Автоматизация бизнес-процессов "Управление ИКТ" на платформе Terrasoft BPM`ONline Service Enterprise

Заказчик
ЗАО "АБИ Продакт"
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Terrasoft, Innovative People
Год завершения проекта
2018
Сроки выполнения проекта
Март, 2018 — Июнь, 2018
Масштаб проекта
1200 человеко-часов
120 автоматизированных рабочих мест
Цели
1. Повышение удовлетворенности Заказчиков и конечных пользователей/потребителей уровнем сервиса обеспечивающего подразделения;
* Повышение уровня измеримости, и, как следствие, управляемости и контроля исполнения процессов
* Повышение осведомленности заказчиков об уровне и качестве потребляемых услуг

2. Оптимизация операционных и административных издержек:
* Сокращение трудозатрат конечных пользователей по выполнению операций, связанных с заказом различных внутренних услуг;
* Сокращение трудозатрат специалистов первой линии поддержки;
* Сокращение трудозатрат разработчиков и специалистов, осуществляющих сопровождение ИС
* Снижение рисков зависимости жизнеспособности и развития (функционального и масштаба покрытия) существующей системы от штатных разработчиков с их ресурсными ограничениями
* Сокращение трудозатрат руководителей сервисных подразделений на анализ деятельности своих подразделений

Уникальность проекта

Уникальность проекта можно отразить в следующих пунктах:
1. Подготовка и развертывание ИКТ-решения на основе Terrasoft BPM`ONline Service Enterprise заняло не более 3-х рабочих месяцев
2. Быстрая адаптация Потребителей к удобству и дизайну (что было очень важно) новой информационной системе в их регулярной работы. Быстрая разработка новых процессов собственным Центром компетенций.
3. Проект достиг РЕАЛЬНЫХ ПРАКТИЧЕСКИХ результатов:
* оптимизации операционных и административных издержек - в часах, рублях для Исполнителей и Потребителей;
* повышения удовлетворенности Заказчиков и Потребителей уровнем сервиса 2-х подразделений - Департаментов ИКТ и Правового управления.
Использованное ПО
Программный ландшафт:
1. Terrasoft BPM`ONline Service Enterprise
2. Microsoft SQL Server 2016
3. Microsoft Power BI / IBM Cognos BI
4. Microsoft Exchange 2016
5. Microsoft SharePoint Server 2016
6. Microsoft System Center Operations Manager 2016
7. Microsoft Windows Server 2016 / Active Directory

