Внедрение интеллектуального робота-помощника в Альфа-Банке

Заказчик
АО «Альфа-Банк»
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ЗАО «КРОК инкорпорейтед»​
Год завершения проекта
2018
Сроки выполнения проекта
Апрель, 2017 — Август, 2018
Масштаб проекта
1000 человеко-часов
310 автоматизированных рабочих мест
Цели
Снижение нагрузки на операторов контакт-центра, снижение нагрузки на IVR, сокращение ежегодных операционных затрат, рост лояльности клиентов.

Уникальность проекта

Робот обучен специально под нужды Альфа-Банка. Для этого в ходе проекта было проанализировано несколько тысяч записей разговоров клиентов с операторами контактного центра. В языковую модель добавлены не только названия промо-карт, акций и услуг, но и множество вариантов формулировок одних и тех же запросов. Теперь робот поймет, если спросить его и „сколько осталось денег», и «остаток средств на счету».
Уникальным также является то, что по завершении проекта банку была передана экспертиза по обучению и управлению роботом, вследствие чего банк может более тонко настраивать робота под свои бизнес процессы.
Использованное ПО
·       ЦРТ Voice Navigator
·       Avaya Aura Experience Portal
·       Avaya Aura Communication Manager
Описание проекта
Специалисты КРОК совместно с командой Банка модернизировали систему интерактивного речевого взаимодействия (IVR) контактного центра Альфа-Банка. Благодаря технологиям распознавания речи умный голосовой робот понимает речь в свободной форме клиентов банка и, минуя сразу несколько уровней IVR меню, предоставляет им актуальную информацию или направляет клиентов на профильную группу специалистов. Робот-помощник позволяет не только повысить скорость и удобство обслуживания клиентов, но и существенно снизить нагрузку на операторов контактного центра. С его помощью Альфа-Банк ожидает сокращения ежегодных операционных затрат в среднем на 100 млн рублей. Основные преимущества: • оперативное получение информации без необходимости в навигации по голосовому меню и ожидании оператора – робот успешно решает около 50% вопросов без привлечения человека, и эта доля растет; • возможность уже на старте голосового меню успешно распределять типовые запросы клиентов и направлять их в необходимый пункт меню; • экономия на обработку входящих звонков; • возможность перенаправить освободившихся операторов на решение более критичных и чувствительных задач контакт-центра; • сокращение количества ручной работы; • автоматизация и повышение эффективности процессов обслуживания клиентов и уровня клиентского сервиса; • экономия затрат на телефонную связь; • возможность дальнейшего обучения робота-помощника.
География проекта
г.Москва
Коментарии: 8

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 95
    АО "Организация "Агат"
    Руководитель проекта
    24.12.2018 17:53

    Проект достаточно типовой, хотя и эффективный. Радует, что вместе с инструментом передаются знания и технологии управления ими. Как предусмотрено решение вопросов, связанных с обработкой и передачей по телефону чувствительной информации? Это входит в спектр задач робота, или тут уже вступает оператор?

    • Дмитрий Песоцкий Александр
      ЗАО "КРОК инкорпорейтед"
      Менеджер по продвижению решений для контакт-центров
      28.12.2018 12:04

      Если под чувствительной информацией подразумеваются персональные данные, то их использование возможно роботом с целью аутентификации пользователя для последующей передачи персональной информации, например, по состоянию счетов.

    • Александр
      10.01.2019 09:55

      Доброго дня.
      Робот эффективно озвучивает клиенту его данные.
      Если мы говорим о эмоциональной составляющей (недовольство/обращение), то в спектр задач робота входит распознавание таких кейсов и перевод их на оператора.

  • Алексей Степанов
    Рейтинг: 272
    Нет
    Независимый эксперт
    25.12.2018 08:01

    Ведется ли параллельно запись голосов клиентов с их дальнейшим распознаванием и привязкой к персональным данным? Как делают, вероятно, в Сбербанке.

    • Дмитрий Песоцкий Алексей
      ЗАО "КРОК инкорпорейтед"
      Менеджер по продвижению решений для контакт-центров
      28.12.2018 12:04

      Если речь о голосовой биометрии, в этом проекте она не задействована. Как правило это отдельные проекты со своими задачами.

  • Александр Балабанов
    Рейтинг: 310
    Айсберри
    CDO
    08.01.2019 11:17

    Юлия приветствую! Отличный проект - тем более с заявленной эффективностью в 100 млн руб! Пару вопросов: 1. Какие технологии/вендоры рассматривались еще кроме Avaya - или данный вендор уже является Корпоративным стандартом? 2. Сколько операторов уже освободили? 3. Планируется ли применение внедренных технологий на другие функциональные области Банка? 4. Измеряли ли вы уровень удовлетворенности Потребителей после внедрения ИТ-решения? Каковы результаты?

    • Александр
      10.01.2019 10:30

      Доброго дня. 1. Инфраструктура Банка строится на платформе Avaya. В рамках данного проекта смена платформы не рассматривалась. 2. Высвободили до 100. 3. Планируется. Сейчас Робот обслуживает физических лиц. Мы планируем как расширение функционала, так и внедрение на другие линии обслуживания. 4. Безусловно. Для нас клиентское качество основной параметр работы. Робот позитивно воспринимается клиентами и они дают положительную обратную связь.

  • Александр Балабанов
    Рейтинг: 310
    Айсберри
    CDO
    10.01.2019 10:48

    Юлия! Спасибо за ответ!

Предметная область
Отрасль
Управление