Внедрение Microsoft Dynamics AX 2012 (CRM)

Заказчик
Акционерное общество "Холдинговая компания "Сибирский цемент"
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Акционерное общество «Холдинговая Компания «Сибирский цемент»
Год завершения проекта
2018
Сроки выполнения проекта
Январь, 2017 — Май, 2018
Масштаб проекта
3000 человеко-часов
50 автоматизированных рабочих мест
Цели
Создание единой клиентской базы:
• Официальная информация
• Дополнительные реквизиты и характеристики
• Контактные лица
• История взаимоотношений с контактными лицами клиента

Автоматизация бизнес-процессов взаимодействия менеджеров и клиентов:
• Предоставление единого инструмента менеджеру для работы
• Контроль продаж на всех стадиях работы с клиентом
• Повышение эффективности менеджеров за счет автоматизации однотипных действий
• Повышение лояльности новых и существующих клиентов за счет предоставления “онлайн доступа” к оперативным данным
• Повышение точности прогнозирования продаж

Интеграция с существующими программными и аппаратными средствами:
• Интеграция с существующей учетной системой
• Интеграция с телефонией
• Интеграция с сервером электронной почты
    
Создание онлайн инструмента для руководства компании:
• Построение аналитической отчетности
• Построение оперативной отчетности
• Согласование документов

Уникальность проекта

1. Работа велась исключительно внутренней командой что дало максимально гибко построить план работ, найти общий язык с заказчиком и минимизировать затраты
2. Внедрение проходило поэтапно, что давало возможность сразу использовать новую функциональность в деле
3. Удалось разработать “единое окно” для просмотра аналитической отчетности что дает возможность руководству максимально быстро получать любую информацию по продажам
4. В результате работ менеджеры освободили до 20% времени от рутинных задач
5. С момента запуска личного кабинета количество пользователей увеличилось в 20 раз!

Данный проект максимально оправдал потраченные ресурсы. За счет сравнения с рынком CRM-систем, данная реализация является уникальной в своем роде и охватывает полностью все потребности бизнеса.
Использованное ПО
• Microsoft Dynamics Ax 2012: Собственная разработка на базе модуля "Продажи и маркетинг"
• Visual Studio.NET
• MS SQL Server 2012
• Microsoft Power BI
Описание проекта
ООО «ЗапСибЦемент» является сбытовым подразделением АО «ХК «Сибцем». Компания образована в 2006 году в ходе реализации проекта по централизации продаж цемента. Первое подразделение ООО «ЗапСибЦемент» было открыто в Новосибирске. В 2010 году начало работу представительство в г. Кемерово, где сегодня расположен центральный офис компании. Позже были созданы обособленные подразделения в городах Топки, Красноярск, Ангарск и поселке Каменск. Сегодня в ООО «ЗапСибЦемент» трудятся более 50 человек. В штат сбытовой структуры входят технические специалисты. Это позволяет оказывать клиентам методологическую помощь по повышению эффективности производства строительных материалов на основе цемента, выпускаемого холдингом. В настоящее время ООО «ЗапСибцемент» активно развивает услугу по автодоставке цемента. Стройплощадки, расположенные на расстоянии до 400 км, обслуживают автоцементовозы «Volvo» и «Mercedes-Benz». Мы, собственными силами (Департамент ИТ, АО «ХК «Сибцем» ) разработали свой собственный модуль CRM на базе существующего модуля "Продажи и маркетинг" в Microsoft Dynamics Ax 2012. Было реализовано: Для менеджеров: • Менеджер теперь работает с одним инструментом - MS Ax 2012 • История взаимодействия с клиентом • Клиентская база со всеми связанными контактными лицами, грузополучателями и конкурентами. Хранение характеристик предприятия. • Автоматическое определение сотрудников по входящим “онлайн заявкам” от новых клиентов • При звонке клиента у менеджера на экране сразу открывается вся необходимая информация по клиенту Для существующих клиентов создан “личный кабинет, в котором можно: • Посмотреть текущее сальдо в разрезе договора • Внести изменения в реквизиты своей компании • Посмотреть информацию по предыдущим отгрузкам • Посмотреть текущее местоположение своих вагонов • Сформировать первичные документы, акт сверки • Заказать цемент в “онлайн режиме” • Отправить запрос менеджеру Для потенциальных\новых клиентов: • Возможность заказать цемент в “онлайн режиме”, полностью без звонка менеджеру. Для руководства компании онлайн-доступ с любого устройства к : • Согласованию внутренних документов • Оперативная отчетность • Аналитическая отчетность Эффект от внедрения: 1. Сохранение истории всех поступающих запросов позволяет иметь актуальную базу потенциальных клиентов 2. Все документы по клиенту от момента первого запроса до отгрузки связаны между собой и можно проследить всю цепочку 3. Руководство компании не привязано к месту и может получить доступ к отчетности с любого устройства и любой точки мира в онлайн-режиме 4. Личный кабинет клиента экономит время менеджеров, которое раньше тратилось на информирование клиентов по текущим, рутинным вопросам 5. Клиент самостоятельно может получить оперативную и важную информацию 6. Повышается лояльность клиентов 7. Снижение трудоемкости планирования
География проекта
Сотрудники ООО «ЗапСибЦемент» находятся на территории Сибирского федерального округа. Руководство компании территориально может находится в любой точке Российской Федерации.
Коментарии: 17

