Решение по интеграции IP-телефонии и Microsoft Dynamics CRM для НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ»

Заказчик
НПФ «Благосостояние»
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
WaveAccess
Год завершения проекта
2018
Сроки выполнения проекта
Ноябрь, 2017 — Январь, 2018
Масштаб проекта
550 человеко-часов
68 автоматизированных рабочих мест
Цели

Требовалось перевести деятельность НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» на новый уровень автоматизации для улучшения качества обслуживания растущей базы клиентов путем объединения цифровой офисной АТС на базе Asterisk с Microsoft Dynamics CRM.

Уникальность проекта

Решение WaveAccess позволило НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» увеличить скорость и качество обслуживания, как результат — уровень удовлетворенности клиентов вырос с 76 % до 85 %.

Среди особенностей проекта:

  • Установка решения WaveAccess была произведена в короткие сроки, итеративно и без отрыва специалистов фонда от выполнения своих обязанностей. Новые функции CRM-системы без задержки стали доступны для работы. Это позволило не прекращать деятельность колл-центра во время реализации проекта.
  • В ходе внедрения команда WaveAccess доработала решение в соответствии с требованиями клиента. Были добавлены:

— возможность тонкой настройки режима записи разговоров;

— поддержка встроенного плеера;

— функция отслеживания времени ожидания звонящего на линии и оповещения об этом специалиста колл-центра посредством всплывающих окон: каждому окну присваивается свой цвет в зависимости от временного диапазона (например, от 0 до 5 сек — зеленое окно, от 5 до 15 сек — желтое, свыше 15 — красное).

Использованное ПО

Был использован следующий стек технологий:

  • .Net Framework — основная платформа, на которой разработано решение интеграции.
  • Asterisk Management Interface — API, по которому интеграция взаимодействует с телефонной станцией.
  • Net Sockets — технология, по которой клиент, установленный на рабочем месте оператора колл-центра, взаимодействует с серверной частью интеграции.
  • JavaScript — кастомизация форм внутри Microsoft Dynamics CRM.
Описание проекта

Проблема:

НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ», один из крупнейших негосударственных пенсионных фондов России, ориентирован на постоянное повышение уровня клиентского сервиса. Для продуктивной работы с растущей базой клиентов требовалось объединить IP-телефонию с CRM-системой.

Решение:

Компания WaveAccess внедрила в НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» собственное решение по интеграции цифровой офисной АТС на базе Asterisk с Microsoft Dynamics CRM. Проект был реализован при поддержке проектной команды фонда.

Этапы проекта:

  1. Настройка тестовой среды
  2. Настройка продакшн-среды
  3. Кастомизация CRM
  4. Настройка и кастомизация решения
  5. Настройка IP-станции.

Особенности решения:

Благодаря решению WaveAccess CRM-система НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» получила ряд функциональных обновлений:

  • сотрудники фонда могут в один клик звонить клиентам прямо из интерфейса CRM;
  • по завершении разговора полная информация о нем сохраняется в CRM;
  • данные о пропущенных вызовах также записываются в системе;
  • перед началом беседы специалист моментально получает информацию о звонящем в карточке существующего в CRM контакта;
  • в клиентском приложении отображается история звонков в рамках рабочей сессии;
  • система отслеживает время ожидания звонящего на линии и оповещает об этом менеджера посредством всплывающих окон разных цветов.

Результат:

  • Подробная информация о входящих/исходящих вызовах и записи разговоров формируют историю коммуникаций с клиентами.
  • Создаваемая таким образом база знаний фонда позволяет специалистам персонифицировать и совершенствовать коммуникации с клиентами.
  • Анализ сведений и содержания переговоров позволяет контролировать качество обслуживания и своевременно принимать необходимые управленческие решения.
  • Потенциально: возможность настройки бизнес-процессов по обработке заявок в CRM-системе будет способствовать повышению скорости обслуживания.
География проекта
Разработка, аналитика и тестирование велись командой WaveAccess в составе 2 специалистов: менеджера проекта и CRM-разработчика. Со стороны клиента в проект были вовлечены руководитель колл-центра и специалист Департамента информационных технологий. Команда разработчика и клиента находятся в разных городах. Для непрерывной коммуникации и обсуждения текущего статуса проекта были организованы онлайн-звонки на еженедельной основе.
Дополнительные презентации:
Схема работы интеграции.jpg
Благосостояние_CRM_Карточка клиента с историей звонков.jpg
Благосостояние_CRM_Форма с сохранением звонка.jpg
Коментарии: 4

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 95
    АО "Организация "Агат"
    Руководитель проекта
    27.11.2018 14:21

    Добрый день!
    Каким образом анализируется содержание записанных разговоров с клиентом? Это делается для разбора инцидентов, или весь поток прослушивается кем-то (чем-то) на постоянной основе?
    Статистика использования решения, возможно, выявила риски, связанные с пиковыми нагрузками. Если риски имели место, то какие меры принимались для снижения рисков? И что является "узким" место решения: станция, хранилище, CRM?..
    Спасибо за ответ.

  • Алексей Лобачев
    Рейтинг: 210
    АО "АЛЬФА-БАНК"
    Руководитель дирекции
    30.11.2018 14:52

    Добрый день! Содержание записанных разговоров с клиентами Фонда анализируются в рамках процесса повышения качества обслуживания методом рандомизации выборки и проводится на постоянной основе. Произведенный сайзинг в рамках проектирования позволил изначально развернуть проектируемую систему с требуемыми параметрами. Мониторинг нагрузки осуществляется на регулярной основе. Узких мест в решении на текущий момент не выявлено.

  • Алексей Лобачев
    Рейтинг: 210
    АО "АЛЬФА-БАНК"
    Руководитель дирекции
    24.12.2018 13:00

    Александр, благодарю за интерес к нашему проекту.
    Установка коннектора прошла незаметно, без ущерба текущим задачам специалистов. Необходимость в дополнительном обучении команды отсутствовала в силу максимально прозрачной интеграции, интуитивно понятно настроенным процессам. Новые функции стали доступны для работы сразу же после внедрения решения. А анализ текущей деятельности колл-центра подтверждает удобство использования имеющейся функциональности.

  • Александр Балабанов
    Рейтинг: 310
    Айсберри
    CDO
    22.12.2018 09:26

    Алексей! Получили положительные показатели по критерию ● Потенциально: возможность настройки бизнес-процессов по обработке заявок в CRM-системе будет способствовать повышению скорости обслуживания? Насколько плавно и понятно для специалистов имплементировался новый функционал - как проходило обучение, анализ удобства использования и т.п.?

Предметная область
Отрасль
Управление