Внедрение Microsoft Dynamics 365 Field Service

Заказчик
ООО «Восточная техника»
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Navicon
Год завершения проекта
2020
Сроки выполнения проекта
Апрель, 2019 - Июнь, 2020
Масштаб проекта
120 автоматизированных рабочих мест
Цели

Были достигнуты следующие цели:

1. Повышение прозрачности работы полевых сотрудников за счет:

  • Единого интерфейса работы полевого сотрудника
  • Доступа к данным результатов работы полевых сотрудников и средствам отчетности в режиме онлайн для руководителей

2. Повышение производительности сотрудников благодаря:

  • Уменьшению временных затрат на бумажную работу
  • Устранению дублированного ввода информации
  • Быстрому доступу к информации с мобильного устройства

3. Повышение показателей работы механиков, таких как утилизация рабочего времени,продуктивность.

До внедрения системы механики фиксировали все результаты своей работы на бумаге и через сервисных администраторов в Dynamics AX. Сейчас у них появилась возможность все результаты своей деятельности отображать в мобильном приложении Field Service Mobile, после чего посредством интеграции эти данные так же попадают в Dynamics AX.

Уникальность проекта

Проект является первым внедрением решения Field Service в формате on-premise и online в России. В скором времени после внедрения системы в формате on-premise было принято решение перевести проект в формат online, миграция была осуществлена в рекордные сроки – 1 месяц.

Были значительно пересмотрены бизнес-процессы заказчика, что в совокупности дало качественное улучшение большинства показателей эффективности полевого сервиса.

В рамках проекта была автоматизирована работа сервисных инженеров, сервисных администраторов и руководителей сервиса, благодаря чему полевые сотрудники (инженеры) по всей Сибири могут оперативно видеть назначенные им задания со всей необходимой информацией, а руководители могут отслеживать работу инженера в онлайн-режиме. Сервисные администраторы могут видеть табель отработанного времени сразу в системе, минуя «бумажную» фазу. Это привело к повышению эффективности планирования и снижению затрат в целом по подразделению сервиса в компании.
Использованное ПО

ПО:

  • Microsoft Dynamics CRM 365
  • Microsoft Dynamics Field Service Mobile CRM
  • Microsoft Dynamics AX 2009 (интеграция)

Оборудование:

  • Фирменные смартфоны Клиента - CAT S41, CAT S40

Сложность реалиазации

Сложность реализации заключалась в нескольких факторах:

1. Новый продукт, который до этого ещё никто не внедрял на территории России. Отсутствие российских примеров и адаптации лучших практик на российские процессы. В связи с этим проект внедрялся в тесном сотрудничестве с компанией Microsoft и при поддержке их технических специалистов и менеджеров по продукту.

2. Территориально распределенный проект. Команда интегратора находилась в Москве, а команда заказчика в Новосибирске (4 часа разницы во времени).

3. Отличие бизнес-процесса по работе с заказ-нарядами у клиента от тех, которые реализованы в стандартном бизнес-процессе в Field Service. В следствии чего необходимо было отключать часть механизмов стандартного процесса и разрабатывать новые. Часть процессов, которые необходимо было изменить, являлись частью коробочного решения Field Service, и в связи с этим были разработаны различные обходные пути для реализации бизнес-требований «Восточной техники».

4. Высокая заинтересованность бизнеса в автоматизации своих процессов на базе продукта. С одной стороны, оказывала положительный эффект на скорость сбора и согласования требований к итоговому решению, с другой стороны, требовала быстрой ответной реакции по предоставлению результатов. В связи с этим при реализации проекта согласовали Пилотный релиз (MVP) и Основной релиз, в котором был автоматизирован весь бизнес-процесс «Восточной Техники» и была разработана интеграция с MS Dynamics AX 2009. Таким образом, бизнесу пришлось пройти 2 запуска в промышленную эксплуатацию, и во втором релизе удалось учесть обратную связь, полученную после MVP.

5. В связи с тем, что решение о переезде в облако было принято после проектирования первоначальной системы и внедрения её в on-premise версии, команде Navicon потребовалась сессия переработки архитектуры для развертывания системы в облаке. Помимо этого, новая облачная версия поддерживала новый интерфейс, в связи с чем возникла необходимость переработать интерфейс диспетчера и механика.

Описание проекта

ООО «Восточная техника» – официальный дилер компании Caterpillar на территории Западной и Восточной Сибири, Якутии, Магадана, Камчатки, Чукотки. 

Была внедрена платформа Dynamics CRM 365, на которой было развернуто и настроено решение Field Service. Внедрение происходило в три этапа. На первом этапе (MVP) мы установили решение Field Service и сделали минимальный набор доработок для того, чтобы решение соответствовало процессу, по которому работает компания «Восточная Техника».

На втором этапе были произведены более сложные доработки системы, которые позволили полностью покрыть заявленный к автоматизации процесс работы полевых сотрудников в компании «Восточная Техника», в том числе была налажена двухсторонняя интеграция с MS Dynamics AX.

В связи с планами по развитию компании и расширенными возможностями в online было принято решение мигрировать систему в облако. Поэтому третьим этапом был переезд решения в online, в результате которого решения Microsoft Dynamics CRM и Field Service были развернуты в облаке Microsoft.

Таким образом, в рамках проекта было 3 запуска системы: сперва в пилотную, затем в промышленную эксплуатацию в формате on-premise и в итоге запуск решения в промышленную эксплуатацию в формате online.

В CRM-систему была импортирована вся активная Клиентская База, а также Продукты, Договора и Активы «Восточной Техники», поэтому появилась возможность в полном объеме производить работу по наряду в MS Dynamics CRM.

География проекта

Головной офис компании находится в Новосибирске, но полевые сотрудники работают на территории всей Сибири.

Дополнительные презентации:
Коментарии: 2

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Андрей Балякин
    Рейтинг: 30
    Мелстон
    CIO
    01.10.2020 17:18

    Спасибо Роману за интересный кейс. А какова стоимость развертывания на 120 мест в облаке и onpremisses и удалось ли уже измерить эффективность в цифрах?

  • Роман Давыдов
    Рейтинг: 62
    ООО «Восточная техника»
    Руководитель отдела информационных технологий
    06.10.2020 10:45

    Перед началом проекта были измерены ключевые показатели сервисного подразделения, такие, как: срок выполнении заявки клиента, утилизация механиков, продуктивность и т.п. Поскольку Field Service интерактивная система, в которую данные попадают непосредственно от механиков, исключаются задержки и искажения информация это позволяет получать значения ключевых показателей практически мгновенно. Мы проводим сравнение базового и текущего значение этих показателей на периодической основе. В процессе обработке заявки клиента удалось снизить потери времени на 30%. Выросли утилизация и продуктивность. В целом результат положительный. Подробное изучение тренда отдельных показателей используются для планирования дальнейшего развития проекта.

Предметная область
Отрасль
Управление