Управление ИТ и сервисным обслуживание, автоматизация процессов и служб SERVICE DESK

Заказчик
ООО "Транснефтьэнерго"
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Naumen Service Desk
Год завершения проекта
2018
Сроки выполнения проекта
Июнь, 2016 — Февраль, 2018
Масштаб проекта
17600 человеко-часов
300 автоматизированных рабочих мест
Цели
1.    Увеличение прозрачности бизнес-процессов Общества:
1.1.    автоматизированная классификация и маршрутизация обращений и инцидентов, в том числе между линиями поддержки;
1.2.    обеспечение доступа специалистов всех линий поддержки к актуальной информации в базе знаний, удобного и быстрого поиска известных и обходных решений инцидентов, а также обеспечение пользователей доступом к релевантным решениям типовых инцидентов;
1.3.    повышение эффективности работы автоматизируемых подразделений за счет обеспечения более высокой степени достоверности, полноты и оперативности получения всей необходимой информации;
1.4.    сквозная автоматизация бизнес-процесса Общества Б08.00 «Информационные технологии»;
1.5.    получение исходных данных для стратегического планирования;
1.6.    получение инструментов управления ИТ подразделениями;
1.7.    предоставление необходимых инструментов для успешного функционирования ИТ-ландшафта:
1.7.1.    механизма заказа услуг;
1.7.2.    механизма уведомлений и эскалации;
1.7.3.    отчетности по KPI, выполнению SLA и заказанным услугам;
1.7.4.    доступ к каталогу услуг;
1.8.    действующие механизмы разграничения зон ответственности и полномочий специалистов, групп и линий поддержки.
2.    Сокращение стоимости операций:
2.1.    уменьшение времени реагирования на обращения и инциденты;
2.2.    уменьшение времени поиска типовых и обходных решений обращений и инцидентов;
2.3.    сокращение времени на построение сводной отчетности;
2.4.    автоматизация рутинных операций.
3.    Повышение качества обслуживания клиентов:
3.1.    обеспечение доступа конечных пользователей к удобному графическому интерфейсу Системы для самостоятельного создания обращений в Службу поддержки и отслеживания состояния обращений на всех этапах их жизненного цикла;

Уникальность проекта

Уникальность проекта заключается в следующих факторах:
1. Пользователями системы являются работники Организаций по всей стране.
2. Сквозная автоматизации процесса управления изменениями, после согласования ЗНИ задача напрямую уходит в Jira для разработки программисту, после завершения статус возвращается в SD.
3. Сквозная автоматизация процесса мониторинга и формирования заявок из-за отсутствия данных коммерческого учета в учетной системе (ПК Энергосфера). При этом перед закрытием заявки в SD система проверяет, что данные в ПК Энергосфера загружены и только после этого закрывается заявку.
4. Автоматизирован процесс формирования актов выполненых работ по подрядчикам из системы SD
Использованное ПО
В рамках проекта использовалось ПО Naumen Service Desk как основная платформа автоматизации.
Интеграция данной платформы было осуществлено с следующими информационными системами:
1. Служба Active Directory
2. Электронная почта.
3. Jira (в части автоматизации постановки задач на разработку).
4. ПК Энергосфера (в части анализа ошибок в сборе данных по потреблению электроэнергии и мощности).
Описание проекта
В рамках проекта компания автоматизировала 3 бизнес процесса: 1. управление инцидентами и заявками на обслуживания. 2. управление изменениями. 3. управление каталогом услуг и уровнем обслуживания. Данная автоматизация позволила: 1. систематизировать правила обработки заявок на обслуживания. 2. стандартизировать процесс внесение изменений в ИС. 3. уменьшить время реагирования на инциденты за счет их автоматического мониторинга. Что позволило: 1. увеличить прозрачность ИТ процессов для пользователей. 2. увеличь удовлетворенность пользователей за счет понятных сроков разрешения их запросов. 3. сократить операционные затраты сотрудников ИТ за счет систематизации процесса обработки заявок. 4. избежать штрафных санкций со стороны Инфраструктурных организация за не предоставления данных коммерческого учета.
География проекта
Команда проекта состояла в основном из сотрудников московского офиса.
Дополнительные презентации:
Процессы и функциональная структура ИС.pdf
Коментарии: 4

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 94
    АО "Организация "Агат"
    Начальник Службы эксплуатации ИТ
    14.12.2018 15:52

    Добрый день!
    Проект продолжался около полутора лет. После чего система эксплуатируется уже 9 месяцев. За это время появилась ли статистика, позволяющая ответить на вопросы о достижении целей и сроках окупаемости проекта?

  • Сергей Шишкин
    Рейтинг: 10
    ООО "Транснефтьэнерго"
    Начальник управления ИТ
    15.12.2018 12:51

    Добрый день!
    Да, такая статистика появилось, так как из система в целом формируются все необходимы данные для оценки работы ИТ специалистов. Поэтому на сегодняшний момент можно сказать точно, что основные цели проекта достигнуты и это главным образов выражается:
    1) в увеличении прозрачности процесса и выстраивание системы KPI для сотрудников ИТ, что позволило значительно снизить затраты на администрирование и увеличить количество предоставляемых ИТ сервисов без увеличение количество специалистов;
    2)сокращение времени решения инцидентов за счет четкой регламентации ИТ процессов и разграничения зон ответственности между подразделениями.

  • Александр Балабанов
    Рейтинг: 310
    Независимый эксперт в области ИТ-менеджмента и Цифровой трансформации
    CIO
    21.12.2018 16:09

    Сергей приветствую! Можно оцифровать результаты - в %, руб?
    2. увеличь удовлетворенность пользователей за счет понятных сроков разрешения их запросов.
    3. сократить операционные затраты сотрудников ИТ за счет систематизации процесса обработки заявок.
    4. избежать штрафных санкций со стороны Инфраструктурных организация за не предоставления данных коммерческого учета.

    А также: считаю, что срок реализации проекта достаточно велик - возможно имелись какие-либо ограничения... Можете прокомментировать? Пользователи довольны новой системой?

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 380
    Холдинг PVG
    CIO
    22.12.2018 13:47

    Добрый день!
    Во вложенном файле представлена «Схема автоматизируемых бизнес-процессов». Судя по описанию проекта зеленым окрашены внедренные процессы. Планируете ли внедрять оставшиеся процессы?
    На «функциональной архитектуре» обозначена интеграция с внешними системами. Что это за системы? Если это интеграция с системами поставщиков ИТ-услуг, то вы напрасно не включили этот факт в описание проекта.

Предметная область
Отрасль
Управление