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Борис Фролов
    Рейтинг: 103
    Независимый эксперт
    26.11.2018 17:47

    Добрый вечер,

    Вопрос по реализации пункта "При звонке клиента у менеджера на экране сразу открывается вся необходимая информация по клиенту" - по практике клиенты очень часто звонят менеджеру на мобильный. Есть ли у вас подобная ситуация и как при звонке менеджеру на мобильный телефон происходит (если происходит) интеграция с CRM?

    Заранее спасибо за ответ.

    • Денис Белянин Борис
      Рейтинг: 10
      Акционерное общество "Холдинговая компания "Сибирский цемент"
      Руководитель группы консультантов IT-проектов
      27.11.2018 05:23

      Здравствуйте Борис,
      Да, есть ситуации, что менеджеру звонят на мобильный телефон. Соотношение звонков в разный период времени (в зависимости от сезона) может варьироваться. Думали по данному поводу, но исходили что есть вероятность что сотрудник может быть не на рабочем месте. На текущий момент ситуация такая, что у нас единый номер телефона (8-800) для обработки всех звонков и соответственно всем клиентам рекомендуем использовать именно его, а там далее логикой раскидываем звонки по подразделениям и менеджерам, кому звонок предназначался. Тут еще есть один момент, почему решили не тратить лишние ресурсы – максимальных уход на онлайн-общение через личный кабинет и как показала статистика, что клиенты активно стали использовать именно личный кабинет вместо очередного звонка менеджеру.

      Надеюсь я ответил на ваш вопрос.

  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 95
    Организация "Агат", АО
    Руководитель проекта
    27.11.2018 13:40

    Добрый день!
    Не совсем понятен выбор модуля "Продажи и маркетинг" в качестве базового. Чтобы не закупать специализированный?
    Также хочется понимать, в чём заключаются "рутинные задачи" менеджера. Каковы вообще функции менеджера?
    При наличии "рисковых" клиентов, как система на них реагирует?
    Спасибо за обратную связь.

    • Денис Белянин Александр
      Рейтинг: 10
      Акционерное общество "Холдинговая компания "Сибирский цемент"
      Руководитель группы консультантов IT-проектов
      28.11.2018 05:11

      Здравствуйте, Александр,
      Одна из причин выбора модуля – модуль в учетной системе. Вторая из причин – не закупать «специализированный CRM», который в итоге все равно придется дорабатывать и интегрировать в учетную систему. В этом плане именно существующий модуль в Ax 2012 более удобен в результате, плюс наличие взаимосвязей справочников и документов уже «в коробке». В итоге выходит по деньгам и ресурсам выгодно использовать именно модуль Ax. В результате получается менеджер использует всего один инструмент для решения всех своих задач. Про рутинные задачи и в принципе задачи от которых разгрузили менеджера и что может сейчас сам сделать клиент в личном кабинете:
      ·Информация о текущем местоположении вагонов клиента
      ·Формирования копий первичных документов
      ·Формирование акта сверки
      ·Запрос на изменение данных в реквизитах клиента
      ·Формирование заказа на покупку цемента
      ·Просмотр текущего сальдо
      ·Просмотр всех отгрузок за все периоды
      Да, еще предстоящие платежи (будущий график оплаты), которые может посмотреть клиент. Всех VIP и «рисковые» клиенты у нас раскрашены в системе и на них стоят индивидуальные настройки. Так сказать, взяты во внимание. Например, у нас есть отправка оповещений для контактных лиц клиента, как только цементовоз покинул территорию завода, для некоторых клиентов это важно, также как я и говорил про текущее местоположение вагонов.

      Спасибо за вопрос.

  • Владимир Романов
    Рейтинг: 10
    ЗАО СВЯЗЬСТРОЙДЕТАЛЬ
    Зам. генерального директора по информационной поддержке бизнеса
    28.11.2018 16:41

    Добрый день!

