Как застраховать страховщика от ИТ- инфраструктурных проблем

Для того, чтобы бизнес сохранял лидерские позиции в своем сегменте, ему необходимо вкладывать множество ресурсов для поддержки качественного и технологичного клиентского сервиса. Развитие продуктов и решений для пользователей – это лишь верхушка айсберга, не менее важная роль отводится созданию, модернизации и технической поддержке внутренней ИТ-инфраструктуры компании. К тому же, в условиях регулярных изменений на технологическом рынке важно держать руку на пульсе и быстро осваивать актуальные отечественные разработки.

Сергей Ковалев, директор департамента информационных технологий СПАО «Ингосстрах», рассказывает, как оптимизировать операционные ресурсы, чтобы параллельно решать несколько важнейших задач, связанных с масштабированием бизнеса и обеспечением критической ИТ-инфраструктуры.

Температура по больнице: как чувствует себя иншуртех в 2024 году

Рынок страхования уже прочно вошел в эру цифровизации, поэтому мы уделяем большое внимание нашей стратегической ИТ-трансформации и постоянно следим за новыми решениями на рынке. Сейчас одна из основных задач игроков рынка – перевод клиента полностью в плоскость цифровых коммуникаций, и уже здесь идет конкуренция за самый технологичный и удобный продукт.

Решать эту задачу необходимо при актуальном рыночном тренде, связанном с переходом на российское оборудование. Первая волна миграции на отечественные решения для страховщиков прошла успешно, но остаются вызовы, которые необходимо научиться преодолевать.

Необходимость выбирать новые решения не стала для нас неожиданностью – мы уже давно следуем плану по внедрению перспективных отечественных разработок. Однако нельзя сказать, что миграция – быстрый процесс. Инфраструктура бизнеса строится годами, и этот фундамент невозможно перестроить полностью единовременно. Встает вопрос поддержки существующего парка оборудования и ПО: если не поддерживать инфраструктуру во время перестройки, риски сбоев и простоев значительно возрастут.

Стабильная работа ИТ-инфраструктуры для нас – приоритет, поэтому особый упор мы всегда делаем на обеспечении качественного сервиса и поддержки. Поэтому стремимся помочь российским предприятиям, которые оптимизируют свою ИТ-инфраструктуру, и поделиться накопленным опытом о том, как избежать в ее работе возникновения проблем и внештатных ситуаций.

Аутсорс VS инхаус: как бизнесу поддерживать cвою ИТ-инфраструктуру

Невозможность компании одномоментно перевести всю свою ИТ-инфраструктуру на отечественные решения связана с тем, что в течение десятилетий ИТ-ландшафт выстраивался комплексно, все системы были связаны между собой для обеспечения максимальной эффективности бизнес-процессов. Именно поэтому, согласно последним исследованиям Forbes, 25% компаний сейчас находятся в процессе внедрения российских решений, и лишь 7% - уже на финальной стадии. Остальные пока только присматриваются: тестируют и пилотируют решения.

При этом респонденты отмечают, что как раз этап внедрения является наиболее длительным, и он может длиться годами. В таких условиях, когда реальные сроки миграции на отечественные решения не определены, мы не можем себе позволить сбоев и поломок в работающей ИТ-инфраструктуре. Для ее бесперебойной работы необходима сервисная поддержка: доступ к запчастям, обновлениям, регулярная профилактика оборудования и оперативное устранение поломок.

До 2022 года у бизнеса не было необходимости в создании внутренней ресурсной базы и складов, чтобы проводить самостоятельные замены при возникновении инцидентов. Тогда эти проблемы закрывались напрямую со стороны вендоров. После их ухода часть компаний закономерно решила обеспечивать сервис своими силами. Мы регулярно обмениваемся опытом с коллегами по рынку и знаем, что создание внутреннего центра компетенций – это огромные затраты как финансовых, так и интеллектуальных ресурсов.

