ИНТЕРАКТИВНАЯ СИСТЕМА CRMSENSOR

Заказчик
ООО «Газпромнефть-Центр»
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ООО «СиРеЭм Сенсор»
Год завершения проекта
2018
Сроки выполнения проекта
Январь, 2015 — Октябрь, 2018
Масштаб проекта
50000 человеко-часов
5000 автоматизированных рабочих мест
Цели

Создание автоматизированной системы контроля клиентского сервиса на АЗС, включающей эффективные инструменты оценки выполнения стандартов обслуживания сотрудниками АЗС и получения оперативной обратной связи от Клиентов в точке коммуникации.

Сокращение времени получения и анализа оценок работы АЗС для оперативного улучшения процессов, влияющих на формирование лояльности Клиентов.

Уникальность проекта

  1. Единая интерактивная сеть взаимодействия с Клиентами для всех АЗС сети.
  2. Интерактивный контент, используемый в рамках федеральных и локальных рекламных кампаний на всех АЗС, управляемый из единого центра.
  3. Автоматизированное управление сценарием CRMsensor с возможностью настройки рекламного контента и размещения опросов для Клиентов с использованием инструментов географического и временного таргетинга.
  4. Замена традиционной методики «Тайный покупатель» на автоматизированную систему «Mystery Shopper Online» с возможностью объективной проверки качества обслуживания на основе аудиозаписи сессий обслуживания.
  5. Комплексный инструмент для оценки сервиса в едином веб-офисе: прослушивание аудиозаписей, анализ и заполнение чек-листов, автоматический расчет индекса MSI.
  6. Проведение маркетинговых исследований на репрезентативной выборке: оценка Клиентом уровня удовлетворенности услугами кассира, заправщика, рекламных предложений, NPS, CES и др.
  7. Удобный web—офис для сотрудников с автоматизированной статистикой и визуализированной аналитикой результатов проведенных проверок АЗС и оценками Клиентов по проводимым опросам.
  8. Аудиозапись обслуживания каждого клиента.
  9. Автоматическая рассылка уведомлений о результатах проведенных проверок или полученных оценок от Клиентов всем заинтересованным лицам.
  10. Возможность подачи апелляций по проведенным проверкам для руководителей АЗС до расчета KPI.
  11. Детальная информация о каждой АЗС по комплексу индексов NPS, MSI, CSI.
Использованное ПО

Интерактивное сенсорное устройство CRMSensor под управлением ОС Android, облачный сервис обработки данных и аналитики CRMSensor.

Описание проекта

Для реализации проекта была создана рабочая группа, включающая в себя представителей ИТ-подразделения заказчика и разработчиков решения со стороны поставщика.

Для формирования исчерпывающего технического задания, учитывающего текущие и будущие задачи, группой было проведено тестирование решения на базе 10 пилотных АЗС.

Благодаря привлечению к интенсивному тестированию экспертов компании Romir — крупнейшего в РФ исследовательского холдинга — были сформированы четкие требования к аналитическому блоку системы, отвечающему за обработку и анализ получаемых с ее помощью аудиозаписей.

Также до начала тиражирования существующее решение было доработано с точки зрения соответствия стандартам информационной безопасности заказчика, а также требований относительно формирования корпоративной отчетности.

Использование динамически изменяемых облачных вычислительных мощностей позволило эффективно работать с большими объемами получаемых данных (более 4 млн. аудиозаписей в месяц), исключить сложности, связанные с необходимостью заранее планировать масштабирование системы под будущую нагрузку, сочетая при этом высокую степень надежности.

Сильная сторона проекта — заложенные на этапе проектирования требования, которые позволяют наращивать функционал системы, не влияя на скорость тиражирования.

