Голосовые роботы на платформе Naumen Erudite в Центре Поддержки Клиентов ФГУП «Почта России»

Заказчик
ФГУП «Почта России»
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
NAUMEN
Год завершения проекта
2018
Сроки выполнения проекта
Июнь, 2017 — Декабрь, 2018
Масштаб проекта
1500 человеко-часов
Цели

Для снижения операционных затрат Центра Поддержки Клиентов Почты России была поставлена задача создания интерактивных голосовых роботов, способных обслуживать типовые высокочастотные запросы, а также определять тематику входящих обращений. Количество обращений в Центр Поддержки Клиентов растет в среднем на 50 % в год. Половина обращений связана с проверкой статусов почтовых отправлений (объем которых растет на 30 % ежегодно), а еще 20 % с уточнением адресов почтовых отделений.

Уникальность проекта

Благодаря этому проекту миллионы клиентов Почты России получили возможность проверить статус почтового отправления по телефону.

Голосовой робот способен корректно определять трек-номера российских и международных отправлений (в составе которых присутствуют латинские буквы). Причем, робот успешно распознает комбинации букв и цифр, зачитанных различными способами. Например, комбинация RS340023 может быть распознана по следующему набору фраз: «Роман, Семен, тридцать четыре, два ноля, два, три».

Также, для клиентов Почты России стал доступен сервис поиска ближайшего отделения почтовой связи с помощью голосовых команд. Достаточно назвать свой почтовый индекс или адрес, после чего робот посылает запросы во внутреннюю информационную систему Почты России и надиктовывает адрес ближайшего отделения а также информацию о графике его работы.

Данный проект вышел в финал European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) 2018 в номинации «Лучшее применение искусственного интеллекта в клиентском сервисе».

Использованное ПО

Проект реализован на базе трех программных продуктов: Naumen Contact Center, Naumen Erudite и ASM STT.

  • Naumen Contact Center — коммуникационная платформа корпоративного уровня, предназначенная для приема и обработки входящих обращений как по телефону, так и по неголосовым каналам связи.
  • Naumen Erudite — программная платформа для автоматизированной интеллектуальной обработки текстовых и голосовых обращений без участия оператора. Данная разработка выполнена с использованием методов машинного обучения и элементов искусственного интеллекта. Продукт тесно интегрирован в состав платформы Naumen Contact Center, но может использоваться отдельно в связке с другими коммуникационными платформами. Naumen Erudite отвечает за извлечение смыслов из поступающей в контактный центр текстовой и голосовой информации, а также последующую тематизацию (автоматическое определение тематики обращения) и маршрутизацию обращения.
  • ASM STT — программный продукт для автоматического распознавания речи отвечающий за преобразование голосового потока в текстовый формат.
Описание проекта

Результатом проведенных работ стало три роботизированных сервиса, выполняющих следующие функции:

  • Определение тематики (первичная классификация/ тематизация) входящих звонков для их последующего перенаправления (маршрутизации)
  • Предоставление информации статусе почтового отправления
  • Предоставление информации об адресах ближайших почтовых отделений.

С помощью робота, понимающего естественную устную речь, клиенты Почты России могут уточнить прогнозируемые сроки доставки отправления, адреса и графики работы ближайших почтовых отделений. Система реализована таким образом, что в случае возникновения сомнений по поводу качества распознавания речи звонок распределяется на оператора или переводится в классическое кнопочное DTMF меню. На текущий момент каждый пятый звонок обслуживается роботом без участия оператора. В случае затруднений при взаимодействии с роботом клиенты Почты России по-прежнему могут переключиться на оператора контактного центра.

Внедренное решение обеспечивает повышение операционной эффективности и, одновременно, препятствует профессиональному выгоранию сотрудников Центра Поддержки Клиентов: затраты на обслуживание звонков, связанных с проверкой статусов отправлений сократились в 6 раз, более 30 операторов освобождены от выполнения рутинных операций и переведены на обслуживание более сложных проектов.

На данный момент робот обрабатывает порядка 500 000 входящих звонков в месяц, 85 % из них успешно классифицируются, около 100 000 звонков, связанных с проверкой статуса почтового отправления, также обслуживаются роботом. Ведутся работы по совершенствованию используемой языковой модели для создания новых роботизированных сервисов: отслеживания трек-номеров Курьерской Службы; расчета сроков и стоимости доставки отправлений.

