Развитие и сопровождение комплекса систем на базе 1С для международной фармацевтической компании, входящей в ТОП-10 в мире

1. Решение инцидентов и стандартных запросов в соответствии с соглашением об уровне сервиса по международным стандартам ITIL

2. Идентификация и предложения по устранению проблем в работе систем на основании анализа инцидентов

3. Идентификация и предложения по улучшениям работы систем

4. Идентификация и внедрение соответствующих изменений согласно требованиям регуляторов и изменениям бизнес-процессов Заказчика

5. Доработки системы в соответствии с требованиями бизнес-подразделений Заказчика при полном соблюдении процесса внедрения изменений

6. Регулярное обучение пользователей работе с системой и проведение массовых сессий вопросов и ответов

7. Координирование работ смежных команд для поддержки интеграций, инфраструктуры и иных взаимосвязанных систем

8. Англоговорящая команда для эффективного взаимодействия с пользователями, смежными командами, 3ми сторонами

9. Поддержание в актуальном состоянии всей документации

10. Поддержание высокой удовлетворенности пользователей

2024

1. За все время проекта было решено около 9000 сервисных тикетов, выполнено порядка 700 доработок общей продолжительностью около 23000 часов

2. Обучены сотрудники Заказчика для поддержки системы и работы с инцидентами, реализовано более 10 выездных сессий обучения. Ежемесячно решается более 500 обращений внутренними ресурсами Заказчика при методологической поддержке Исполнителя

3. Внедрена матрица коммуникаций и взаимодействий между командами Исполнителя и Заказчика в целях оперативного решения запросов. Благодаря этому интегральный уровень SLA составляет более 95%

4. Обеспечено быстрое исполнение заявок на доработку системы. Бэклог задач на изменение сокращен более, чем в 2 раза

5. С нуля сформирована база знаний, которая актуализируется на регулярной основе, благодаря чему доля запросов, которые самостоятельно решены командой Заказчика, выросла до 80%

6. За все время проекта, благодаря оперативному реагированию исполнителя на все изменения регуляторов, Заказчик не получил ни одного штрафа

1С: Документооборот, 1С: УПП, 1С: ЗУП (РФ, Казахстан, Узбекистан), самостоятельная разработка на базе 1С для учета контрактов с 3ми сторонами (Казахстан), 1С: Бухгалтерия предприятия, Confluence, Service Now, Jira.

В проекте не используются решения из каталога Global CIO

• Процесс передачи проекта на поддержку происходил в условиях недостаточной документации и базы знаний

• Было необходимо участие команды в стратегических инициативах по адаптации бизнес-процессов в новых реалиях и законодательных изменениях

• В связи с геополитическими рисками возникала необходимость в срочных доработках для адаптации текущих процессов экосистемы 1С в соответствии с законодательными нормами

• Интеграция 1С: УПП проведена с более чем 10 различными бизнес-системами Заказчика

• Существует необходимость регулярного обучения сотрудников Заказчика для сопровождения системы

Процесс передачи проекта на поддержку происходил в условиях недостаточной документации и базы знаний. Несмотря на это, все задачи на этапе перехода были выполнены нами в срок и с надлежащим качеством, за счет самостоятельного изучения программных продуктов, анализа исходного кода и других ноу-хау ICL Soft. Это позволило приступить к оказанию услуг бесшовно и своевременно. 

• В ходе оказания услуг наша команда ведет коммуникацию (как устно, так и письменно) с командами из других стран на английском языке.

• С самого старта сервиса в работу принят план постоянных улучшений бизнес-систем, находящихся у нас на поддержке. Данный план регулярно корректируется в соответствии со стратегией развития бизнеса заказчика.

• Одной из важных задач нашей команды стала задача по созданию и поддержанию документации в актуальном состоянии, а также создание и актуализация всеобъемлющей базы знаний.

• После стартового этапа, когда основные типовые задачи были систематизированы, классифицированы и описаны, нами был инициирован план оптимизации стоимости сервиса - передача знаний и обучение 1й линии технической поддержки для ускорения решения стандартных инцидентов и запросов от конечных пользователей.

• Благодаря широкой экспертизе мы приняли на себя задачи application owner’а бизнес-систем, разгрузив ключевых специалистов Заказчика.

• Наша команда регулярно участвует в реализации стратегических и тактических проектов Заказчика.

• Благодаря постоянной выделенной профессиональной команде мы смогли экстренно принять на поддержку 1С: УПП в новой локации Заказчика, проведя передачу за 2 неделю.

• Работа команды осуществляется в полном соответствии с политиками и процессами Заказчика в среде Заказчика.

• Обладая широким портфелем услуг, мы оказываем Заказчику консультации в области непрерывности бизнеса, облачных решений, инфраструктуры, ИБ, сетевых технологий и инженерных систем, а также реализуем проекты во всех этих областях.

• Команда проводит постоянный рефакторинг кода: приведение кода к индустриальному стандарту для повышения его эффективности и безопасности.

Москва, Орел - Географическая распределенность офисов Заказчика.