Автоматизация процессов в федеральной сети аптек с помощью 1С ITIL

• Автоматизировать процессы управления инцидентами, запросами, изменениями и активами с применением лучших мировых практикам и рекомендаций ITIL/ITSM

• Внедрить портал самообслуживания для прозрачности услуг и повышения эффективности диспетчеризации (автоматически)

• Автоматизировать смежные службы для управления обращениями

• Использовать отечественное решение, в рамках задачи по импортозамещению

2024

Портал самообслуживания улучшил взаимодействие и коммуникации в компании. Теперь сотрудник сможет быстро сообщить о проблеме, заказать услугу или получить консультацию. Личный кабинет позволит не только подать заявку, но и отследить статус по ней с дублированием информации на электронную почту.

Мы ушли от нескольких систем, где каждое подразделение записывало свою активность. Мы ушли от всевозможных методов обращения и пришли к единому окну.

Система позволила всем исполнителям рассчитать трудозатраты и эффективность работы. Сократила время обращения, так как сложно было найти ответственное подразделение и исполнителя.

Работа сервисов стала прозрачной для заказчиков.

Сейчас на портале доступны более 100 услуг, ежемесячно через портал проходят более 6000 обращений.

Да

1. 1С ITIL

2. PostgreSQL

3. MS Windows Server

В проекте не используются решения из каталога Global CIO

Сложность реализации заключалась при разработке каталога услуг непосредственно у бизнес направлений. Также своя специфика согласования процессов потребовала дополнительного времени при автоматизации и внедрении инструментов.

Дополнительно сложность возникла при адаптации сотрудников, которые обращались в службы хаотично, и привычка "написать в личку" оставалась как минимум месяца 3.

Хотелось бы отметить, что система внедрялась параллельно реструктуризации компании, что дополнило нам дополнительные сложности в автоматизации в виду смены подразделений и подчиненности.

Автоматизированы процессы:

1. Управление каталогом и уровнем услуг

2. Управление обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание)

3. Управление задачами

4. Управление ИТ-активами и конфигурациями

5. Управление проблемами

6. Управление изменениями

7. Управление релизами

8. Управление непрерывностью

9. Управление информационной безопасностью

Сеть аптек "Мелодия Здоровья"

Федеральная сеть по всей территории РФ: от Санкт-Петербурга до Владивостока. Более 1200 аптек, более 30 филиалов.