Внедренное решение интегрировано с четырьмя внешними информационными системами:

  • База данных Oracle
  • Сервер трекинга почтовых отправлений
  • Сервер с базой адресов и графиков работы отделений Почты России
  • Сервер геоинформационной системы 2GIS.
География проекта
В рамках проекта проведено множество интеграций, при проработке которых затрагивались несколько производственных блоков Почты России: блок клиентского обслуживания, ИТ-блок, блок поддержки внутренних процессов и др. Кроме того, система развернута на площадке аутсорсингового контактного центра, обслуживающего Почту России, что потребовало вовлечения в проект и его сотрудников. Почта России — российская государственная компания, оператор российской государственной почтовой сети, член Всемирного почтового союза. Это одна из крупнейших почтовых служб в мире, которая включает 10 макрорегионов, 82 филиала и более 42 000 отделений по всей России. Общая численность сотрудников Почты России превышает 350 000 человек. Центр Поддержки Клиентов отвечает за обслуживание входящих запросов, поступающих со всей территории России.
Дополнительные презентации:
AI в Центре Поддекржки Клиентов Почты России.pdf
Коментарии: 9

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 95
    Организация "Агат", АО
    Руководитель проекта
    20.12.2018 16:27

    Здравствуйте!
    Рад за коллег из Наумена, планы претворяются в жизнь, так держать!
    Для Почты России проект важен, как видно из описания: 30 человек освободились для других дел. Возможно, в будущем эффект станет значительнее. И у меня к заказчику всего пара вопросов:
    1. Сроки окупаемости проекта понятны? Какова их оценка?
    2. До проекта разве нельзя было по телефону выяснить статус почтового отправления?

  • Александр Балабанов
    Рейтинг: 310
    Айсберри
    CDO
    23.12.2018 20:09

    Сергей приветствую! Думаю, что об окупаемости проекта говорить еще рано... Он ведь завершился только в этом месяце - а вот сроках окупаемости стоит... Есть сомнение, что проект окупится менее чем за 1 год.
    Вопрос: Как проводилось тестирование данного решения? Система развернута на всей (для всей) территории РФ? Какие системы рассматривались при выборе? Кто выступил архитектором системы? Проводился ли опрос удовлетворенности Потребителей в рамках внедрения проекта и в настоящее время?

  • Чурмантеев Денис
    Рейтинг: 10
    NAUMEN
    командир
    21.12.2018 11:11

    Александр Викторович, здравствуйте!
    Спасибо за ваш вопрос и за добрые слова в адрес нашей компании! Проект полностью окупился менее чем за год. Раньше, конечно, тоже можно было по телефону узнать статус посылки. Только эту информацию предоставляли операторы, а теперь это делает робот.

  • Чурмантеев Денис
    Рейтинг: 10
    NAUMEN
    командир
    25.12.2018 10:15

    Александр, здравствуйте! Спасибо за ваш комментарий! Запуск роботов осуществлялся поэтапно с постепенным увеличением доли трафика, направляемого на них. Начинали с 5% трафика в декабре 2017 года, выйдя к марту 2018 года на 50%. Все это время в сервисе проводилось А\Б тестирование с проверкой гипотез и доработок, позволивших увеличить эффективность робота. Например, мы проверяли гипотезу, что в произношении латинских символов CN - "Сиэн" (в трек-номерах посылок из Китая) робот слышит цифру «7». В данном случае мы сделали логическую подмену распознанной «7» на «CN» и повысили показатели эффективности более, чем на 5%. К концу марта 2018 года было принято решение о переводе 100% трафика на на роботизированный сервис. На текущий момент в сервис в среднем поступает 0,5 млн. звонков в месяц. Так что об окупаемости уже можно говорить - т.е. на данный момент проект полностью окупился. Архитекторами сервиса выступила команда внедрения Naumen, проектом руководил Сергей Попов. Нам известно, что Почта РФ проводила замер удовлетворенности качества работы сервисов со стороны клиентов и получила позитивные отзывы.

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 450
    Счетная палата РФ
    Начальник отдела проектного управления и экосистемы ДЦТ
    25.12.2018 14:56

    Добрый день!
    В жизни мы часто сталкиваемся с голосовыми роботами, но стандартный сервис сейчас – правильно классифицированное обращение. Меня через раз система соединяет с тем подразделением, которое в состоянии решить мой вопрос. 85% достигнутые в вашем проекте это хороший результат. Важное достижение, что обслуживание звонков осуществляется только роботами. Удовлетворенный клиент положил трубку без участия сотрудников компании - фантастическая реальность от «Почты России».
    Очевидно, что усилия в первую очередь были направлены на обработку звонков по отслеживанию отправлений. Простыми математическими действиями у меня получилось 40% звонков по статусу отправлений обрабатываются роботом. Есть ли тематика звонков, по которым процент обработки роботом выше?
    Видите ли Вы возможности по повышению качества обработки? Сопровождение обучающей системы передано специалистам Заказчика? Система является самообучающейся или на каком-то этапе обучение прекратилось и сейчас используются зафиксированные алгоритмы классификации?
    В каком направлении планируете продолжить внедрение ИИ? Необходимо продолжать ломать стереотипы о «Почте России»!

