Переход Tablogix с иностранной ITSM системы ServiceNow на отечественную SimpleOne, в рамках Импортозамещения

Заказчик: TABLOGIX
Руководитель проекта со стороны заказчика: Николай Галкин

Директор Департамента Информационных Технологий
ИТ-поставщик: SimpleOne
Год завершения проекта: 2022
Сроки выполнения проекта: Апрель, 2022 - Июнь, 2022
Масштаб проекта: 3400 человеко-часов
Цели: Целью данного проекта являлось обеспечение функционирования развитых ИТ процессов в новых условиях, на новом решении, с учетом требований ИБ, обновленной корпоративной архитектуры и с учетом требований импортозамещения.

Для достижения цели был проведен анализ рынка отечественных ITSM систем. По результатам анализа была выбрана компания SimpleOne с ее системой, базирующейся на методологии ITIL, и реализовавшей на своей платформе все необходимые ИТ процессы. Дополнительным фактором для выбора именно этой платформы стало наличие гибкой настройки системы под нужды потребителя на основе low-code и no-code инструментов. А также наличие пользовательского портала, по средствам которого пользователь может создавать и отслеживать свои обращения в ИТ департамент.

Уникальность проекта

Таблоджикс – процессная компания. Мы по настоящему гордимся тем, как выстроены процессы внутри нашей организации, особенно это касается ИТ департамента. В нашей весьма продвинутой ITSM системе ServiceNow, были реализованы такие процессы как: Incident Management, Request Fulfillment, Change Management, Problem Management и Knowledge Management.

В связи со сменой собственника и введенными Posti санкциями, котороые лишили нас доступа к ServiceNow, компании необходимо было перейти на отечественное ПО. При этом новое решение должно базироваться на методологии ITIL, отвечать основным принципам построения ИТ процессов, принятых в нашей компании и иметь возможность работы с нашими «историческими» данными.

Проект решает задачи импортозамещения: Да
Использованное ПО: ESM-платформа SimpleOne
Видеоролик о ПО по ссылке.
Сложность реализации: Проект сложный, но интересный. Реализовывать его пришлось в условиях неопределенности, дефицита времени, одновременной работы по замене и интеграции нескольких информационных систем компании.

Основная сложность для нас заключалась в том, что ранее вся работа по настройке ITSM ServiceNow проводилась финскими коллегами. ИТ Департамент Таблоджикс являлся исключительно заказчиком каких-либо дополнительных функций и не имел возможности видеть механизмы и рабочие процессы той или иной части ITSM Системы.

Большой плюс текущего проекта заключается в том, что компания Таблоджикс так же является заказчиком, но появляется возможность самостоятельной кастомизации своего экземпляра (инстанса) платформы своими силами. Это позволяет более гибко настраивать процессы, бизнес-правила, счетчики и рассылки.

Дополнительным сложным моментом стал перенос исторических данных из ServiceNow о проведенных ранее Изменениях в SimpleOne. Совместно с сотрудниками Технической поддержки SimpleOne был доработан имеющийся в системе функционал загрузки данных. На текущий момент готовится информационный пакет для переноса исторических данных в ITSM SimpleOne.
Описание проекта: Продукт внедрен в виде облачного решения в формате «Автоматизация службы Service Desk» на мощностях компании SimpleOne

Основная команда для развертывания и первичной настройки продукта выделялась нашим партнером – компанией «ИТ Гильдия»

На первом этапе внедрения было развернуто и настроено коробочное решение, которое позволило в кратчайшие сроки начать принимать и обрабатывать заявки от пользователей, связанные поддержкой ИТ Систем и Сервисов

Запущены первые три ИТ-процесса: Incident Management, Request Fulfillment и Knowledge Management

Дополнительная настройка процессов Incident Management и Request Fulfillment позволила проводить правильную категоризации и приоритезации обращений от пользователей на начальном этапе, что в свою очередь позволило правильно определить группу поддержки и сократить решения обращения

При запуске Knowledge Management были импортированы имеющиеся знания в ITSM систему SimpleOne. Это так же позволило сократить время решения пользовательских обращений, а так же самим пользователям находить решения для простейших стандартных ситуаций

Вторым этапом стала настройка и внедрение процесса Change Management, что позволило централизованно управлять процессом внедрения изменений в ИТ Системы и Сервисы. Внедрение процесса проводилось ИТ Департаментом Таблоджикс при небольшой консультации ИТ Гильдии

Финальным этапом проекта стало самостоятельное внедрение ИТ Департаментом Таблоджикс процесса Problem Management – процесса централизованного управления решением проблем

Второй и третий этапы проекта, а точнее использование локальных ресурсов компании-потребителя, еще раз убедили нас в правильном выборе системы, поскольку самостоятельная настройка процессов, а так же любая кастомизация уже работающих процессов возможна силами ИТ Департамента, использующего этот продукт.

В итоге на предприятии заказчика внедрена современная система управления ИТ-Процессами, что позволило:

• Создать единое окно обращения в ИТ для пользователей компании;

• Вести правильное распределение обращений пользователей по направлениям ИТ Поддержки;

• Получить кастомизируемый инструмент управления ИТ-Процессами;

• Возможность масштабировать инструмент для управления не только ИТ-Процессами, но и Бизнес-процессами некоторых смежных подразделений (таких например как HR).

• Возможность использования исторических данных из системы ServiceNow
География проекта: Москва и Московская область
Дополнительные презентации: