Развитие центра управления ИТ-операциями Газпромнефти UПитер

Заказчик
ООО «ИТСК»
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ООО "ИТСК"
Год завершения проекта
2018
Сроки выполнения проекта
Январь, 2018 — Декабрь, 2018
Масштаб проекта
5600 человеко-часов
30000 автоматизированных рабочих мест
Цели
Повысить производительность труда  ИТ-Специалистов  ООО «ИТСК» на 20% за счёт консолидации, автоматизации и  стандартизации операций управления инфраструктурой и приложениями за счет создания центра управления ИТ-операциями (UПитер)
Снизить суммарные потери заказчика от простоев вследствие сбоев в ИТ на 20%  за счет консолидации управления непрерывностью и доступностью

Уникальность проекта

Автоматизация взаимодействия с пользователями за счет использования нейронных сетей, лингвистического анализа. Использование систем класса оркестратор для автоматического выполнения операций.
Использованное ПО
Внедрение инструмента дистанционного управления АРМ (MS SCCM,  V-Pro)
Модернизация портала самообслуживания (Share-point)
Создание магазина приложений (MS SCCM и SUID)
Автоматизация взаимодействия с пользователями (Chat2Desk)
Внедрение механизма автомаршрутизации заявок (Preferentum)
Внедрение инструмента автопланирования графиков работы (WFM)
Управление данными, построение прогнозных моделей на нейронных сетях
Создание единого информационного пространства
Прогнозирование и мониторинг рисков
Описание проекта
Проект предусматривает новую модель управления ИТ-сервисами, создание глобального сервисного конвейера, автоматизацию, роботизацию ИТ-операций. Для реализации проекта был разработан следующий подход: 1. Формирование списка операций согласно ресурсно-технологических карт и группировка операций 2. Определение ключевых операций для оптимизации в новой модели управления 3. Определение инструмента автоматизации 4. Реализация мероприятий по внедрению инструмента реорганизации модели управления сервисом Мы выделили следующие группы операций и инструменты автоматизации: 1. Взаимодействие с пользователем 1.1.Портал самообслуживания 1.2.Автомаршрутизация 1.3.Автопланирование графиков работы 1.4.Автоматизация взаимодействия с пользователями и выполнения запросов (Цифровой 1.5.помощник) 2. Управление Рабочими местами 2.1.Дистанционное управление АРМ 3. Управление инфраструктурой 3.1.Автоматизация сценариев управления инфраструктурой и приложениями 4. Управление приложениями 4.1.Магазин приложений 4.2.Оркестратор Ряд факторов усложнил задачу и потребовал выработки особого подхода: 1. Технологическая сложность интеграции большого количества информационных систем 2. Организационный объем 30 000 пользователей 3. Территориальная распределенность объектов обслуживания
География проекта
Результаты проекта затронули все регионы присутствия компании, ключевые площадки - Санкт-Петербург, Ноябрьск.
Дополнительные презентации:
2018 Развитие_центра_управления 1809.pptx
Коментарии: 10

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 94
    АО "Организация "Агат"
    Начальник Службы эксплуатации ИТ
    14.12.2018 15:08

    Добрый день!
    Внедрение автоматизации делалось полностью своими силами?
    Судя по презентации, вопросы становления и развития центра управления решались с 2015 г. А в 2018 г. центр был выделен отдельно. Если это так, то какие конкретно задачи автоматизации из перечисленных решались в 2018 г.?

    • Алексей Поперлюков Александр
      Рейтинг: 118
      ООО «ИТСК»
      Генеральный директор
      21.12.2018 15:12

      Добрый день!

      Внедрение автоматизации делалось полностью своими силами?
      Задачи выполнялись собственными силами компании, за исключением привлечения консалтинга по Автопланированию графиков работы и Цифрового помощника.
      Мы приглашали к сотрудничеству поставщиков технологий, заинтересованных в решении схожих кейсов.

      Судя по презентации, вопросы становления и развития центра управления решались с 2015 г. А в 2018 г. центр был выделен отдельно. Если это так, то какие конкретно задачи автоматизации из перечисленных решались в 2018 г.?
      До 2018 г. ключевые задачи – снижение количества сбоев в информационных системах и переход к проактивному выявлению КИ.
      Все элементы автоматизации внедрялись в 2018 г. (см слайд 8)

  • Алексей Поперлюков
    Рейтинг: 118
    ООО «ИТСК»
    Генеральный директор
    21.12.2018 15:12

    Добрый день!

