Портал услуг MyIT (self-service и service desk)

Заказчик
АО "Тандер" (Магнит)
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
CompFort International Russia (CFI)
Год завершения проекта
2018
Сроки выполнения проекта
Апрель, 2018 — Ноябрь, 2018
Масштаб проекта
7330 человеко-часов
100000 автоматизированных рабочих мест
Цели
Сокращение расходов на поддержку (1-линия) за счёт направления звонков и письменных обращений на портал, в котором реализована понятная навигация, интуитивно понятный интерфейс, лента новостей с помощью, которой легко отслеживать статус и срок выполнения запроса. Сокращение времени реакции и решения на обращения и сбои, за счёт быстрого попадания запроса в целевую рабочую группу и правильной категоризации. Предоставление базы знаний сотрудникам для самостоятельного решения проблем. Внедрение приложения для мобильных сотрудников.

Уникальность проекта

Масштаб проекта:
- количество пользователей системы более 100 000,
- количество обращений более 300 000
Внедрено приложение, которое обеспечивает необходимое соответствие требованиям бизнеса, уменьшает эксплуатационные расходы и повышает степень удовлетворенности потребителей услуг.
В рамках проекта были реализованы отдельные каталоги для каждого из направлений Компании (магазины, гипермаркеты, аптеки, распределительные центры, филиалы, производственные предприятия и офисы) со своим уникальным набором услуг.
Использованное ПО
Инфраструктура:
OS Windows - 3 севера (виртуальных машин)
OS Unix - 7 серверов (виртуальных машин)

ПО:
BMC MyIT 3.3 (BMC Software, Inc. «Управление бизнес услугами» (Business Service Management - BSM)
MongoDB
Tomcat 8
Описание проекта
Для выполнения проекта, было выделено 5 сотрудников от ГК “Магнит”, для обследования, написания ТЗ. Далее по ТЗ рассмотрены предложения от интеграторов, составлена скоринговая таблица и запущен Тендер. По итогам Тендера выиграла компания CFI Russia, с продуктом MyIT от BMC Software. К нашей команде присоединилось 2 специалиста от CFI Russia, итого было потрачено: - 5 чел. ресурса от ГК “Магнит” (7000 часов) - 2 чел. ресурса от CFI Russia (330 часов) В рамках проекта был выполнен переход с текущего портала BMC Remedy на новый интерфейс MyIT: - созданы/настроены сервера и проведена инсталляция продукта; - разработан концепт; - разработан дизайн; - пересмотрены и переработаны услуги, видимости услуг в разрезе заказчика; - упрощена опросная форма для заказчиков; - запущено мобильное приложение; - внедрена база знаний для пользователей. До внедрения проекта 1-линия маршрутизировала 75 000 заявок ежемесячно. За счёт реализации функционального портала самообслуживания: - в первый год, мы снизили на 20% не формализованных запросов, это позволило сэкономить 1250 часов в месяц. - при этом конверсия на портале с 29% выросла до 93% - это фантастический результат для подобных объемов (ежемесячно в системе регистрируется 300 000 обращений). Запросы, которые поступают в целевые рабочие группы, не требуют ресурсов на перемещение и формализацию, что позволяет заказчику получить услугу быстрее. Как выглядит портал MyIT можно посмотреть на демо стенде, пройдя регистрацию http://www.bmc.com/forms/Try_MyIT.html.
География проекта
Вся Россия: - 12 503 магазина в формате «у дома» - 244 гипермаркета - 213 магазинов «Магнит Семейный» - 4 000 магазинов «Магнит Косметик» - Офис Головной Компании - Филиалы - Распределительные Центры - Автотранспортные предприятия - Производственные комбиныты
Коментарии: 15

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Алексей Степанов
    Рейтинг: 272
    Нет
    Независимый эксперт
    18.12.2018 13:16

    Добрый день!
    Проект, безусловно, масштабный. Из описания не ясно для кого всё это реализовано - для внутренних заказчиков или покупателей? Заявки какого рода решаются? ИТ-услуг или чего-то другого?