    Предусмотрен ли в этом разработанном модуле CRM Task Tracker для коллективной работы, например, по решению проблем клиента (претензии, рекламации и т.д.) или создание различных задач, связанных с продажами или маркетингом, менеджерам с назначением и отслеживанием сроков их выполнения?

    • Денис Белянин Владимир
      Рейтинг: 10
      Акционерное общество "Холдинговая компания "Сибирский цемент"
      Руководитель группы консультантов IT-проектов
      29.11.2018 06:47

      Здравствуйте, Владимир,
      Существует функционал «из коробки» мероприятий, который мы доработали. То есть по факту вы можете сделать задачу \ встречу \ событие. Назначить можно на себя на сотрудника \ группу сотрудников. Настроить оповещение для себя \ на группу сотрудников по одному из типа мероприятий. Более того, мероприятия у вас как раз могут связаны быть с какими-либо документами, например: заявка от клиента, коммерческое предложение. На любой тип документов можно настроить оповещение, например, открытые с просроченной датой окончания для руководства. Если немного отступить, сделали согласование разного типа документов, в том числе с эскалацией на руководителей \ замещающих сотрудников.
      Надеюсь ответил на вас вопрос.
      Владимир, расскажите пожалуйста, пользуетесь ли сами какими-либо CRM, какие плюсы\минусы. Есть ли интеграция с почтовыми серверами, если есть, то какого плана (только почта, почта\календарь\задачи\контакты)?
      Спасибо!

      • Владимир Романов Денис
        Рейтинг: 10
        ЗАО СВЯЗЬСТРОЙДЕТАЛЬ
        Зам. генерального директора по информационной поддержке бизнеса
        29.11.2018 08:31

        Нет не пользуемся, хотя рассматривали четыре различные CRM системы и даже в некоторых из них пробовали работать в тестовом режиме, но дальше дело не пошло. На то есть свои объективные (а может и субъективные причины), в первую очередь пресловутый Task Tracker, где-то он слишком замороченный, где-то недостаточен для работы плюс своя специфика работы с клиентами, которой нет ни в одной CRM системе. Все CRM системы построены достаточно стандартно, а нам же нужно было нечто свое и мы поняли, что без "допиливания" системы из коробки нам не обойтись. На текущий момент мы отложили данный вопрос и "допиливаем" некоторые элементы CRM системы в существующей ERP системе и на отдельном ПО делаем некий свой Task Tracker для решения задач по обращениям клиентов с претензиями в наш адрес.

        • Денис Белянин Владимир
          Рейтинг: 10
          Акционерное общество "Холдинговая компания "Сибирский цемент"
          Руководитель группы консультантов IT-проектов
          29.11.2018 11:04

          К сожалению, да, большинство CRM несмотря на всю рекламу не ложатся в стандартную работу организации. Тут вопрос, либо мы правда делаем неправильно, либо на самом деле не удобный инструмент. У нас, как и в вашем случае, с учетом специфики, любое стандартное решение не подходит, а отдельное ПО требует доработок и интеграций, далее как следствие либо это может делать только поставщик, либо разбираться своими силами, заплатив еще отдельно за софт, который в итоге все равно не устраивает.
          Владимир, если не секрет, то что за ПО применяется выполняющее функции Task Tracker? Полностью самописное или что-то взяли за основу, на что-то опирались? Интересный вопрос, в том плане, что это может быть в виде некоего help desk в итоге, так как «обрастет» разного рода «хотелками» со стороны бизнес пользователей. Если не затруднит, расскажите.
          Спасибо!

          • Владимир Романов Денис
            Рейтинг: 10
            ЗАО СВЯЗЬСТРОЙДЕТАЛЬ
            Зам. генерального директора по информационной поддержке бизнеса
            06.12.2018 08:55

            По поводу ПО, выполняющего функции Task Tracker - взяли за основу Redmine, но тоже функционал довольно убогий и есть ограничения, которые решить не так то просто. Тем не менее мы его используем:
            1. Для постановки задач внутри предприятия, например, по сопровождению ERP системы - я лично фиксирую задачи с приложением описания доработки (ТЗ) для доработки функционала ERP системы и отслеживания выполнения задач - в этом плане устраивает полностью
            2. Оформление заявок на обслуживание внутри предприятия - устраивает частично
            3. Пробуем наладить процесс регистрации претензий со стороны клиентов и выявления проблем с качеством производимой и покупной продукции - не совсем устраивает, но тем не менее.
            В итоге - пока отрабатываем процессы, в будущем возможно перейдем на более гибкий и современный инструмент, возможно какой то модуль из CRM системы

  • Александр Балабанов
    Рейтинг: 310
    Айсберри
    CDO
    21.12.2018 23:33

    Денис приветствую! Какова внутренняя команда проекта для реализации данного проекта? Насколько удовлетворены пользователи предоставленным решением - удобство работы, производительность решения, интерфейс системы? Имеется ли мобильное решение - или предполагается ли?

