Экстремальный запуск CALL CENTER в алкогольном холдинге

1. Уменьшение влияния торгового представителя на лицо принимающего решение у клиента при формировании заказа на алкогольную продукцию холдинга;

2. Ускорение процесса информирования лица, принимающего решение у клиента о выходе новых продуктов в холдинге;

3. Предоставление нового сервиса для клиентов в условиях пандемии;

4. Сокращение N-ого количества торговых агентов по мере масштабирования CALL CENTER;

5. Предоставление дополнительных торговых условий для клиентов;

6. Сбор обратной связи от клиентов по качеству обслуживания торговой команды и логистической службы.

1. Собственная разработка на языке программирования MICROSOFT VISUAL C#;

2. Операционная система Linux;

3. СУБД FireBird;

4. Серверное оборудование Hewlett-Packard;

5. Сетевое оборудование CISCO.

1. Ограниченные сроки (1,5 месяца) на подготовку и разработку CRM системы для автоматизации бизнес-процессов CALL CENTER;

2. Отсутствие проработки бизнес-процессов для написания технического задания и последующей разработке программного обеспечения;

3. Не готовность алкогольного рынка к удаленному приему заказа через оператора;

4. Отсутствие экспертизы по работе нового канала продаж в холдинге для качественной организации бизнес-процессов CALL CENTER.

Подготовка и ход проекта:

В связи с ограниченностью сроков и эксплуатацией в холдинге самописной ERP системы принято решение о разработке собственной CRM системы для автоматизации бизнес-процессов CALL CENTER. Для формирования экспертизы принято решение о проведении быстрой реализации и тестировании бизнес-идей путем разработки нового функционала в CRM системе. Для ускорения процесса разработки применен подход проведения короткого совещания и формирования требований на автоматизацию в течение ближайших суток с дальнейшим тестированием и передачей разработанного функционала в работу. В процессе работы проводились эксперименты с различными версиями скрипта продаж, анализировались с выявлялись наиболее удачные варианты и внесены в базу знаний CALL CENTER.

Автоматизированные функции и бизнес-процессы:

1. Прием входящих звонков и осуществление исходящих звонков с записью разговоров;

2. Запись отметок о не дозвоне, планирование времени следующего звонка;

3. Отображение истории предыдущих заказов с анализом SKU (подсветка топовых позиций);

4. В телефонном режиме прием заказа от клиента путем внесения количества бутылок по SKU;

5. Формирование рекомендованного заказа для клиента на основании истории продаж;

6. Отображение финансового баланса клиента (дебиторская / кредиторская задолженность в разбивке на просроченную или не просроченную);

7. Отображение статуса сборки заказа и его статус доставки клиенту;

8. Разработаны управленческие дашборды с аналитикой продаж, звонков

18 городов:

1. Воронеж
2. Кемерово
3. Омск
4. Саратов
5. Тула
6. Хабаровск
7. Брянск
8. Вологда
9. Краснодар
10. Красноярск
11. Москва
12. Нижний Новгород
13. Новосибирск
14. Пермь
15. Санкт-Петербург
16. Ростов
17. Самара
18. Сочи