024 году в рамках внутреннего конкурса научно-технических работ Зарубежнефть специалист из блока по управлению Ит-проектами как раз представил концепцию, часть наработок от туда планируем как раз реализовывать.
      Ответить
  • Татьяна Бесидовская

    Татьяна Бесидовская

    Арктикморнефтегазразведка

    Руководитель направления ИТ

    Как в системе реализован контроль качества предоставляемых услуг?
    Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Контроль качества обеспечивается мониторингом выполнения SLA (скорость закрытия обращений, удовлетворенность выполнения обращения, число возвратов на доработку), анализом обращений и статистики использования услуг. Также система позволяет собирать обратную связь от пользователей и вносить изменения на основе их предложений. Для специалиста настроены специальные дашборды, позволяющие осуществлять мониторинг вышеуказанных показателей.
      Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Контроль качества обеспечивается мониторингом выполнения SLA (это как скорость решения заявок, так и качество предоставленной услуги), анализом обращений и статистики использования услуг. Также система позволяет собирать обратную связь от пользователей и вносить изменения на основе их предложений. Кроме этого, если пользователь не согласен с результатом выполнения исполнителя он может не согласиться и отдать заявку на доработку, эта информация по количеству возвратов также накапливается для анализа.
      Ответить
  • Игорь Журавлев

    Игорь Журавлев

    ООО НЕСТРО

    Руководитель проекта

    Интересный проект, Вам удалось полностью автоматизировать маршрутизацию обращений или требуется участие человека в некоторых случаях?
    Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Добрый день, спасибо за вопрос, на самом деле более чем на 99% заявок маршрутизируются правильно на группы исполнителей. Но в отдельных ситуациях, когда, например, для какого-то конкретного договора Исполнителя с Заказчиком не введен в каталог услуг какая-то услуг, то в этом случае настроена специальная группа исполнителей на которую перераспределяются подобные заявки и специалистом 1-й линии такая заявка правильно маршрутищируеися и с учетом извлеченного урока добавляется новая услуга.
      Ответить
  • Вячеслав Бездверный

    Вячеслав Бездверный

    АО Гипровостокнефть

    системный администратор

    Масштаб впечатляет. Нашлось ли место модным сегодня генеративным моделям?
    Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Приветствую! Пока элементы ИИ не использовали, но в планах есть, пытаемся с учетом импортозамещения российский ИИ найти, но зрелость и эффективность не позволяют. Но с учетом того, что это направление быстро развивается, думаю, очень скоро реализуем.
      Ответить
  • Дмитрий Мажура

    Дмитрий Мажура

    Эксплон, ООО

    Руководитель службы

    Отличный проект Дмитрий, классно, что вы делитесь своим опытом на этой площадке, продолжайте также заниматься цифровизацией и автоматизацией. Есть несколько вопросов, которые, думаю, будут многим интересны. Какие проблемы удалось решить за счет внедрения Каталога услуг?  Какие планы по развитию системы запланированы на ближайшие годы?  Буду ждать ответы.
    Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Добрый день! Были устранены такие проблемы, как высокая трудозатратность контрактования, отсутствие прозрачности в ценообразовании, разрозненность данных и ручной ввод. Теперь процессы унифицированы и цифровизированы. На счет развития системы, конечно, планы есть. Планируется расширение функционала на центр обслуживания бизнеса, внедрение новых сервисов для контроля субподрядчиков, обновление стратегии цифровой трансформации и масштабирование на зарубежные активы.
      Ответить
  • Татьяна Афанасьева

    Татьяна Афанасьева

    ООО ЗН Цифра

    Начальник Управления развития и модернизации информационных систем

    Один из интереснейших отечественных проектов. Количество реализованных решений для автоматизации бизнес-процессов управления каталогом ИТ услуг в одном ПО не имеет аналогов. Есть несколько вопросов по данному проекту: Насколько оперативна система отчетов в данном решении? Есть ли в настройках параметры для установки индивидуальных SLA для отдельных компаний и видов услуг?
    Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Спасибо за столь высокую оценку. На самом деле с учетом того, что мы реализовывали этот проект в государственной компании, то требования к нам действительно накладывают ограничения по использованию российского ПО. При реализации мы изучили опыт реализации подобных проектов и сделали продукт, максимально учитывающий лучшие наработки. В платформе есть функционал по формированию дашбордов и отчетов, при чем как предустановленных, так и создаваемых на лету. Что касается настройки индивидуальных SLA, то мы в нашем каталогу услуг это предусмотрели.
      Ответить
  • Дмитрий Прохоров

    Дмитрий Прохоров

    ООО орби консалтинг

    аналитик

    Масштабный проект!ведется ли база знаний с типовыми ответами на обращения пользователей?
    Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Спасибо за вопрос. Мы в нашем решении реализовали базу знаний где предусмотрели как материалы для пользователей, так и вопросы-ответы для первой линии службы поддержки. Постепенно базу знаний пополняем.
      Ответить
  • Андрей Венедиктов

    Андрей Венедиктов

    АО Зарубежнефть

    Начальник отдела по управлению данными

    Отличный проект.
    Ответить
  • Наталья Канашова

    Наталья Канашова

    ГУП Дит

    Консультант

    Добрый день. Политика государства сейчас требует использование полностью российского программного обеспечения из реестра отечественного ПО Минцифры, поздравляю, что вам удалось и решить бизнес-задачи, достичь эффектов и ещё использовать для этого российское ПО и соответственно поддержать российских производителей. Желаю вам продуктивного использования продукта на длительную перспективу с минимальными затратами на обслуживание. Проект достроен победы!
    Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Спасибо за высокую оценку. Верим в победу, на самом деле хороший действительно проект реализовала большая объединенная команда от Заказчика и Исполнителя. Будем и далее стараться.
      Ответить
  • Евгений Тоичкин

    Евгений Тоичкин

    ООО Нестро

    Руководитель направления по управлению данными

    Добрый день. Планируется ли подключение мобильных версий (телеграм-боты, мобильное приложение)?
    Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Да, такие планы есть, планируем в ближайшие 2-3 года дополнять новый функционал, все по-максимуму для удобства для пользователей и минимизации трудозатрат для исполнителей
      Ответить
  • Сергей Денисов

    Сергей Денисов

    Аплана ИТ

    Директор по развитию бизнеса

    Дмитрий, а как происходит управление каталогом ИТ-услуг?
    Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Спасибо за вопрос. Есть сотрудник в поддержке, который в т.ч. Администрирует этот функционал, но и службы заказчика предприятий, которые имеют доступ и со своей стороны управляют каталогом
      Ответить
  • Сергей Денисов

    Сергей Денисов

    Аплана ИТ

    Директор по развитию бизнеса

    Дмитрий, как система помогает в распределении нагрузки на персонал?
    Ответить
    • Дмитрий Турчановский

      Дмитрий Турчановский

      ЗН Цифра

      Заместитель Генерального директора по ИТ

      Любые изменения, которые мы реализовывает направлены на повышение производительности персонала, данный функционал так же помог, особенно на администрировании договоров и оптимизации их управлением, где в их согласовании было задействовано много работников из разных функций.
      Ответить

  • Заказчик

    Зарубежнефть

    Зарубежнефть

  • ИТ-поставщик

    "Аплана. Информационные технологии", BPMSoft 

    "Аплана. Информационные технологии", BPMSoft 

Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.