    • Александр Янюк Алексей
      Рейтинг: 10
      АО "Тандер" (Магнит)
      Директор департамента сопровождения ИТ
      18.12.2018 16:26

      Добрый день.
      Проект реализован для внутренних заказчиков, основной сценарий - сотрудник Компании используя каталог услуг может получить услугу или обратиться с проблемой. Основные услуги на портале - это услуги ИТ, эксплуатации, HR, других сервисных подразделений Компании.

  • Александр Серебров
    Рейтинг: 20
    ООО "САНФРУТ-Трейд"
    Руководитель отдела ИТ
    25.12.2018 07:03

    Доброе утро
    А есть статистика, какой % сотрудников перешли на самообслуживание?

    • Александр Янюк Александр
      Рейтинг: 10
      АО "Тандер" (Магнит)
      Директор департамента сопровождения ИТ
      25.12.2018 08:41

      Добрый день.
      За декабрь 94% всех обращений пользователей зарегистрировано через портал. За 3 квартал, когда мы активно масштабировались и проводили активную рекламную компанию было 74%. Изначально стартовали с отметки в 29%.

  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 95
    АО "Организация "Агат"
    Руководитель проекта
    28.12.2018 17:31

    Добрый день!
    Есть ли статистика, какое в среднем количество запросов в месяц не поддаются формализации через каталоги? Каким образом такие запросы регистрируются? На сколько удалось сократить/переориентировать 1-ю линию?
    Нет ли в планах задачи "прикрутить" к порталу анализатор речи?

    • Александр Янюк Александр
      Рейтинг: 10
      АО "Тандер" (Магнит)
      Директор департамента сопровождения ИТ
      29.12.2018 15:19

      Добрый день.
      Начиная с третьего квартала, в среднем в месяц 7% запросов регистрируются не через портал, поступают через почту на единый адрес или телефон.
      Обращения регистрируются в системе Service Desk:
      ·по почте, перемещаются автоматически в целевые рабочие группы, настроены дополнительно фильтры, по ключевым словам.
      ·по телефону, сотрудник Service Desk принимая обращения, консультирует или формализует и перемещает в целевые рабочие группы.
      Удалось высвободить 10% ресурса первой линии, которые были выделены под другие задачи технической поддержки.
      Пока нет в планах использование анализатора речи. Планируем протестировать технологию чат-ботов для повышения уровня самообслуживания и скорости предоставления услуг.

  • Александр Балабанов
    Рейтинг: 310
    Айсберри
    CDO
    08.01.2019 19:25

    Александр приветствую! Проект Масштабный - отлично! Вопросы: 1. Я правильно понял из всего описания и комментариев, что за 7 мес вы перешли новую платформу. Менялся ли Каталог услуг по всем сервисным подразделениям? 2. 100 тыс АРМ - это рабочие места пользователей? 3. Каким образом у BMC решен вопрос со следующим: один сотрудник может быть как Потребителем сервиса, так и Исполнителем запроса. Каким образом выстроена система лицензирования у BMC и как на практике работает подобный сотрудник? 4. 10% сокращения Call-центра - думаю незначительный результат, но надеюсь, что это только начало.... 5. Чат боты необходимо было внедрять сразу - мое мнение.. Или как минимум на небольшом функционале. 6. Сколько человек занимаются сопровождением и развитием ИТ-решения: администрирование, решение инцидентов, развитие BMC MyIT? 7. Проводили ли опрос уровня удовлетворенности пользователей после внедрения ИС? 8. Используете ли вы в вашем решении маркетинговые (красивые) персонализированные E-Mail сообщения? Работаете ли с вы с другими каналами - whatsapp, Skype и т.п.?