С целью контроля выполнения стандартов обслуживания заправщиками до конца текущего года в систему будет интегрирован модуль распознавания речи. Специально разработанный аудио бейдж использует технологию Audio Beamforming для направленной записи звука, что позволяет даже в сложных уличных условиях получать пригодную для автоматического распознавания речи аудиозапись. Облачный сервис обработки данных, используя технологии ASR анализирует слова-триггеры, определяется начало и конец разговора, удаляются аудиофайлы не содержащие диалог и формирует статистику по каждому сотруднику.

Также в 2019 году планируется усилить рекламный функционал системы, для этого будет задействован новый планировщик, который позволит автоматизировать процесс демонстрации контента строго в период проведения рекламных акций. Рассматривается возможность интеграции системы с другими решениями, используемыми на АЗС.

География проекта
Интерактивные сенсорные устройства тиражированы более чем на 1000 АЗС во всех регионах присутствия сети АЗС «Газпромнефть» в РФ и СНГ: Таджикистане, Казахстане, Киргизии, Беларуси.
Дополнительные презентации:
CRM_презентация_проекта.pdf
Коментарии: 22

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Эдгар Алексанян
    Рейтинг: 246
    ГК Шамса
    ИТ Директор
    28.11.2018 09:34

    Скажите пожалуйста, как происходит аутентификация клиента и происходите ли вообще? Получает ли клиент уведомление об его оценке?

    • Андрей Павликов Эдгар
      Рейтинг: 310
      Газпромнефть-Центр
      Заместитель начальника управления контроля
      28.11.2018 10:13

      Эдгар Сейранович, здравствуйте! Аутентификация клиента на устройстве не происходит (мы не собираем пнд), но мы фиксируем дату и время полученной оценки, при этом в АСУ АЗС мы также знаем дату и время транзакций по кассе, что позволяет в дальнейшем работать адресно, как с сотрудником который проводил транзакцию на кассе, так и с наполнением нашей CRM .

      • Эдгар Алексанян Андрей
        Рейтинг: 246
        ГК Шамса
        ИТ Директор
        28.11.2018 10:19

        Можно уточнение, что именно подразумевается под "Наполнением CRM"? Не рассматривали связку клиентских карт с данной системой, чтобы клиент понимал, что оценка его была обработана?

        • Андрей Павликов Эдгар
          Рейтинг: 310
          Газпромнефть-Центр
          Заместитель начальника управления контроля
          28.11.2018 10:49

          Это мы в системе и делаем. В данном проекте у нас нет опросов, по которым клиенты ждут ос. В данном формате мы используем только экспресс опросы.

  • Татьяна Орлова
    Рейтинг: 89
    ЗАО "ЕС-лизинг"
    Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам
    06.12.2018 13:14

    Красивое решение, особенно с точки зрения сбора объективных данных о качестве обслуживания.

    • Андрей Павликов Татьяна
      Рейтинг: 310
      Газпромнефть-Центр
      Заместитель начальника управления контроля
      29.12.2018 11:36

      Татьяна Георгиевна, здравствуйте. Благодарю за высокую оценку проекта!

  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 95
    Организация "Агат", АО
    Руководитель проекта
    26.12.2018 20:00

    Отличный проект со многих точек зрения. Было бы интересно посмотреть на результаты внедрения системы распознавания речи.
    Есть вопросы касаемо таргетированной рекламы. Каким образом определяется уровень конверсии? На основании каких метрик указано, что уровень "высокий"?

    • Андрей Павликов Александр
      Рейтинг: 310
      Газпромнефть-Центр
      Заместитель начальника управления контроля
      29.12.2018 11:35

      Александр Викторович, благодарю за высокую оценку проекта!
      Эффективность рекламы на CRMSensor достигается прежде всего ее доступностью в точке прямого контакта с клиентом во время обслуживания.
      Встроенный функционал «счетчика клиентов» позволяет без интеграции с кассовым ПО отследить точное количество посетителей.
      Также CRMsensor позволяет разместить рекламу со встроенными кнопками опроса/ отклика на предложение, которые и определяют точность конверсии.