И это влечет определенные трудности для ИТ-департаментов:

1. Высокий процент дефектов в подменных комплектующих. Сегодня инхаус-специалистам необходимо уделять особое внимание при приемке комплектующих. В противном случае, во время инцидента есть риск обнаружить дефект в запчасти, необходимой для починки оборудования. При этом сроки поставки новых могут достигать до трех месяцев.
2. Недостаток квалифицированных ИТ-специалистов по сервисной поддержке. Инженеры, обладающие навыками по диагностике состояния и сервисной поддержке вычислительной инфраструктуры, сейчас буквально на вес золота. В условиях острого дефицита квалифицированных кадров на ИТ-рынке поиск и найм таких специалистов может занимать от полугода и более. При этом нельзя забывать, что новым сотрудникам необходимо, как правило, несколько месяцев на адаптацию. Таким образом, расширение текущего штата неизбежно ведет к существенным финансовым и временным затратам.
3. Негарантированный доступ к базам знаний и обновлений. Обновления прошивок не менее важны для поддержки функциональности оборудования. Отсутствие совместимости прошивок с новыми запчастями, ошибки микрокодов, уязвимости — все это может привести к потере данных и полной остановке работы всех инфраструктурных компонентов. Поэтому крайне важно иметь доступ к актуальным базам знаний и обновлениям прошивок.

С учетом вышеназванного, полным спектром компетенций по поддержке вычислительной инфраструктуры обладают профильные внешние центры экспертизы – сервисные партнеры. Как правило, в качестве сервисных партнеров выступают системные интеграторы или ИТ-компании, так как у них в штате уже есть обученные, компетентные мультивендорные инженеры, обученные работе с разными видами оборудования, имеющие опыт реализации различных проектов. Также сервисные партнеры имеют отстроенные каналы поставок запчастей и могут помочь с обновлениями прошивок.

Больше, чем сервис: как партнер помогает нам на практике

На двух площадках у нас находится большой парк оборудования, который обеспечивает все критически важные функции внутри СПАО «Ингосстрах» и позволяет нам вести свою деятельность на территории всей страны. Любой, даже краткосрочный сбой критичных систем может привести к полной остановке всех бизнес-операций, которые касаются конечного пользователя – например, отсутствие возможности оформления страхового полиса. Даже час такого простоя несет миллионные убытки для экономики и может ухудшить клиентский опыт СПАО «Ингосстрах».

В данном случае наш сервисный партнер гарантирует постоянную работоспособность оборудования и ремонт в кратчайшие сроки. Такой подход позволяет нам избегать любых потерь данных и простоев всех важнейших систем. Поддержку системы телекоммуникаций мы также доверили сервисному партнеру - вместе с производителем оборудования (российским вендором Сател) он обеспечивает работоспособность всех систем – это более пяти тысяч абонентов платформы телефонии РТУ (системы связи, которые используют проводные линии, обычно медные, для передачи голосовых сигналов).

Сервисный партнер обеспечивает первую линию поддержки и помогает решать возникающие инциденты в соответствии с уровнем критичности и SLA. При возникновении критических инцидентов и запросов по доработке решения он эскалирует запрос уже на уровень вендора. Таким образом, мы получаем единое окно коммуникации по внедренному продукту.

Как выбрать сервисного партнера

Для правильного выбора надежного партнера в первую очередь надо понимать, насколько его компетенции и ресурсы позволяют закрывать текущие запросы, а также обращать внимание на репутацию.

Если вы уже присмотрели несколько вариантов, то стоит копнуть чуть глубже. Мы советуем обращать внимание на такие параметры, как:

• Финансовая устойчивость и глубина экспертизы. В период турбулентности рынка важно, чтобы сервисный партнер всегда находился в контексте всех изменений, имел достаточный штат квалифицированных инженеров и управленцев, имел доступ к обновлениям, и не боялся неожиданных финансовых расходов.
• Наличие ресурсов – складов с запасными частями. Никто не отменял поломки, естественный износ аппаратуры и форс-мажорные ситуации. Поэтому необходимо уделить внимание тому, есть ли у партнера собственный склад запчастей и насколько хорошо он оснащен и наполнен.
• Наличие лабораторий для тестирования комплектующих. Для уверенности в том, что новые запчасти будут совместимы с текущей инфраструктурой и вообще исправны, сервисный партнер должен проводить их входные и выходные тестирования. И будет большим плюсом, если ваш партнер обладает собственной лабораторией и центром экспертизы.
• География работы сервисного партнера. Далеко не всегда до ключевых инфраструктурных объектов можно добраться самолетом или поездом, поэтому стоит обращать внимание, в каких регионах сервисный партнер готов оказывать поддержку, его логистические возможности – в частности, сможет ли он добраться до труднодоступных мест.