    Внедрение автоматизации делалось полностью своими силами?
    Задачи выполнялись собственными силами компании, за исключением привлечения консалтинга по Автопланированию графиков работы и Цифрового помощника.
    Мы приглашали к сотрудничеству поставщиков технологий, заинтересованных в решении схожих кейсов.

    Судя по презентации, вопросы становления и развития центра управления решались с 2015 г. А в 2018 г. центр был выделен отдельно. Если это так, то какие конкретно задачи автоматизации из перечисленных решались в 2018 г.?
    До 2018 г. ключевые задачи – снижение количества сбоев в информационных системах и переход к проактивному выявлению КИ.
    Все элементы автоматизации внедрялись в 2018 г. (см слайд 8)

  • Александр Балабанов
    Рейтинг: 310
    Независимый эксперт в области ИТ-менеджмента и Цифровой трансформации
    CIO
    21.12.2018 17:25

    Алексей! Интересный проект.... С какими ИС проводилась интеграция? Сколько сотрудников участвовало в проекте? Какие подразделения? Были ли реализованы чат-боты - голосовые? Удалось ли достичь обозначенных цифровых целей проекта?

    • Алексей Поперлюков Александр
      Рейтинг: 118
      ООО «ИТСК»
      Генеральный директор
      25.12.2018 17:31

      Добрый день!

      С какими ИС проводилась интеграция?
      Интеграция в первую очередь проводилась с системами, генерирующими наибольшее количество обращений ~ 50 ИС.
      За время реализации проекта, мы выработали типовой подход для подключения ИС к UPiter, пороги окупаемости и продолжаем подключение актуальных систем в рамках сервиса.

      Сколько сотрудников участвовало в проекте?
      38 сотрудников на разных этапах проекта

      Какие подразделения?
      Архитекторы, Аналитики, Проектировщики, Сервисные подразделения, Группа разработки и информационной безопасности

      Были ли реализованы чат-боты - голосовые?
      На данном этапе чат-бот обрабатывает только не голосовые сервисы, но мы планируем развивать его в этом направлении при подтверждении экономического эффекта.

      Удалось ли достичь обозначенных цифровых целей проекта?
      Да, ключевые выгоды были достигнуты, за исключением эффекта по порталу самообслуживания, на текущий момент мы решаем только 40% поступающих обращений, тем не менее это с лихвой покрывает понесенные затраты.
      Планируем развиваться в этом направлении и реализовать внутреннее продвижение и позиционирование портала для достижения планируемых параметров.

  • Александр Балабанов
    Рейтинг: 310
    Независимый эксперт в области ИТ-менеджмента и Цифровой трансформации
    CIO
    21.12.2018 17:28

    Алексей! в Вашу поддержку: вызывает недоумение, что рейтинг вашего проекта ниже рейтинга проекта по "Мониторингу серверов" или "Централизация печати".... Или не все наши коллеги по цеху голосуют за все проекты, а только за Избранные?

    • Алексей Поперлюков Александр
      Рейтинг: 118
      ООО «ИТСК»
      Генеральный директор
      25.12.2018 17:33

      Мы не стремимся с кем-то соревноваться. Всегда рады за коллег. Если бы мы реализовывали аналогичные проекты в 2018 году, возможно мы бы тоже их опубликовали. Однако, они были реализованы у нас намного раньше.

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 316
    Независимый эксперт
    22.12.2018 12:37

    Добрый день!
    Проект по настоящему масштабен. В описании и в презентации нет архитектуры решения. Интересно техническое решение проекта на самом общем уровне.

    • Алексей Поперлюков Роман
      Рейтинг: 118
      ООО «ИТСК»
      Генеральный директор
      29.12.2018 11:01

      Добрый день!
      Укрупненная архитектура доступна по ссылке

      • Роман Кузнецов Алексей
        Рейтинг: 316
        Независимый эксперт
        08.01.2019 16:35

        Добрый день, Алексей!
        Успехов в достижении целевых показателей нагрузки на линии поддержки.
        Удивлен низким рейтингом проекта. Голосование как-то очень странно проходит!

Предметная область
Отрасль
Управление