Портал самообслуживания «HelpMe»

Заказчик
Rostelecom
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Rostelecom
Год завершения проекта
2018
Сроки выполнения проекта
Июль, 2017 — Январь, 2018
Масштаб проекта
6600 человеко-часов
140000 автоматизированных рабочих мест
Цели

Внедрение единого окна подачи услуг для внутренних подразделений ИТ, HR, АХО, Бухгалтерия.

Портал должен работать для всех сотрудников, более 140 000.

На территории от Калининграда до Владивостока, в 11 часовых поясах.

Через портал ежегодно подается около 2 млн заявок.

Портал должен отвечать двум основным задачам, поставленным бизнесом перед ИТ:

  1. Удобство использования и прозрачность
  2. Уменьшение издержек на поиск и подачу обращений, а также сокращение времени получения актуального статуса.

Уникальность проекта

Проект HelpMe полностью отвечает на запрос бизнеса по задачам повышения прозрачности и снижения издержек.

  1. Клиент, а это десятки тысяч сотрудников, тратит существенно меньше на поиск нужной услуги и на подачу заявки.

Время работы всех сотрудников крайне ценно для компании, поэтому времени на поиск нужного шаблона и на подачу заявки было уделено особое внимание. Интеллектуальный поиск вобрал в себя наиболее актуальные наработки известных поисковых систем, а также местами превзошел их, благодаря внедрению технологий, недоступных для интернет-поисковиков. Это позволило сократить затраты на поиск нужного шаблона, а также избавило первую линию от необходимости консультирования клиентов по поиску.

В среднем на поиск услуги уходило около 8 минут, с новым порталом этот показатель не превышает 15 секунд, а так как через портал подается большинство обращений (около 2 млн. год), это значительно сокращает издержки.

    2. Из портала клиент всегда понимает, какой объем работы выполняется для предоставления запрошенной услуги, кто занят работой над заявкой, и когда ее закончат.

Для этого на HelpMe мы предоставляем максимальную информацию нашим клиентам: целевую дату и время решения в соответствии с SLA; исполнителей по заявке; по заявкам со сложным маршрутом указаны все этапы предоставления услуги с указанием исполнителей; все этапы согласования; промежуточные результаты работы по заявке. Также через портал все руководители и владельцы услуг могут производить согласование по услугам.

    3. ИТ может оперативно настроить новый шаблон без необходимости привлечения разработчиков.

Еще одним значительным вкладом в уменьшение издержек стал модуль по администрированию шаблонов. В имевшемся ранее портале любое серьёзное изменение внешнего вида шаблона заявки требовало доработок. Время разработки составляло от нескольких дней до недель. Стоимость такого развития была слишком велика по отношению к получаемой ценности. В HelpMe любой шаблон можно создать при помощи перетаскивания необходимых элементов интерфейса на форму заявки. В новом интерфейсе время на создание шаблона составляет от 5 до 10 минут.

Использованное ПО

Портал самообслуживание полностью самописный продукт не имеющий аналогов на рынке.

В качестве БД используется PostgreSQL.

Одно из преимуществ продукта — возможность подключения в качестве бэкенда различные системы, например, для автоматизации процессов ИТ используется HP Service Manager, который в свою очередь с помощью web сервисов интегрирован с порталом. В ближайшем будущем также планируется провести интеграцию с Jira. Именно это преимущество портала, дает возможность сделать единое клиентское окно для всех услуг в короткие сроки и при этом не переводить всех исполнителей без необходимости в одну систему автоматизации.

Описание проекта

Внедрение единого окна подачи заявок — Портала самообслуживания Helpme.