  • Чурмантеев Денис
    Рейтинг: 10
    NAUMEN
    командир
    27.12.2018 14:48

    Роман, здравствуйте!
    Спасибо за ваши вопросы и за добрые слова в поддержку!
    Все верно, вопросы по статусу отправления составляют подавляющее большинство запросов в контактный центр Почты РФ. Именно поэтому данный процесс и был выбран для роботизации. Что примечательно, вопросы про статусу на самом деле были очень разнообразные, клиентов интересовал как промежуточный статус доставки, где посылка находится в данный момент – на таможне, на территории страны отправителя, в каком городе и т.д., так и общая информация о сроках доставки, адресе отделения почтовой связи, в которое будет доставлена посылка.
    Совместно с заказчиком было проработано более 100 шаблонов ответов, в которых содержится исчерпывающая информация по отправлению. И, в случае, если информация, которую предоставил робот, не удовлетворит клиента, он всегда может перейти на диалог с оператором и задать дополнительные вопросы.
    Система обучается специалистами Naumen по мере необходимости, т.к. находится на поддержке. Обучение робота, на наш взгляд, должно быть контролируемым, поэтому мы автоматически агрегируем данные, которые используются в обучении системы, но решение о необходимости обучения системы принимает человек.
    Один из вариантов развития – покрыть консультациями роботом часто-задаваемые вопросы в Почту РФ. Например, «перечень документов для отправки посылки» и т.д.

  • Дмитрий Кудрявцев
    Рейтинг: 10
    CIO-on-demand.ru
    партнёр
    01.09.2015 11:54

    Андрей, приветствую.

    А какой другой-то путь, кроме сшивания единой шиной всего имеющегося зоопарка систем можно предложить? Иначе дорого или долго.

    Интересно станет позже. Вот вы и другие склеите данные по ведомству, курирующему все регионы. И в реальном времени станет видно, сколько реально на них нужно людей в ОГВ, какова их загрузка по вводу и обработке данных, что в процессе делается всё ещё в аналоговом виде. Это же сокращать лишних придётся. А оставшимся - работать! Без государевой воли тут будет саботаж.

    Вот недовольны Минздравом и Минобрнауки стали - появились какие-то глобальные ИС, менеджерский подход, всякие KPI и прочее.

    Транспортниками пока довольны и там тихо, все акты бумажные, схемы подземных коммуникаций не как в Нью-Йорке в 3D 20 с лишним лет, что позволяет точечно менять любую трубу за 2 часа, а по старинке, неполные и примерные, в результате копают дорогие по 5 раз в год - ищут что-то. Вся Москва в окопах из-за замены бордюров, а откопать заодно фундаменты и сделать стилобаты скрытые, как во многих послевоенных городах Европы (удобно же - доступ к коммуникациям, ливнёвка хорошая, контроль за фундаментом лучше) - на это пойти не могут, не велено.

    Энергосбытом довольны. Тогда как бедная Европа с 2000-х государственно поддерживает стартапы с умными счётчиками, объёдиняемыми в умные сети сбыта и экономит миллиарды, у нас всё собираются с силами сделать реформу.

    Связью довольны - со времён СССР покрытие проводами уменьшилось на 60%, а радиосвязь только вокруг населённых пунктов больше 10 тыс населения есть. Случись что - вообще без связи остаёмся, телефон импульсом убить - миллисекунда.

    Строителями довольны. Метров вводят много, правда их купить населению не за что. Да и инфраструктуру под стройку развивать не торопятся. А так - да. Эффективно.

    В общем, вы молодец, сделали шаг в светлое будущее. Так держать :)

  • Ольга Мельник
    Рейтинг: 200
    Независимый эксперт
    01.09.2015 15:43

    Свеженькое о межведомственных проектах и о том зачем они на самом деле:

  • Ольга Мельник
    Рейтинг: 200
    Независимый эксперт
    01.09.2015 16:04

    Насколько я понимаю, проблемы межведомственного взаимодействия в основном связаны не с техническими сложностями - они решаемы, а с организационными и политическими вопросами. По простому говоря, никому не надо, чтобы какие-то там чужаки рылись в ведомственных данных и чего-то там с чем-то сопоставляли. И уж совсем никому не хочется напрягаться и рисковать ради далеких общих целей, от которых никому не тепло не холодно. А чтобы такое отношение изменить, нужны серьезные административные и прочие усилия: опять же по простому, по башке надо так надавать ответственным, чтобы у них уже не было сомнений, что и правда надо взаимодействие-то развивать.
    Секретность, опять же - это уже без всякого ехидства.
    В свое время у меня было необычное интервью с заместителем начальника информационно-аналитического управления Департамента межведомственной и информационной деятельности ФСКН России, это служба по контролю за незаконным оборотом наркотиков. В материал вошло конечно далеко не все. Но о могуществе силовых ведомств с ИТ-стороны было очень интересно послушать. И могущество это во многом базируется в том числе и на обмене информацией. Только сопоставление данных из множества разрозненных баз позволяет делать наблюдения класса: видимо, создание вот этих трех фирм-однодневок, провоз через границу вот этой партии зеленого горошка и покупка этими двумя гражданами нескольких участков земли, а вот тем - "Майбаха" - как-то связаны между собой....Это очень грубое упрощение, но что речь шла об установлении связей между разрозненными фактами и выявлении цепочек взаимодействий - это точно.
    А интеграционные платформы - дело очень хорошее, мирное и интересное. Обычно, правда, долгое и дорогое, зато красивое. Совершенно неясно, однако, зачем "Нетрика" написала свой продукт такого класса, да еще и для госструктур, если я правильно поняла. Ведь есть же довольно много готовых, как проприетарных, так и открытых.

Предметная область
Отрасль
Управление