    • Александр Янюк Александр
      Рейтинг: 10
      АО "Тандер" (Магнит)
      Директор департамента сопровождения ИТ
      10.01.2019 22:00

      Добрый день.
      Александр, отвечаю по пунктам:
      1. Всё верно, мы перешли на новую платформу и активно меняли каталог услуг, основная проблема была в том, что бы сделать его понятным для конечного пользователя, мы тестировали разные варианты в разных регионах, выбирали оптимальные сочетания, ведь уровень сотрудников у нас разный. Вторая проблема, которую мы активно решали, как от пользователя получить максимум информации о проблеме, при этом задать минимум вопросов. Это как раз влияет на неверно классифицированные запросы и увеличивает время решения, чуть ниже я раскрываю тему на вопросе от Романа.
      2. 100 тысяч - это количество сотрудников, которые могут пользоваться порталом и обращаться к каталогу с любого корпоративного устройства.
      3. Для каждого модуля своя лицензия с разной стоимостью. Для инженера который обрабатывает заявки есть плавающая лицензия. Для пользователя портала есть другая лицензия - именная.
      4. Основная цель при внедрении была получить платформу на которой мы сможем реализовать потребности Компании, сокращение Call-центра это одна из десятка целей и эффектов которые мы начинаем получать.
      5. Чат-боты - это хайп в текущем уровне зрелости (лично моё мнение), технология ещё не дошла до уровня когда она может приносить ощутимый эффект. Сейчас мы активно присматриваемся к этой технологии. Я рассматриваю возможность внедрить бота на уровне всей Компании, а не только на этом портале. Суть: одна единая база знаний, множество клиентов - на портале услуг, на корпоративном портале, в корпоративном планшете, телефоне и т.д. Далее когда технология обкатается на внутренних сотрудниках, внедрить технологию для покупателей - на наши официальные сайты. Но это не точно =)
      6. Команда из 8 человек.
      7. Опрос проводили в декабре - 75% опрошенных оценили на отлично, 12% на хорошо, 13% неудовлетворительно.
      8. Мы внедрили красивые уведомительные письма, с элементами брендирования, статистическими данными, например, сколько пользователь запросов создал за месяц, сколько открытых запросов на текущий момент. На этом не планируем останавливаться, у меня много идей как вовлекать сотрудников и повышать их интерес. Как реализуем обязательно могу поделиться успешными методами и неудачными решениями =)
      Мессенджерами для приёма обращений мы пользуемся, но не массово, для определённых задач.

      • Александр Балабанов Александр
        Рейтинг: 310
        Айсберри
        CDO
        11.01.2019 13:38

        Александр! Супер! Спасибо за ответ! По возможности с удовольствием ознакомлюсь с методами и результатами привлечения пользователей!

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 380
    Холдинг PVG
    CIO
    08.01.2019 22:47

    Александр, добрый день!
    Можно только поздравить с таким существенным сокращением нагрузки на 1ю линию. Какой процент запросов, которые неверно классифицируются на портале и реклассифицируются в службе поддержки?

    • Александр Янюк Роман
      Рейтинг: 10
      АО "Тандер" (Магнит)
      Директор департамента сопровождения ИТ
      10.01.2019 21:14

      Добрый день.
      Роман, за декабрь 14% запросов оформлены через свободную форму, либо сотрудник выбрал не верную услугу - для нас это метрика для улучшения каталога, тюнинга поисковых запросов, обучения сотрудников по работе с порталом.

  • Дмитрий Кудрявцев
    Рейтинг: 10
    CIO-on-demand.ru
    партнёр
    20.07.2015 15:09

    Ну для тех, кто в теме, статья - не открытие.

    В любом случае, спасибо за ссылку, куда можно послать в случае чего за подробностями по вопросу "чего там изменилось-то"? ;)

  • Ольга Мельник
    Рейтинг: 40
    Независимый эксперт
    20.07.2015 18:36

    Мне в новинку было, и вообще как-то ценно, когда хоть кто-то даст себе труд не просто новость отфиксировать, а посмотреть на тренд сколько-нибудь продолжительный. Во всяком случае, любопытно - движение в разумном направлении не часто у нас бывает.

Предметная область
Отрасль
Управление