Особенности портала:

  • Интеллектуальный поиск
  • Современный дизайн
  • Интуитивное управление заявками
  • Быстрая подача заявки
  • Возможность согласования услуг
  • Возможность массовой подачи обращений по разным клиентам из одного окна
  • Таргетированность услуг в зависимости от региона или подразделения
  • Настройка делегирования согласования
  • Избранные услуги и предзаполненые шблоны
  • Возможность отслеживания заявок коллег
  • Редактирование/создание шаблонов услуг с помощью конструктора форм.
География проекта
Проект охватывает всю территорию России. 140 тысяч сотрудников в 7 федеральных округах и 65 филиалах имеют доступ к порталу самообслуживания HelpMe. Всего на портале на данный момент более 1300 сервисов, через портал проходит более 2 000 000 заявок в год. При помощи портала создано универсальное единое окно, через которое возможно получения сервиса по ИТ, HR, бухгалтерии и АХО.
Дополнительные презентации:
Портал_HelpMe.pdf
Коментарии: 10

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Сергей Аверьянов
    Рейтинг: 10
    Начальник ИТ отдела поддержки промышленного производства
    27.11.2018 17:24

    Пожалуйста, дайте ответы на следующие вопросы:
    Сколько человек работало над проектом (6600 человеко-часов за 7 месяцев)? Это был единственных их проект, или они параллельно выполняли и другие задания, функции? Какой в среднем стаж(опыт) работы исполнителей этого проекта?
    Почему к системе подключили только подразделения IT, HR, АХО? А Ваша основная деятельность и её техобслуживание, почему они не были включены?
    Как собирали статистику, чтобы сортировать заявки по типам, видам, ошибкам и частотности? Период, формат данных, как анализировали, оценка трудозатрат?
    Как проходило утверждение ТЗ или разрешение на реализацию проекта (продолжительность, сколько этапов согласования)? Как долго работала прежняя система поддержки? Достигнуты ли все поставленные цели или что-то пока не удалось, оказалось невостребованным пользователями, планы развития?
    Приведите оценку окупаемости затрат на выполнение этого проекта или сколько ежемесячно экономится рабочего времени пользователей-заказчиков и исполнителей заявок? Т.е. дайте, пожалуйста, количественную оценку «повышения прозрачности и снижения издержек».
    Что имеется ввиду, когда в разделе об уникальности проекта сказано о применении «технологий, недоступных для интернет-поисковиков»?
    Как реализовано обучение созданию новых шаблонов заявок или экранных форм: устное(удаленное) обучение ключевых пользователей, встроенная текстовая инструкция, обучающие видео-ролики или как-то иначе?
    Спасибо.

    Видел Вашу презентацию на конференции «ИТ- сделано в России», там были очень наглядно представлены преимущества реализованного подхода. Действительно, это - сервис, а не ещё одна «повинность» пользователей для получения необходимой им услуги! Пользователи – люди, они нечётко формулируют их просьбы, делают ошибки, влияющие на формулировку и ход выполнения заявок. А ваш сервис реально обслуживает, - всё это учитывает и сам переспрашивает или подстраивается под пользователя в определённых пределах. Класс! Ценная функция – это то, что пользователь имеет возможность наглядно и детально контролировать, как выполняется его заявка.
    Хочется надеяться, что такой рациональный подход для замены фиксированной иерархической системы выбора из ограниченного набора возможных вариантов будет применяться не только в «Ростелекоме». Повсюду, где есть значительное количество пользователей и видов/типов задач, имеются те же проблемы! Ищешь-ищешь и никак не находишь нужный вариант, затем - потеря времени, настроения и опять сквозь многоэтапный(!) телефонный отбор автоинформатора звонок оператору…
    Ваш проект мне очень понравился! Надеюсь, что он будет развиваться, станет коммерческим продуктом и эталоном взаимодействия при обработке запросов пользователей!

  • Михаил Мартынов
    Рейтинг: 10
    АО "БИОКАД"
    CIO
    27.11.2018 13:46

    Категорически клиентоориентированный и удобный

  • Арсен Благов
    Рейтинг: 367
    Rostelecom
    Директор департамента
    08.12.2018 01:40

    Сергей, приветствую.

