Умное рабочее место для операторов Контактного Центра

Заказчик
ПАО Банк ВТБ
Руководитель проекта со стороны заказчика
Год завершения проекта
2022
Сроки выполнения проекта
Июль, 2021 - Октябрь, 2022
Масштаб проекта
1500 автоматизированных рабочих мест
Цели

1. Снижение затрат на обслуживание клиентов в контактном центре банка:

  • снижаем время на обслуживание клиентов в КЦ
  • снижаем время обучения новых операторов
  • повышаем удовлетворенность операторов и снижаем текучесть персонала

2. Повышение качества обслуживания клиентов:

  • снижаем время ожидания клиентов на линии и время на обслуживание клиента
  • снижаем количество некорректных консультаций, вызванных человеческим фактором
  • повышаем скорость внесения бизнес-изменений в банковские системы, через быстрое изменение сценариев
3. Увеличение скорости внедрения доработок:

  • используем микросервисную архитектуру
  • используем гибкие сценарные настройки
  • переиспользуем сценарии в разных каналах в лучших традициях омниканальности
4. Внедрение единой системы управления и отчетности для собственных операторов и аутсорсинговых контактных центров.

Уникальность проекта

1. Технологически решение представляет собой удобный фронт для сотрудника, под капотом которого связка BPM движка, NLU и ASR, который подключается к диалогу клиента и оператора.

2. Концептуально решение является симбиозом человека и «машины»:
  • Данные для сценариев обслуживания автоматически выделяются из голосового траффика: голос клиента и оператора транскрибируется в текст, из текста выделяются интенты/сущности, и, на основании полученной информации, часть шагов сценария проходит автоматически;
  • Сценарии обслуживания возможно настраивать и создавать вне релизного цикла, из готовых шагов и виджетов, за минимальное время.
  • Центром принятия решений является система. Оператор помогает озвучивать необходимую информацию, и контролирует корректность принятых решений на наиболее чувствительных для клиента этапах.
  • Система является готовой адаптивной платформой и может быть использована в любой сфере обслуживания и консультации клиентов основанной на сценарном подходе
Проект решает задачи импортозамещения
Нет
Использованное ПО

- Собственная разработка (80%)
- ASR от компании ЦРТ + адаптация решения под телефонию Банка
- Apache Kafka
- Openshift
- ZooKeeper
- rabbitMQ
- PostgreSQL

Сложность реализации

На первом этапе (июль 2021- октябрь 2022):

- Разработаны с нуля и интегрированы в действующую архитектуру Банка 2 Информационные подсистемы, состоящие из 8 логических модулей (компонент)

- Реализовано на момент октября 2022 - 47 внутренних интеграций с действующими сервисами банка, как бизнес так и служебными.

- Реализованы интеграции с внешними решениями (CTI-интеграция с телефонией, интеграция с ASR)

- Реализована интеграция с пилотным Аутсорсинговым котактным центром. На основании проделанной работы внесены коррективы в типовые договора с остальными АКЦ.

- Разработан уникальный интуитивно-понятный дизайн UI оператора, на основе пользовательских потребностей, глубинных исследований и мировых трендов в сфере проектирования интерфейсов

- Проведен анализ > 3000 cуществующих тематик обслуживания, по наиболее частотным и трудоемким проведены глубинные CJE исследования.

Описание проекта

Технологически решение представляет собой тесную интеграцию 3 компонент:

1. ASR - для формирования транскрипции голоса клиента и оператора в онлайн режиме с указанием стороны говорящего;
2. NLU - для извлечения значимого контекста из реплики диалога;
3. BPM движка - движок использует технологию поведенческих деревьев.

Технология позволяет:

- Стандартизировать элементы сценария. В текущем проекте это:

а) интеграционные элементы, которые позволяют в рамках сценария вызвать внешнюю системы для выполнения операции,
б) элементы виджетов для работы оператора,
в) элементы расчетов, при помощи которых выбирается та или иная ветка.

- Переиспользовать элементы одного сценария в другом сценарии. Все это дает сокращение t2m вывода новых бизнес- сценариев;

- Гибко работать с полученным контекстом диалога - сценарий автоматически выполняет шаги при наличии имеющегося контекста. Эта особенность дает сокращение AHT пи обслуживании.

- Реализовывать кастомные модули, которые позволяют собирать метрики по пройденным сценариям. Это позволяет выявлять узкие места, низко и высокочастотные кейсы для последующей оптимизации клиентского пути.

С точки зрения бизнеса - решение представляет Умное рабочее место сотрудника контактного центра, которое ведет оператора по процессу и самостоятельно выполняет те шаги, для которых может получить информацию из голоса клиента, оператора или банковских систем.

1. Что система делает автоматически:

- определяет стартовую тематику, по которой обратился клиент
- осуществляет поиск клиента в банковских системах
- осуществляет сбор информации по клиенту в банковских системах в рамках тематики обращения
- определяет достаточность информации для выполнения запроса клиента
- если информации недостаточно или нужно уточнить у клиента параметры запроса – выводит оператору подсказку, какие именно данные нужно запросить или сверить с клиентом
- при получении нужной информации – отправляет запрос на выполнение действия в банковские системы, и возвращает оператору ответ об успешном выполнении или возникших ошибках.
- фиксирует для статистики все тематики, по которым происходит консультация в рамках звонка клиента
- фиксирует и передает параметры обращения для детальной статистики.

