Контактный центр Sunlight — GlobalCIO|DigitalExperts

526

Заявлено проектов
443

Опубликовано проектов
164

Оставлено комментариев
1485

Количество голосов
22

Дней до окончания голосования

Руководитель проекта со стороны заказчика

Марина Кутаева

SUNLIGHT

Руководитель контакт-центра
Категория

Лучшее решение в предметной области
Номинация

Сервисы и аутсорсинг
Цели

Организация контактного центра, который способен гибко реагировать на значительное увеличение количества звонков, сохраняя и преумножая лояльность клиента к ювелирному бренду Sunlight
Сроки выполнения

август, 2023 — октябрь, 2024
Год завершения проекта

2024
Масштаб проекта

43606 человеко-часов
Результаты
Главным результатом проекта является высокая операционная эффективность, которая сохраняется даже в периоды сезонного увеличения количества обращений от клиентов.

Фактические показатели более чем на 7% превышают целевые.
- Целевые значения:
SL – 80%
LCR – 5%
CSAT – 90%
- Фактические значения:
SL – 86%
LCR – 2%
CSAT – 96%
Уникальность проекта

Проект уникален своей возможностью не только закрывать все текущие потребности заказчика с максимально высокими показателями, но и быстро подстраиваться под значительное увеличение количества обращений, связанное с предпраздничным спросом и проведением акций.

В октябре была запущена дополнительная линия "Консьерж сервис"- сервис по обсаживанию клиентов, которые обратились с вопросами по "Премиальному" сегменту украшений. В короткие сроки были произведены настройки телефонии, обучены сотрудники и разработаны регламенты по обслуживанию клиентов.

На данный момент в рамках проекта стабильно функционируют две линии.
Использованное ПО

В работе используется новая отечественная коммуникационная платформа "Эра".

Она дает возможность в режиме реального времени проводить мониторинг и анализ всех показателей горячей линии, что позволяет оперативно принимать управленческие решения и сохранять качество сервиса.
Решение из каталога Global CIO

В проекте не используются решения из каталога Global CIO
Сложность реализации
При реализации проекта мы столкнулись с рядом сложностей:
- Тяжело прогнозируемое увеличение количества обращений, которое зависит от сезонности и новых акций.
Для решения поставленной задачи мы сформировали ресурсный запас сотрудников, привлеченных к проектной деятельности, который позволил в короткие сроки принимать «потоки» обращений без потерь для качества консультаций.
- Регулярные изменения проектной информации и обновление сайта/мобильного приложения.
В рамках решения данного вопроса были реализованы эффективные методы быстрого информирования и обучения сотрудников, которые позволяют в короткие сроки изучать и применять на практике новую информацию.
- "Сложные" клиенты, которые обращаются на линию с проблемами и ожидают оперативного решения вопроса.
Перед выходом на линию сотрудники проходят масштабное обучение, которое включает в себя изучение и отработку техник общения со всеми типами клиентов.

Главная цель оператора - сохранения лояльности к бренду.
Описание
В рамках проекта реализуется контакт-центр для крупного российского бренда "Sunlight".

Сервис оказывается в формате 24/7 и включает в себя обработку входящих и исходящих звонков.

Основные вопросы, по которым обращаются клиенты:
1. Характеристики украшений
2. Доставка и оформление заказа
3. Возврат украшений
4. Работа ломбарда
5. Работа мобильного приложения/сайта
6. Актуальные акции
Ежемесячно сотрудники, которые прошли полное обучение, принимают и совершают от 40 000 до 60 000 звонков, сохраняя и повышая лояльность клиентов.

Мы не останавливаемся на достигнутых результатах и проводим регулярную работу, направленную на улучшения качества консультаций.
География проекта

На проекте задействованы сотрудники, которые оказывают сервис по всей территории РФ.