    • Денис Белянин Александр
      Рейтинг: 10
      Акционерное общество "Холдинговая компания "Сибирский цемент"
      Руководитель группы консультантов IT-проектов
      24.12.2018 05:35

      Здравствуйте, Александр.
      Команда внедрения состоит из нескольких консультантов и программистов, помимо общей команды в которой входили как представители руководства компании, ДИТа и заказчика.
      После внедрения только положительные отзывы от пользователей и клиентов. Как уже говорил выше, менеджеров разгрузили от их рутины, а клиенты получили свой собственный инструмент. Да, как говорил ранее, имеется решение для руководства компании и клиентов через веб-интерфейс. Разрабатывали с учетом, что у людей будет потребность работы с мобильных устройств, поэтому сделали гибкий интерфейс, который можно использовать с ПК, планшетов и любого типа смартфонов.
      Надеюсь, я ответил на ваш вопрос.

  • Виктор Федько
    Рейтинг: 325
    Свободен
    Свободная
    08.07.2015 12:14

    Интересная штука, но непонятная. Хорошо бы привести примеры конкретного оборудования и какие параметры снимаются. Со станка. со стана. С измерительной машины, с пресса, с печи. То есть, больше конкретики.

    Правильно обозначены проблемы, возникающие при обслуживании и фиксации дефектов. Все так и есть. Только дальше не ясно, как с помощью смартбокса эти проблемы устранять, потому как описанная его функциональность очень и очень далеко не полная.
    Все описанные возможности мобильной части впечатляют, но здесь еще присутствует "обратная" сторона - аналитика. Нужен аппарат для аналитик, схема принятия решений. То есть, нужны еще и адекватные люди по реагированию.

    В свое время существовала технология сенсорных сетей (да и сейчас есть), разработанная ИТМиВТ им. С.А. .Лебедева - именно для таких случаев, когда оборудование "вяжется" в единую сеть и идет постоянный съем необходимых параметров.Это использовалось в ЖКХ, на транспорте, частично на производстве. Вот тут немного описано. Вполне возможно, что направление это сейчас и затухло.

    Вообще же, технология вполне имеет право на существование, но хорошо бы увидеть на конкретном примере - берется некий агрегат, описывается и даются параметры, которые снимаются с помощью данного оборудования. Как они потом анализируются(примеры отчетов), как принимается решение.

    • Андрей Бурмакин Виктор
      Рейтинг: 10
      ООО "Мобильные инновации"
      Генеральный директор
      09.07.2015 12:10

      На данный момент измеряется температура и виброскорость на любом оборудовании для которого эти параметры показательны. Например вращающиеся агрегаты, выключатели и т.п. С помощью СмартБокса и мобильного ПО идёт контроль параметров с заданной периодичность. Все отклонения попадают в электронный журнал дефектов, доступный онлайн службам и специалистам предприятия. Далее, согласно внутренним регламентам предприятия, происходит устранение дефектов. Так же есть возможность в нашем решении настроить аналитические отчеты по статистике отклонений и дефектов. На основании собираемых данных так же можно построить тренд и спрогнозировать точку выхода из строя. Но для этого лучше применять специализированное ПО. Спасибо за ссылку. Интересная информация. Но мы не строим сеть из датчиков. Не все параметры можно датчиками измерить. Мы даём оперативному персоналу возможность быстрого и достаточно точного контроля не только измеряемых параметров, но и фиксации данных визуального контроля, который может выполнить только человек находящийся непосредственно у оборудования. Хотя дополнить наше решение такими датчиками стационарными мы планируем в ближайшее время. Согласен, что итогом внедрения решения, должны стать четко проработанные алгоритмы контроля и анализа состояния конкретных агрегатов предприятия, а не просто сбор данных. Но из собственного опыта скажу, что сделать это можно только совместно со специалистами конкретных предприятий. И этот процесс должен выполняться на предприятии не разово, а с постоянным развитием и совершенствованием,

  • Андрей Бурмакин
    Рейтинг: 10
    ООО "Мобильные инновации"
    Генеральный директор
    09.07.2015 13:09

    Сайт Мобин для скачивания подробной презентации

  • Ольга Мельник
    Рейтинг: 200
    Независимый эксперт
    19.08.2015 15:36

    Похоже, это направление стало развиваться активней, чем раньше, причем именно нашими фирмами. Вот еще пример.

Предметная область
Отрасль
Управление