Система управления рекламациями

526

Заявлено проектов
443

Опубликовано проектов
164

Оставлено комментариев
1485

Количество голосов
22

Дней до окончания голосования

Руководитель проекта со стороны заказчика

Елена Смирнова

НижКомАвто

Директор по ИТ
Категория

Лучшее отраслевое решение
Номинация

Производство (машиностроение/оборудование)
Цели
- Создание информационного пространства для учета и «сквозного» прослеживания всей объективной истории отработки любого обращения клиента по гарантии на любой продукт, включая проверку условий гарантии, рекламационный акт, заявки на запчасти для гарантийного ремонта и запросы на консультации по ремонту по цепочке поставок, документы на перемещение дефектных деталей, формирование иных документов по взаиморасчетам по всей цепочке поставок и претензий поставщикам, отчетов о решении проблем 8D по покупным изделиям
- Использование структурированного массива объективной информации в виде on-line «гибкой» аналитики и базы знаний для целей развития процессов послепродажного обслуживания, менеджмента поставщиков, системы качества производителя
Сроки выполнения

май, 2020 — июнь, 2024
Год завершения проекта

2024
Масштаб проекта

2000 автоматизированных рабочих мест
Результаты
- Система внедрена в промышленную эксплуатацию в 2023 году:
- Система охватила весь модельный ряд Горьковского автозавода и все предприятия сервисно-сбытовой сети
- Значительно сокращен бизнес-процесс работ от даты ремонта до оплаты сервису
- Время выставление претензии поставщику сокращено более чем в 3 раза
- Снижена трудоемкость оформления заявок на запчасти на 27%, консолидирована статистики по заявкам
- Синергия работы всех участников процесса в «едином» окне, включая поставщиков, обеспечила возможность снижения случаев несвоевременного предъявления претензий и формальных отказов в возмещении, предотвращения иных разногласий
Уникальность проекта

Проект позволяет выполнить весь цикл по обращению по гарантии, рекламации - от момента первичного обращения до момента решения проблемы 8D, по любому известному международному и отечественному стандарту под любую договорную цепочку

За счет синхронизации информационных потоков создается защита от ошибок для пользователей, начиная от подсказок и блокировок мелких технических неточностей, включая on-line помощь/справки (например, в момент принятия решения о том, что статус обращения гарантийный), а также подсветки и блокировки нестандартных действий и несправочных значений

За счет создания кейсов в интуитивно дружелюбном интерфейсе пользователь без «нудных» инструкций направляется по стандартным шагам

Используются максимальные возможности on-line коммуникаций, включая использование мобильного приложения для учета выездных ремонтов

За счет «прозрачности» данных и «вшитых» в ИС стандартных кейсов выравниваются бизнес-процессы, повышается персональная ответственность участников бизнеса
Проект решает задачи импортозамещения

Да
Использованное ПО

Основа проекта – BPMSoft Конструктор, технологичная low-code платформа для создания собственных бизнес-приложений и ИТ-решений.

Интеграция с Шлюзовой базой данных (ШБД) на основе СУБД, Центробанк, Active Directory, почтовый сервер
Решение из каталога Global CIO

В проекте не используются решения из каталога Global CIO
Сложность реализации
- Масштаб интеграции: Охват всего модельного ряда ТС и запчастей, более 260 предприятий сервисно-сбытовой сети и 2000+ пользователей потребовал тщательного планирования, координации и унификации процессов
- Разнообразие рекламаций: Необходимо было создать единый процесс обработки для различных типов продукции, что потребовало высокой гибкости системы
- Прозрачность и точность: Обеспечение полного контроля и "прозрачного" учета всех этапов рекламационного процесса потребовало детальной настройки и интеграции с существующими информационными потоками для синхронизации данных
- Мобильная инфраструктура: Поддержка 132 мобильных бригад и создание мобильного приложения потребовали дополнительных технических решений для обеспечения стабильности и быстроты обмена данными в полевых условиях
- Ускорение процессов: Снижение сроков ремонта и создания сопутствующих документов за счет взаимодействия участников через единую систему требовало оптимизации бизнес-процессов, что добавляло сложности при внедрении
Описание

Разработана и внедрена современная ИТ-система управления рекламациями, которая автоматизирует процессы послепродажного обслуживания для продукции Горьковского автозавода. Система охватывает все виды продукции и объединяет более 260 предприятий сервисно-сбытовой сети, обеспечивая единый процесс обработки рекламаций

Система повышает прозрачность всех этапов гарантийного ремонта, от формирования рекламационного акта до возмещения затрат поставщиками. Внедрена возможность гибкого управления бизнес-процессами, синхронизации информационных потоков, что позволяет ускорить сроки ремонта, сократить трудозатраты на 27% и обеспечить оперативное получение аналитики для контроля послепродажного обслуживания
География проекта

Российская Федерация