Ритейл 2.0: как автоматизация преобразует розницу

• О Теле2 и инновациях, внедренных в розницу компании
• Кто инициатор внедрения инновационных проектов в компании?
• На какой период в компании делают прогнозы с помощью WMF и насколько они точны?
• Что является ключевым при принятии решения о запуске пилотного проекта?
• Выставляет ли Теле2 – франчайзинговая сеть счет за внедрение инноваций своим франчайзи или реализует все за счет собственной прибыли?
• Расскажите на примере речевой аналитики, как в Теле2 проходит презентация и защита инновационной технологии
• Как в компании работают с сопротивлением сотрудников инновационным технологиям?
• За счет чего окупились электронные ценники и аудиоречевая аналитика? Какие факторы изменились, что повлияло на увеличение продаж?
• Почему сделали акцент на развитии оффлайн-каналов, а не онлайн?
• Планируют ли в Теле2 заменять реальных продавцов видеоконсультантами или голограммами для снижения нагрузки и повышения качества обслуживания?
• Для чего в рознице используют технологии big data?
• Каким было организовано обучение с помощью VR?
• Опишите розницу Теле2 будущего
• И напоследок, каким вы видите дальнейшее развитие вашей экосистемы?

О том, как как в Теле2 происходит запуск инновационных проектов, что повлияло на их окупаемость и как будет развиваться розница в контексте современных технологий, рассказала Наталья Гафурова, руководитель службы по автоматизации и развитию бизнес процессов розничной сети.

О Теле2 и инновациях, внедренных в розницу компании

Теле2 – крупнейший телекоммуникационный розничный оператор, который насчитывает около 3000 торговых точек по всей России.

Розница Теле2 – это целая экосистема, которая включает комплекс различных IT-систем для автоматизации и управления разными направлениями. Все системы объединяют общие KPI: повышение конверсии продаж и улучшение качества обслуживания клиентов.

В компании уже внедрены решения автоматизации, среди которых:

• AppSeller – помощник продавцов при продажах услуг;
• обучение с помощью иммерсивных технологий;
• WMF – система управления штатным расписанием;
• система речевой аналитики для оценки и контроля качества, которая состоит из аудиобейджей, платформы транскрибирования и аналитики, микрофона и камеры.

AppSeller – интерфейс для продажи услуг

WMF – уникальная разработка компании, которая выполняет несколько функций:

• расчет штатной численности на основе исторических и будущих планов продаж;
• биржа смен, которая позволяет сотрудникам выбирать смены и разных партнеров;
• расчет заработной платы и мотивация, который также строится на основе исторических данных.

Собственная разработка компании Tele2 – система VFM

Более подробно о том, какие технологии и для чего используются в Теле2, мы писали в материале.

Мы задали Наталье несколько вопросов, которые раскрывают внутренние особенности работы с инновациями в Теле2.

Кто инициатор внедрения инновационных проектов в компании?

Инициатором инновационных внедрений чаще всего выступала команда под руководством Натальи. Каждый из проектов запускался исходя из бизнес-потребности. Часто бизнес очень загружен рутиной и не видит, как можно автоматизировать некоторые процессы. Команда проводила исследование рынка и после этого формировала конкретное предложение для бизнеса. Тем не менее, заявки на диджитализацию процессов были и от бизнеса, например, система управления штатным расписанием (WMF). Мы провели исследования, изучили рынок, сравнили существующие решения и поняли, что эффективнее и выгоднее будет создавать кастомное решение.

На какой период в компании делают прогнозы с помощью WMF и насколько они точны?

Прогнозы мы делаем раз в две недели, их точность – 77–80%.

Что является ключевым при принятии решения о запуске пилотного проекта?

У нас есть список задач и потребностей, которые нужно автоматизировать. Если предложение стартапа отвечает нашим потребностям, то мы изучаем технические особенности и возможности масштабирования. Исходя из этого принимаем решение: ставим сроки пилота, готовим ТЗ и определяем KPI.

Но есть и другая сторона – ресурсы команды. Бывает, что решение полностью отвечает потребностям, но при его внедрении нужна переработка существующей архитектуры и процессов. В этом случае важна идея продукта и вера в нее команды. Если это есть, то и ресурсы мы готовы выделять.