Внедрение CRM, интегрированной с виртуальным офисом, имплементация методов BI для выхода на новую b2b аудиторию

Проект предназначался для обеспечения информационной поддержки принятия решений специалистом по продажам услуг, в том числе новой для компании номенклатуры. Необходимо было снабдить его для этого всем необходимым инструментарием:

1. ресурсом для отбора заинтересованных предприятий, на основе комплексного анализа данных об их экономической деятельности, организационной структуры и других факторов.

2. средством фиксирования всех этапов взаимодействия с клиентом, в том числе для оперативной корректировки стратегии позиционирования на рынке нуждающихся (или нет) в получении услуги

3. комплексом коммуникативных каналов связи с клиентами для обеспечения обмена информацией во всех актуальных форматах, с учётом индивидуальных предпочтений каждого клиента.

В конечном итоге, планировалось с помощью данного проекта отреагировать на возникшую одновременно у многих компаний потребность в сопровождении услуги редомициляции, параллельно увеличивая долю рынка по проектам прежней специализации.

2024

Не все данные по проекту являются открытыми, но об одном показателе можно сказать не без гордости. Компания занимает вторую строчку в поиске Google по запросу на ту услугу, ради которой в основном проект и затевался. На первой не прямые конкуренты, а организация, оказывающая смежные услуги. Бюджет на продвижение не был предусмотрен, этот результат достигнут органически.

Сформулировано УТП, с которым компании удалось получить долю в новом сегменте рынка.

Сотрудники получили в своё распоряжение новый инструментарий не просто для анализа кейсов клиента, но всей ситуации в целом, тем самым обеспечив себе и компании конкурентное преимущество.

Проект принёс свои плоды в виде эволюции взгляда сотрудников на коммерческую составляющую деятельности компании. Пришло понимание, что перенос функции коммуникации с клиентом из области ответственности ключевых сотрудников на плечи менеджеров по продажам в этой бизнес-модели невозможен. Даже с привлечением ресурсов автоматизации во всём их могуществе.

AmoCRM, CaseBook, Spark, UIS, ProjectMate, Консультант плюс, WhatsApp, LAN, Server, Monoblock, Notebook, iPhone, Google Workspace, Microsoft 365

В проекте не используются решения из каталога Global CIO

Можно было бы и не писать о сложностях, а ограничиться перечислением преимуществ, так как проект принёс компании ощутимую пользу. Однако, предпочтительно изложить все результаты, в том числе и то, что отдел продаж мы не только запустили, но и свернули (ресурсы используются другими сотрудниками). Возможно, изменений в единицу времени и сразу по всем направлениям было слишком много, но обстоятельства потребовали принятия определённых рисков. В итоге с технологической точки зрения проект был реализован на 100%, даже когда пожелания stakeholder казались нереалистичными, удавалось успешно преодолеть трудности с закупкой сервисов или недоступностью техподдержки глобальных вендоров.

BTW, заполняя эту форму, автор ощущает и на себе влияние данного проекта в виде перенастройки с технических критериев на коммерческие. Так как технологические новации должны служить бизнесу, а не быть самоцелью.

В ходе реализации данного проекта

1. Продумали и прописали методологию поиска потенциальных клиентов, для этого сформировали наборы критериев для их поиска, привлекали для целей профайлинга и таргетинга как сотрудников компании, так и внешних экспертов.

2. Написали скрипты, составили пакет презентаций, коммерческих предложений, шаблоны писем для рассылки с учётом отраслевой специфики и индивидуальных потребностей групп клиентов.

3. Задействовали новые способы коммуникации с потенциальными клиентами, наладили аккумулирование лидов из разных каналов в единой клиентской базе и сегментирование их по тегам и когортам для дальнейшего анализа и учёта их конверсии для тонкой настройки фильтров пункта 1.

Собрали всё это на базе AmoCRM, отчасти с использованием сервисов для коллективной и аналитической работы Google и Microsoft, в единый алгоритм-CJM, призванный сопровождать клиента с момента первого ознакомления с компанией, как средством для решения его проблемы, до (в идеале) получения им поддержки на постоянной основе.

Несмотря на то, что на этапе внедрения, в силу профессиональной специфики, мой фокус внимания был сосредоточен на том, чтобы отладить интеграции, надо признать, что более ощутимую отдачу компания получила не собственно от автоматизации бизнес-процесса продаж, а от того, что сотрудники, прежде не связанные с продажами, получили опыт рассмотрения бизнеса под другим углом. Анализ предприятия клиента или оппонента, выявление всех связей, отслеживание провенанса проблемы, - как предприятие оказалось в этой точке? — Всё это прочно вошло в практику и существенно увеличило value для клиентов, так как теперь наши сотрудники приобрели ещё больше навыков смотреть на проблему в комплексе, всесторонне её исследовать и давать не просто мнение эксперта по конкретному вопросу, а развёрнутое решение с точки helicopter view и прогнозировать события с высокой долей вероятности на основе данных.

Тем не менее, поскольку на данной площадке обсуждаются преимущественно технологические аспекты, коротко приведём технологический стек и интеграции:

1.Источниками лидов, из которых импортировались данные, являлись

1.1. Сайт и социальные сети

1.2. Анкеты-формы, распространяемые на мероприятиях в рамках коллабораций

1.3. ProjectMate - платформа, которая применяется для управления проектами и взаимодействия с постоянными клиентами компании.

1.4. Telegram чат бот

1.5. WhatsApp

1.6. Входящие звонки по телефонам виртуального офиса UIS

1.7. Выборки по заданным критериям из базы Spark

Данные из всех этих источников данные аккумулировались в AmoCRM и проходили по нескольким воронкам. Были настроены интеграции AmoCRM с Google, виртуальным офисом (Call-центром) на базе UIS, WhatsApp и Telegram. Удалось обеспечить работу всего этого комплекса технических средств бесшовно как в офисе, в локальной сети, на стационарном рабочем месте, так и «в полях», когда сотрудник выезжает к клиенту или на мероприятие, соответственно, на мобильных и портативных устройствах.

Москва, Санкт-Петербург, Калининград, ряд офшорных юрисдикций (NDA)