Система фронт-офисного обслуживания клиентов

Заказчик
ПАО КБ «Центр-инвест»
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
«Террасофт»
Год завершения проекта
2018
Сроки выполнения проекта
Февраль, 2017 — Октябрь, 2018
Масштаб проекта
25000 человеко-часов
300 автоматизированных рабочих мест
Цели
  • Повысить эффективность работы сотрудников компании, обслуживающих клиентов, предоставив удобную функциональность оказания услуг по депозитным продуктам и пластиковым картам.
  • Сократить сроки обучения операционистов работе в программном обеспечении
  • Повысить качество и скорость обслуживания клиентов за счет создания системы централизованного выполнения операций предоставления услуг и оптимизации бизнес-процессов.
  • Реализовать возможность быстрого тиражирования новых продуктов и услуг по всей территориальной сети Банка.

Уникальность проекта

Внедрение фронт-офисной системы на базе CRM обеспечило централизацию ведения клиентских данных, позволило ускорить и упростить процессы работы с входящими потоками розничных кредитных заявок.

Система обеспечила высокий уровень обслуживания всех категорий клиентов на основе универсализации специалистов, внедрения стандартизированных технологий обслуживания.

Клиенты получили возможность «сквозного» обслуживания в любом офисе Банка, независимо от «домашнего» региона обслуживания.

Основываясь на полученном опыте планируется масштабирование автоматизации бизнес-процессов по остальным направлениям обслуживания клиентов.

Использованное ПО
  • Программный комплекс bpm’online компании Terrasoft.
  • Пользовательский интерфейс реализован в виде Web-сайта.
  • Реализация бизнес-процессов на базе bpm’online компанией ООО «ТС Интеграция».
  • СУБД Oracle.
Описание проекта

До реализации проекта, пользователи Банка работали одновременно в нескольких системах, совмещающих ведение фронт- и бэкофисных операции. Используемое ранее программное обеспечение не предусматривало возможности реализации бизнес-процессов, процессы обслуживания клиентов требовали оптимизации.

Поставленные цели определили необходимость создания единой централизованной системы обслуживания клиентов в части депозитов и операций с картами на базе CRM . Для реализации проекта использована CRM-система на базе платформы bpm’online компании Terrasoft. Доработка комплекса по созданию функциональности обслуживания клиентов выполнялась ООО «ТС Интеграция».

В результате проведенных работ программный комплекс bpm’online был интегрирован в существующую ИТ-структуру Банка, с бэк-офисными системами. Реализация взаимодействия на интеграционном уровне и доработки в транзакционных системах выполнялись сотрудниками Банка.

В процессе реализации централизованного фронт-офиса операций с картами и депозитами была обеспечена интеграция со следующими системами Банка:

  • централизованная система учета операций по пластиковым картам;
  • децентрализованная система учета депозитных операций;
  • централизованная система ведения клиентов;
  • система хранения скан-копий клиентских документов;
  • система формирования печатных документов.

Были реализованы следующие функциональные модули:

  1. Централизованная база продуктов. Реализована синхронизация с транзакционными системами Банка для сбора и хранения действующих продуктовых линеек.
  2. Бизнес-процессы депозитных операций (включая в т.ч. оформление депозитного договора, наличное/безналичное пополнение, наличное/безналичное снятие, закрытие договора).
  3. Бизнес-процессы операций с банковскими картами (включая в т.ч. открытие договора, выдача и активация пластиковой карты, блокировка карты, наличное/безналичное пополнение, наличное/безналичное снятие, закрытие договора).

Работа пользователя в системе, представляет собой последовательность шагов в едином интерфейсе:

  1. Поиск и идентификация клиента в системе по регистрационным данным;
  2. Анализ информации по текущим продуктам клиента, включая историю обслуживания;
  3. При необходимости оформления нового договора, автоматический подбор продукта по условиям клиента;
  4. Процесс выполнения операций по действующим депозитным или карточным продуктам клиента.
  5. По результатам выполнения операций выполняется автоматическое формирование печатных документов.

Внедрение CRM-системы позволило реализовать процесс генерации кросс-предложений. На основе данных о клиенте, состоянии текущих договоров, а также истории обслуживания, предложения формируются и доставляются в конечную точку обслуживания, включая интернет-банк, фронт-офис совершения операций (депозитные операции, коммунальная программа).