Проектная методология: Agile
Описание проекта
Проект реализовывался в рамках программы проектов по созданию Единого Центра обслуживания (ЕЦО). Первым этапом автоматизированы базовые ИКТ-процессы: 1. Управление каталогом ИКТ-услуг 2. Управление уровнем сервиса ИКТ-услуг 3. Управление удовлетворённостью ИКТ-заказчиков 4. Управление инцидентами 5. Управление запросами на обслуживание 6. Управление проблемами В рамках реализации проекта также были созданы/реализованы: 1. База знаний по разрешению инцидентов / запросов на обслуживание / проблем 2. Портал самообслуживания 3. Интеграция с базовыми сервисами ИКТ-инфраструктуры: • Интерфейс интеграции с системой IP-телефонии Asterisk • Интерфейс интеграции с почтовой системой Microsoft Exchange • Интерфейс интеграции с Active Directory • Интерфейс интеграции с системой управления НСИ • Интерфейс интеграции с системой мониторинга Microsoft System Center Operations Manager 4. Разработана и согласована концепция ведения ролей и полномочий пользователей системы 5. Создан Центр компетенций по управлению ИКТ-решением на платформе Terrasoft BPM`ONline Service Enterprise: • Разработаны и согласованы процедуры и инструкции пользователей системы; • Обучены специалисты во внутренней Службе Поддержки системы: Администраторы, Разработчики бизнес-процессов, Разработчики интеграционных интерфейсов, Архитектор ИКТ-решения. Результат проекта: Сокращены операционные и административные издержки: 1. Сокращены трудозатраты конечных пользователей по выполнению операций, связанных с заказом различных внутренних услуг на 50%; 2. Сокращены трудозатраты специалистов первой линии поддержки (операторов и инженеров) за счет использования специализированных инструментов: автоматическая идентификация заказчика и его заявок по номеру телефона; автоматизация сценариев телефонного разговора; визуальная модель услуги: ее компоненты и взаимосвязь между ними на 42% 3. Сокращены трудозатраты разработчиков и специалистов, осуществляющих сопровождение системы за счет проведение настройки и адаптации системы без написания программного кода на 50% 4. Сокращены трудозатраты руководителей сервисных подразделений на анализ деятельности своих подразделений, сбор показателей деятельности своих сотрудников за счет автоматического формирования KPI на 37%; Повышен уровень удовлетворенности Заказчиков и конечных Потребителей на 30%: 1. Повышен уровень удовлетворенности конечных пользователей за счет следующих факторов • Упрощение взаимодействия с поддерживающими функциями • Омниканальные коммуникации с сервисными службами • Проактивные уведомления о происходящих событиях • Расширенные возможности «самостоятельной поддержки»: автоматизация исполнения запросов, внедрение базы знаний. 2. Повышен уровень измеримости, и, как следствие, управляемости процессов за счет: • Внедрения специализированных информационных панелей (Дашбордов) с выводом показателей уровня и качества сервиса в режиме реального времени; • Проведения процедур сбора обратной связи от заказчиков (не только по качеству исполнения отдельных заявок, но и по удовлетворенности уровнем сервиса в целом); • Появление инструментов определения трудоемкости процессов и расчета потребностей в необходимых ресурсах для осуществления сервисной деятельности; • Оперативный контроль исполнения обязательств по SLA 3. Повышен уровень осведомленности заказчиков (под «заказчиками» имеются в виду руководители подразделений, использующих указанные выше поддерживающие бизнес-функции) об уровне и качестве потребляемых услуг за счет получения регулярной отчетности. Снижены риски зависимости жизнеспособности и развития (функционального и масштаба покрытия) ИКТ-решения от штатных разработчиков с их ресурсными ограничениями После завершения автоматизации базовых сервисов Управления ИКТ в проект вовлекся Департамент Правового управления, для которого были автоматизированы процессы: • судебно-претензионная работа; • рассмотрение вопросов по недвижимому имуществу; • подготовка аналитического заключения; • разработка договоров;типовой формы договора; • запрос на предварительную экспертизу договора.
География проекта
г.Владимир, Центральный офис, Логистические и Производственные площадки ABI Product. Региональные подразделения Компании в г.Ярославль, Ставрополь, Калининград, Москва и т.д. В проекте участвовали 2 организационных подразделения: 1. Департамент ИКТ; 2. Департамент Правового управления. Последующие планы организационного развития и масштабирования ИКТ-решения: 1. Административно-хозяйственное обеспечение; 2. Управление персоналом, Документооборот, Безопасность; 3. Техническое обслуживания оборудования 4. Управление процессами, проектами и т.д.
Коментарии: 7

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 95
    Организация "Агат", АО
    Руководитель проекта
    14.12.2018 15:26

    Добрый день!
    Развёртывание системы за 3 месяца с таким спектром функционала - неплохой показатель. В ходе работы также были получены определённые результаты и "быстрые победы". И как раз по поводу эффекта есть 2 вопроса:
    1. Как измерялся эффект? Судя по всему, ранее никаких систем автоматизации процессов ИТ не было...
    2. На базе какого временного интервала оценивалась статистика?

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 420
    Счетная палата РФ
    Начальник отдела проектного управления и экосистемы ДЦТ
    24.12.2018 10:29

    Добрый день, Александр!
    По числу пользователей ситуация прояснилась.
    У меня не было в практике ситуации, когда юристы - следующие на очереди в автоматизации управления сервисами. Предполагаю, что причина в человеческом факторе, т.е. конкретном руководителе правового направления.
    Обычно за ИТ идет АХО.