2. Что делает оператор:

- Подтверждает «второй рукой» решения системы, на наиболее чувствительных для клиента участках обслуживания.
- Уточняет у клиента недостающую информацию
- Озвучивает клиенту результат выполнения операции и дальнейшие рекомендации системы.
- И самое главное – проявляет эмпатию и оказывает моральную поддержку клиенту в тех случаях, где это так необходимо.

География проекта

РФ
Все подразделения контактного центра Банка + Аутсорсинговые контактные центры

Дополнительные презентации:
Проект года_Умное Рабочее место оператора КЦ.pdf
Коментарии: 10

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Дмитрий Андреянов
    Рейтинг: 12
    ООО НПП ПРИМА
    Заместитель начальника отдела
    25.11.2022 22:16

    Какие-то иностранные аналогичные системы были рассмотрены, опробованы, прежде, чем было принято решение разрабатывать собственную систему?

    • Татьяна Курганович Дмитрий
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      29.11.2022 13:38

      Дмитрий, спасибо за вопрос!
      Да, конечно. Рассматривались и иностранные и Российские системы. Системы, аналогичной на 100% - не существует в природе. Чтобы закрыть все потребности КЦ Банка - пришлось бы закупить, доработать и поддерживать несколько коробочных решений. Поэтому пошли в сторону собственной разработки, чтобы в долгосрочной перспективе снизить стоимость управления каналом КЦ для Банка, повысить скорость изменений и нивелировать риски ухода с рынка иностранных игроков.

  • Павел Габедава
    Рейтинг: 12
    ПАО Сбербанк
    Руководитель проектов
    01.12.2022 11:29

    1) Планируете ли выводить это решение на внешний рынок? Если да, то на сколько сложной будет потенциальная интеграция со сторонними системами?
    2) Какой период окупаемости у системы?
    3) вы указали несколько целей у проекта. Есть оцифрованные результаты?

    • Татьяна Курганович Павел
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      07.12.2022 15:40

      Павел, спасибо за вопросы!

      1. В ближайшее время планируем расширить решение на другие каналы внутри Банка. Вывод на внешний рынок пока на этапе формирования гипотез :)
      2. Период окупаемости зависит от масштабов тиража уже разработанного и дополнительных вложений в развитие. По текущей экономической модели это произойдет в горизонте 2-4 лет.
      3. Оцифрованные результаты безусловно есть. Все что уже в ПРОМе тщательно обложено метриками. Показатели и отклонения отслеживаются на регулярной основе, и доводятся до совершенства!

  • Александр Корнеев
    Рейтинг: 5
    ООО T1 Инновации
    Руководитель проекта
    30.12.2022 14:00

    Адаптация системы в разных сферах обслуживания (как вы пишите в "уникальности системы") выполняется сотрудниками компаний этих сфер или требует доработки/настройки разработчиком системы, т.е. ВТБ?

  • Фазилов Руслан
    Рейтинг: 10
    ПАО ВТБ
    Руководитель направления
    31.12.2022 23:03

    Вопросы:
    1) Предполагается ли использование контекста коммуникации клиента в IVR, в чат-боте в едином рабочем месте оператора контактного центра?
    2) Какой T2M вывода нового информационного сценария на оператора?

  • Дана Мефедова
    Рейтинг: 5
    ООО Т1 Инновации
    Руководитель проекта
    03.01.2023 16:39

    Добрый день!
    1. Оценивали, как повлияет в перспективе внедренная система на штат сотрудников КЦ? (Уменьшится, увеличится, не изменится)
    2. По какому принципу вводятся новые сценарии, с какими трудностями сталкивались при внедрении новых сценариев?

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 4767
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    03.01.2023 22:50

    Добрый день!
    ВЫ сообщаете: Центром принятия решений является система. Оператор помогает озвучивать необходимую информацию, и контролирует корректность принятых решений на наиболее чувствительных для клиента этапах.
    под системой понимается информационная система, или автоматизированная? Если последняя то решение кем принимается?

  • Дмитрий Турчановский
    Рейтинг: 2527
    Зарубежнефть
    Заместитель начальника Управления информационных технологий
    03.01.2023 23:21

    Здравствуйте. Очень интересный и по описанию крупный комплексный проект. Вами приведены важные показатели эффективности, у нас для своего ЦОБ есть подобные. Установлены ли были измеримые данные показатели на старте проекта и удалось ли их достичь, как организован в компании их мониторинг и проект закрывается после их достижения или только завершения автоматизации, а далее ведётся контроль достижения КПЭ?

  • Екатерина Рязанова
    Рейтинг: 5
    ПАО ВТБ
    Руководитель проекта
    05.01.2023 10:10

    Здравствуйте! А как вы определяете стартовую тематику, по которой обратился клиент? И какое количество тематик вы можете определить?
    Спасибо!

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.