География проекта
Головной офис, филиалы и дополнительные офисы компании ПАО КБ «Центр-инвест» расположенные в г. Москва, Ростовской области, Краснодарском крае, Ставропольском крае, Волгоградской области, Нижегородской области
Дополнительные презентации:
ОФ1.jpg
ОФ2.jpg
Коментарии: 6

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 241
    Организация "Агат", АО
    Руководитель проекта
    27.11.2018 14:02

    Добрый день!
    Проект действительно интересный, в первую очередь за счёт множественных интеграций. Использовалась ли какая-либо интеграционная шина, или приходилось интегрироваться с каждой системой по отдельности?
    Как сейчас управляется созданный интеграционный узел: есть ли мониторинг, SLA, специализированный интерфейс, специально обученные специалисты (разработчики)?
    Удачи в конкурсе!

    • Юрий Богданов Александр
      Рейтинг: 510
      КБ "Центр-инвест", ПАО
      Директор по инновациям
      30.11.2018 16:27

      Александр Викторович, спасибо!

      Ниже ответы на Ваши вопросы:

      >>Использовалась ли какая-либо интеграционная шина, или приходилось интегрироваться с каждой системой по отдельности?

      Для интеграции Банк использует промежуточное программное обеспечение класса MOM (message oriented middleware). Используются системы RabbitMQ и SAP PI. В интеграционном слое поддерживается канонический формат обмена сообщениями. Для построения взаимодействий между системами используются различные шаблоны: точка-точка, публикатор-подписчик и другие. Системы, участвующие во взаимодействиях, могут подключаться через коннекторы различных типов: SOAP, JDBC , HTTP и др.

      >>Как сейчас управляется созданный интеграционный узел: есть ли мониторинг, SLA, специализированный интерфейс, специально обученные специалисты (разработчики)?

      Интеграционное middleware постоянно мониторится как на уровне компонент, так и на уровне обязательной доставки специальных ACK-сообщений (acknowlegement message), которые подтверждают факт доставки сообщений в систему-получатель. Монитор ACK , обнаружив сообщение для которого срок доставки ACK истек, генерирует alarm для группы поддержки интеграционного middleware. Все используемые компоненты имеют специализированные интерфейсы управления.
      Для разработки точек подключения в системах, участвующих во взаимодействиях, разработан стандарт предприятия, который обязаны выполнять разработчики при реализации логических sender или receiver интерфейсов. Благодаря использованию стандарта предприятия, основанному на каноническом формате, среда обмена сообщениями является прозрачной для разработчиков взаимодействий на стороне конечных систем. То есть. если из системы А в систему Б требуется отправить сообщение нового типа, то в системе А разработчик создает sender-интерфейс, а на стороне системы Б другой разработчик реализует receiver-интерфейс. Если оба разрабатывают интерфейсы в каноническом формате в соответствии со стандартом предприятия, то на уровне интеграционного middleware для реализации такого обмена сообщениями никаких доработок не потребуется.
      Доработки потребуются только в том случае, если среди уже реализованных ранее шаблонов взаимодействия отсутствует необходимый в данном бизнес-кейсе. Это очень сильно облегчает разработку систем, в которых часто требуется добавлять новые взаимодействия или изменять старые, т.к. новые шаблоны возникают крайне редко. В Банке существует группа, занимающаяся поддержкой интеграционного middleware, которая владеет инструментами создания новых интеграционных сценариев. В случае необходимости средствами шины могут создаваться новые сценарии, требующие трансформации или специфической маршрутизации сообщений.

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 450
    Счетная палата РФ
    Начальник отдела проектного управления и экосистемы ДЦТ
    15.12.2018 20:27

    Добрый день!
    Расскажите подробнее о технологии внедрения. Насколько детально описывались бизнес-процессы до их внесения в систему? Вендор позиционирует свою систему как BPM + CRM. Оцените удобство изменения системы за счет коррекции бизнес-процессов. Мы действительно в части управленческих систем скоро избавимся от программистов? Бизнес-аналитики актуализируют бизнес-процессы и модель данных и пользователи уже работают в измененной информационной системе. Вы почувствовали себя в светлом будущем?
    Если серьезно, где на проекте пролегла граница bpm-подхода и традиционной локализации системы?