  • Александр Балабанов
    Рейтинг: 310
    Айсберри
    CDO
    21.12.2018 16:02

    Александр приветствую!
    1. Эффект измерялся простым сравнение показателей до внедрения ИС и после внедрения представленного решения.
    2. Система HelpDesk была - самописная, развиваемая одним человеком, тяжелая - по интерфейсу как для пользователя так и для Исполнителя.
    3. Временной интервал - 3...4 мес.

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 420
    Счетная палата РФ
    Начальник отдела проектного управления и экосистемы ДЦТ
    22.12.2018 13:08

    Добрый день!
    Как осуществлялся выбор платформы? Какие системы рассматривались? В чем ключевые для вашей организации преимущества Terrasoft BPM`ONline Service Enterprise?
    Одним из главных преимуществ внедрения систем управления ИТ-сервисами является упорядочение развития ИТ систем. В вашем проекте вы упор сделали на управлении сопровождением. Почему не включили в контур проекта заявки на изменение? Планируете в будущем?

    • Александр Балабанов Роман
      Рейтинг: 310
      Айсберри
      CDO
      22.12.2018 18:32

      Роман приветствую!
      1. Выбор системы осуществлялся стандартным способом: 1. Формирование функциональных, технологических, архитектурных требований к платформе и решениям. 2. Формирование требований к вендору / партнерам. 3. Применение требований Стратегии ИКТ. 4. Референс-визиты. 5. Встречи со всеми участниками Short-list. 6. Разработка матрицы критериев. 6. Тендер...
      2. Рассматривалось множество систем - не буду перечислять. На финал вышли ServiceNow, Terrasoft BPM Online, OmniTracker, Axios Assyst.
      3. Ключевые преимущества TerraSoft BPM Online для Компании:
      * Единая платформа для реализации множества решений: Постановка исполняемых процессов (BPM) для практически всех функциональных направлений / бизнес-процессов, СЭД, ServiceDesk для Единого центра обслуживания, потенциально для CRM/SRM...;
      * Соответствие технологий ИКТ-архитектуре Компании -> простота интеграции в Корпоративную ИС;
      * Наличие компетенций на рынке: партнерская сеть, кандидаты на рынке труда;
      * Стоимость.
      4. Действительно в рамки проекта осознанно не были включены ключевые бизнес-процесс "Управление изменениями" и "Управление релизами". Начали с простого базиса - получили положительный результат. В настоящий момент данные процессы реализованы в ServiceDesk собственными силами, работают (внедрение процессов шло в период Август-Сентябрь 2018 года) - не включил в рамки проекта для конкурса, т.к. о результатах было рановато говорить...

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 420
    Счетная палата РФ
    Начальник отдела проектного управления и экосистемы ДЦТ
    22.12.2018 14:18

    Обратил внимание на количество пользователей системы. В стандартном варианте в СервисДеск пускают всех пользователей ИТ-инфраструктуры. В проекте указано 120 АРМ. Вы не даете возможность всем пользователям внести в систему обращение? Если так, то почему?
    И по какой причине кроме ИТ подразделения в проекте участвовали юристы? В чем была их роль?

    • Александр Балабанов Роман
      Рейтинг: 310
      Айсберри
      CDO
      22.12.2018 22:36

      Роман! Здесь я думаю вопрос только в терминологии. Поясню.
      1. 120 АРМ - это рабочие места Исполнителей - а именно тех сотрудников, которые решают Инциденты, Запросы на обслуживание, Проблемы, (можно говорить уже о Запросах на изменение), Администраторы системы.
      2. В самой системе - как Потребители сервисов - работают все Пользователи Компании - более 2000 сотрудников.
      3. Юристы - это следующее функциональное подразделение Компании, которое переходит на работу в ticket-системе - как наиболее понятное, простое, немногочисленное... ;). Т.е. Юристы так же как ИТ-специалисты принимают запросы на выполнение определенных задач в рамках своих Сервисов. В Каталог услуг внесены сервисы Правового управления.

      Дальнейшие шаги по развитию системы: CMDB, управление мощностями и следующие процессы из ITIL-практики... + перевод следующий функциональных подразделений на ServiceDesk - АХО и т.д.

Предметная область
Отрасль
Управление