    Огромное спасибо за такой отличный комментарий.
    Постараюсь ответить по порядку:
    6600 я вложил кол-во часов только разработки, практически full time 4-х разработчиков, кстати ошибся когда заполнял форму, проект шел с 01.18 по 07.18.
    Для конкретных 4 разработчиков единственный, для другой части команды нет, у моего подразделения одновременно очень много проектов идет.
    Стаж всех исполнителей от 2-х лет, вообще над проектом трудятся очень высококвалифицированный персонал, эксперты в подобных областях
    Это внутренний портал, обеспечивающий потребление услуг для внутренних клиентов, поэтому ИТ, HR, АХО. Моя основная деятельность это ИТ. :)
    Шаблоны это наверное один из самых непростых моментов проекта, который будет совершенствоваться постоянно, основной принцип портала то минимум хардкода, поэтому есть админка, при помощи которой можно сделать любой шаблон кликая мышкой, это очень облегчило задачу по созданию шаблонов, также многие шаблоны мы взяли из существующего портала, немного их оптимизировав.
    ТЗ и утверждение прошло легко, т.к. на фоне старого портала - HelpMe очевидно на несколько порядков выигрывал, а все довольно сильно устали от не качественного решения.
    Прежняя система работала примерно 3-4 года.
    Цели по запуску достигнуты, по развитию конечно же нет :)
    Сейчас у нас в бэклоге доработок примерно на 2 года вперед заложено, потому что нет предела совершенства :)
    Есть обучение администраторов проходит очно или по видео, также есть небольшие пользовательские инструкции, хотя они конечно не нужны, портал итак очень интуитивно понятен.

    Постарался ответить на все вопросы, если у вас есть желание можно к нам прийти на референс и посмотреть систему в живую. С огромным удовольствием все покажу. :)

  • Илья Комаров
    Рейтинг: 20
    Мэри Кэй
    Руководитель групп технической поддержки и поддержки бизнес-приложений
    10.12.2018 08:43

    Тоже планируем внедрение портала у себя, но позволить себе подобную собственную разработку, к сожалению, не можем. Смотрим в сторону Битрикса. Собственная разработка с возможностью оперативного "допиливания" под себя и гибкость системы - это очень круто! Отличный проект и отличная реализация.

  • Арсен Благов
    Рейтинг: 367
    Rostelecom
    Директор департамента
    10.12.2018 11:48

    Илья, приветсвую.

    Спасибо за комментарии, если есть желание приезжайте к нам на референс поделимся опытом! :)

  • Борис Фролов
    Рейтинг: 103
    Независимый эксперт
    13.12.2018 12:03

    Добрый день,

    Хотелось бы понять, почему приняли решение разрабатывать портал с нуля, а не воспользоваться существующими платформами, доработав их по потребности организации?

  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 95
    АО "Организация "Агат"
    Руководитель проекта
    14.12.2018 15:39

    Добрый день!
    Пока без ответа остался вопрос про технологии, недоступные для интернет-поисковиков. Если не секрет, то о каких технологиях идёт речь?
    Также интересно, с учётом затраченных ресурсов, кто был заказчиком проекта?

  • Александр Балабанов
    Рейтинг: 310
    Айсберри
    CDO
    21.12.2018 16:52

    Арсен приветствую! Проект - сила! Все-таки спорный момент - писать самим или применить промышленное решение какого-либо вендора. Но тут же отвечу сам: для Ростелекома - ИТ Компании - вы выбрали верное решение. Интерфейс - судя только по презентации - Великолепен - все для Потребителя! Если не против - я бы с удовольствием приехал бы к вам на референс - например в Январе-Феврале.
    Вопрос: какие показатели отслеживаете, как выглядит интерфейс Исполнителя? повысилось ли качество и производительность работы Исполнителей? Сократили ли вы персонал - как минимум Call-центр? Используете ли чат-боты?

  • Александр Балабанов
    Рейтинг: 310
    Айсберри
    CDO
    21.12.2018 16:54

    Арсен! Решение выполнено всего за 6-7 мес. Сколько людей работали над этим проектом? Разработчики, дизайнеры, тестеры...

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 390
    Счетная палата РФ
    Начальник отдела проектного управления и экосистемы ДЦТ
    22.12.2018 14:12

    Добрый день!
    Масштабный проект, в котором технологические сложности не так выражены как методические. Насколько я понимаю ключевой задачей была разработка методики управления каталогом услуг. Или эта задача была уже реализована ранее и ключевой задачей проекта была именно ИС?
    Все-таки расскажите подробнее про интеллектуальный поиск услуг. При таком объеме статистики, которую можно было получить из выводимой из эксплуатации системы, можно было воспользоваться технологиями машинного обучения. Пошли по этому пути?

Предметная область
Отрасль
Управление