  • Александр Балабанов
    Рейтинг: 310
    Айсберри
    CDO
    29.12.2018 15:41

    Андрей приветствую! Великолепный проект - Истинная ориентация на Маркетинг и Потребителя - беру его в копилку идей для Реализации в будущем! Презентация ответила на множество вопросов... Но пару всё-таки задам: 1. Какими объемами информации вы теперь оперируете? Сколько весит 1 аудиозапись? 2. Не совсем понял - Интегрировано ли данное решение с мобильным Клиентским приложением? В Online-режиме или по каким-либо показателям/треггерам? 3. Задам свои стандартные вопросы: Кто выступил архитектором системы? Какова Команда проекта? Кто и сколько времени заняла установка оборудования на всем масштабе сети? 4. Были ли случаи вандализма или махинаций?

    • Андрей Павликов Александр
      Рейтинг: 310
      Газпромнефть-Центр
      Заместитель начальника управления контроля
      09.01.2019 14:20

      Александр, благодарю за комментарии и высокую оценку! Касаемо ваших вопросов: 1) Объемы данных в проекте, действительно, впечатляют. Ежемесячно мы получаем более 8 тыс. чек-листов контроля, 200 тыс. оценок клиентов и 4 млн. аудиозаписей обслуживания (вес каждой записи около 500-700кб). При этом высоко динамичный облачный сервис дает нам возможность эффективно работать с получаемыми данными без ущерба в скорости скачивания и надежности хранения. 2) Интеграция данного решения с МП для клиентов находится в области нашей дальнейшей разработки, в данный момент уже осуществляем мэппинг оценок клиентов с транзакциями для комплексного управления клиентским опытом. 3) ИТ со стороны подрядчика и 2 сотрудника со стороны Заказчика. Установка оборудования осуществлялась поэтапно в течение года. 4) Случаев вандализма с планшетами не наблюдалось, на АЗС имеется система круглосуточного видеонаблюдения, плюс контроль и личная ответственности персонала.

  • Алексей Никифоров
    Рейтинг: 337
    TENNANT Russia ( Теннант Россия)
    IT директор
    11.07.2015 00:03

    Спасибо за конкурс. Особенно за второй тур. С нетерпением жду правильные, по мнению жюри, ответы.
    По первому и третьему туру могу предложить идею. Пусть сами члены клуба также предлагают вопросы для конкурса. В конце марафона голосованием определить лучшие вопросы. Уверен, что у айтишников найдётся много интересных вопросов, которые,к тому же, не гуглятся.

  • Виктор Федько
    Рейтинг: 325
    Свободен
    Свободная
    12.07.2015 09:36

    Третий тур, конечно, запомнился больше всего. Очень были жаркие интеллектуальные хватки в потрясающей атмосфере. Место проведения выбрано со вкусом и очень грамотно! В общем, удалось все. Спасибо организаторам.

    Предложение на будущее. Добавить еще один конкурс с условным названием "Предложи кейс". (Можно еще добавить - из своей жизни).То есть, провести соревнование не только по ответам на кейсы, но и между самими кейсами. Это довольно не простая штука - составить грамотный, интересный кейс-задание и предложить его решить коллегам. Я думаю, что это будет полезно.

    А лучшие 5, к примеру, запустить на тур решения уже самих кейсов. Задания, составленные из жизни , практиками - они гораздо увлекательнее, чем другие имхо. Тут есть надо чем подумать.

  • Расул Айдиев
    Рейтинг: 10
    ООО ЗаймЭкспресс
    Начальник ИТ отдела
    12.07.2015 13:31

    Можно будет узнать оценку ответов на кейсы?

  • Александр Летуновский
    Рейтинг: 10
    ВТБ Страхование
    Заместитель начальника управления
    14.07.2015 10:02

    Поздравляю победителей! Жаль, не смог поучаствовать в третьем туре, надеюсь, удастся в следующий раз. Очень интересно узнать ответы.