  • Юрий Богданов
    Рейтинг: 510
    КБ "Центр-инвест", ПАО
    Директор по инновациям
    17.12.2018 18:39

    Разработка велась на стороне вендора, включая бизнес-процессы, поэтому требования описывались достаточно подробно. По результатам опытной эксплуатации были внесены частичные корректировки и выполнены соответствующие доработки.
    Внедрение происходило поэтапно: сначала был реализован и запущен в опытную эксплуатацию блок основных операций, дополнительные операции добавлялись в систему по мере реализации. Каждая операция проходит опытную эксплуатацию на головном подразделении, позднее тиражируется на филиальную сеть.
    Реализация проходила на платформе 7.7 где возможности аналитика по самостоятельной адаптации процессов были ограничены. Особенно когда требовалось построить нестандартное динамическое представление данных или формирование и обработку интеграционных запросов. Учитывая, что результат выполнения каждой операции должен отражаться в транзакционных системах, доля участия в проекте разработчиков оказалась высокой. Сейчас мы обновляем платформу до версии 7.12, где усовершенствован движок построения бизнес-процессов. Мы полагаем что не избавимся от разработки, но усилится взаимозаменяемость, в зависимости от того чье время дешевле или свободнее того и будем задействовать.
    Пока (до перехода на 7.12, где будущее по словам вендора светлее)) - скоро узнаем) впечатления такие что границу сложно определить, с одной стороны процессы совершенно изменили подход к разработке, с другой без локализации никак.

  • Александр Балабанов
    Рейтинг: 310
    Айсберри
    CDO
    21.12.2018 23:50

    Юрий приветствую! Вопрос: каких вендоров вы рассматривали еще? Кто выступал архитектором системы? Достигли ли вы поставленных целей - Повысить качество и скорость обслуживания клиентов за счет создания системы централизованного выполнения операций предоставления услуг и оптимизации бизнес-процессов.? Как проводилась оценка? Насколько сложен переход на 7.12 - и уже вышла 7.13....?

    • Юрий Богданов Александр
      Рейтинг: 510
      КБ "Центр-инвест", ПАО
      Директор по инновациям
      26.12.2018 09:34

      Александр,
      Мы выбирали CRM еще в 2011. Выбор шел между SAP, Microsoft, Terrasoft; выбрали Terrasoft в т.ч. по причинам того, что уже коробочное решение было достаточно готовым для нашего внедрения. Это была предыдущая платформа 3х. Мы внедрили клиентскую функциональность и розничную кредитную заявку. Для нашей архитектуры более привлекательно использование браузерного приложения, поэтому когда мы убедились в том что платформа 7х является стабильной и несет преимущества мы начали реализацию проектов на этой платформе.
      На версии 7.7 реализовали фронт-офис операций с картами и вкладами, интегрировали с скан-архивом, реализовали еще несколько проектов. В настоящее время мигрируем на версию 7.12.
      Архитекторами выступали совместно сотрудники Центр-инвеста и сотрудники исполнителя, у банка есть своя экспертиза.
      Ответ на вопрос о целях - однозначно да, поскольку изначально преследовали цель изменить порядок работы сотрудников - они работали в бэк-офисных программах. В ряде операций процессы шли в оффлайне, что было неудобно. Также требовалась высокая квалификация сотрудников. Удалось одновременно и сократить время выполнения операций (по некоторым ( например, в части карт) время выполнения сократилось до 50%, смогли переключить наиболее квалифицированных сотрудников на более сложные операции. Оценка проводилась на основе хронометража.
      Переход с версии 7.7 на версию 7.12 идет уже 2 месяца, рассчитываем завершить к концу февраля. Переход дальнейший с 7.12 на более высокие версии по планам должен занимать принципиально меньше времени, чем с 7.7 на 7.12. Пауза не критична, в это время мы не простаиваем, смогли так организовать работу что параллельно с миграцией выполняем доработки на текущей версии, учитывая особенности версии 7.12.

Предметная область
Отрасль
Управление