  • Ольга Мельник
    Рейтинг: 200
    Независимый эксперт
    14.07.2015 10:45

    Оценку за кейсы я вышлю всем желающим лично, только надо мне написать об этом - omelnik собака globalcio.ru.
    Про кейсы в целом. В прошлом году 4 из 6 я придумала сама, еще два дали ИТ компании. Эти два были не слишком удачные, на мой взгляд, а мои тоже оставляли желать много лучшего, поэтому в этот раз я решила пойти другим путем. В этом году кейсы были составлены Татьяной Орловой, экспертом нашего портала , за что мы ей очень признательны. Она имеет многолетний опыт преподавателя в области управления ИТ, в том числе читает курсы у крупнейших мировых вендоров. Кейсы второго тура - из ее арсенала, но несколько адаптированные к нашей реальности. Она же предоставила рекомендованные решения этих кейсов, которые и были использованы при оценках ответов. Когда будем сверять эти ответы с вашими, уверена, споров будет немало. Во всяком случае, именно то, что было рекомендовано, не написал никто ни в одном кейсе, но некоторые перечислили часть рекомендаций.
    Что касается "сбора кейсов с практиков". В прошлом году мы уже об этом думали после подведения итогов, некоторые даже собирались прислать свои "задачки". Но этого не произошло, видимо потому, что я не проявила должной настойчивости, не напоминала достаточно часто о такой возможности.
    Однако сама форма кейса, возможность сначала порешать задачку, а потом обсудить ответы, кажется мне очень подходящей для обмена реальным опытом, поэтому уже в ближайшее время на портале появится новая постоянная рубрика "Кейсы". В ней будут сначала кейсы марафона, а потом - кейсы "иного происхождения". Пока такой возможностью озадачены ИТ-компании, но они не спешат закидать нас своими соображениями и примерами. Некоторые консультанты оказались намного оперативней и уже подготовили для нас свои кейсы. И конечно будет замечательно, если в любой момент любой член нашего сообщества решит составить собственный кейс и прислать его в редакцию. Если таких кейсов будет достаточно много, можно будет их приберечь для следующего марафона.

  • Виктор Федько
    Рейтинг: 325
    Свободен
    Свободная
    14.07.2015 11:07

    именно то, что было рекомендовано, не написал никто

    А вот это очень удивительно. Посмотреть бы рекомендованные ответы. Тут что-то не то явно. Либо никто не понимает, о чем идет речь, чего быть не может, либо с "рекомендациями" как-то не совсем так.

    • Кирилл Григоров Виктор
      Рейтинг: 160
      ООО «ИТСК»
      Руководитель проектов
      22.07.2015 14:53

      Поддерживаю. Неужели совсем никто даже не приблизился?

  • Эдуард Иванов
    Рейтинг: 13
    74.ru
    Руководитель ИТ
    16.07.2015 12:35

    Спасибо организаторам за проведенное мероприятие. Что не жалея своих сил и времени находят полезные занятия для присутствующих.
    И да, хорошо-бы услышать/увидеть правильные ответы, с точки зрения эксперта.

  • Кирилл Григоров
    Рейтинг: 160
    ООО «ИТСК»
    Руководитель проектов
    22.07.2015 14:20

    Больше всего понравился второй тур с кейсами. Третий тур проходил онлайн, но вживую, наверное, сильно интереснее. Ну и приятно, что я попал в первую десятку, не ожидал. =))

  • Кирилл Григоров
    Рейтинг: 160
    ООО «ИТСК»
    Руководитель проектов
    22.07.2015 14:21

    Кстати, а сколько всего было участников в марафоне?

  • Ольга Мельник
    Рейтинг: 200
    Независимый эксперт
    23.07.2015 21:17

    Начата публикация кейсов со ответами: http://www.globalcio.ru/workshops/1029/. Там даны: сам кейс - пока первый, рекомендованный ответ, ответы всех участников.
    Всего зарегистрировалось на марафон около 82 человека, кейсы прислали 23.

Предметная область
Отрасль
Управление