Внедрение Navicon Pharma CRM для автоматизации работы сотрудников Sales Force

Заказчик
Stada CIS
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Navicon
Год завершения проекта
2018
Сроки выполнения проекта
Июнь, 2017 — Октябрь, 2018
Масштаб проекта
7121 человеко-часов
500 автоматизированных рабочих мест
Цели

Внедрение единой промышленной системы для автоматизации процессов работы медицинских представителей и управления медицинскими представителями территориальными менеджерами.

За счет внедрения системы компания планирует достигнуть следующих бизнес-целей:

  • Рост производительности работы полевой силы
  • Повышение прозрачности процесса работы полевых сотрудников
  • Повышение лояльности клиентов
  • Уменьшение сроков стажировки новых сотрудников
  • Использование лучшего опыта компаний на рынке.

Уникальность проекта

  1. Проект уникален с точки зрения объема: автоматизировано 9 направлений, которые включают более 500 медицинских представителей и территориальных менеджеров, управляющих ими.
  2. Первая интеграция системы Dynamics 365 и системы OneKey IQVIA с помощью веб-сервисов (стандартный процесс интеграции обычно осуществлялся с помощью плоских таблиц). Достигнуто сокращение суммарного времени обработки заявки с 5-7 до 3-5 дней — увеличение скорости обработки информации позволяет медицинским представителям фармкомпании отправить заявку на добавление нового клиента прямо во время визита. Это существенно повышает удовлетворенность работой системы как со стороны новых клиентов, так и со стороны медицинских представителей.
  3. Преднастроенный функционал по deeplink-интеграции с CLM-приложением в мобильном клиенте на Resco Mobile CRM. Таким образом, для медицинского представителя создается ощущение работы с одним приложением.
  4. Таргетинг медицинского представителя выполнен в виде гибкого конструктора KPI. Бизнес-администратор может собственными силами создавать и изменять неограниченное количество целей по разным сегментам клиентов или типам визитов. Медицинский представитель может отслеживать их выполнение, проверять качество планирования.
  5. Доступ к информации по вторичным продажам для представителей на мобильных устройствах повышает качество визитов, дает возможность оценивать динамику продаж и сверять ее со своими договоренностями. Для решения проблемы синхронизации больших объемов данных с мобильным устройством совместная команда Navicon и STADA AO «Нижфарм» придумала новаторский подход, который позволяет представителям получить доступ к этой информации на визите.
  6. Проектный подход к обучению пользователей системы: инструкции в формате видео-роликов и текстовых документов, каждому сотруднику обязательно необходимо просмотреть видео-ролики в системе дистанционного обучения и выполнить контрольный тест. Организованы «горячие линии» для вопросов от пользователей, проходящих обучение. Такой подход позволил оптимально обучить всех сотрудников работе с системой.
  7. Комплексный подход к проекту с точки зрения организации полноценного интегрированного IT-ландшафта для полевых сотрудников фармкомпании с Navicon Pharma CRM в качестве «ядра». Совместные усилия проектной команды Navicon и сотрудников STADA AO «Нижфарм», при поддержке поставщиков решений для управления бизнес-процессами фармкомпании, позволили полностью автоматизировать работу медицинских представителей и управление ими.
Использованное ПО

Navicon Pharma CRM — решение на базе Microsoft Dynamics CRM.

Описание проекта

STADA Arzneimittel AG — международный фармацевтический производитель, представляющий ассортимент высококачественных лекарственных препаратов по доступным ценам в более чем 130 странах мира. Российский холдинг STADA CIS входит в состав международной группы STADA Arzneimittel AG.

Компании STADA CIS нужна была система, позволяющая объединить в себе информацию из нескольких источников и создать для медицинского представителя «единое окно», в котором он может планировать свою деятельность с учётом особенностей клиента и маркетингового плана, отчитываться о проделанной работе и в режиме реального времени наблюдать, как его действия соотносятся с KPI. В рамках проекта внедрения новой CRM-системы была создана платформа, объединяющая и консолидирующая информацию по клиентам, с которыми взаимодействуют медицинские представители в рамках ежедневного рабочего процесса.

Navicon Pharma CRM — решение на базе Microsoft Dynamics CRM, которое предоставляет широкий спектр возможностей по автоматизации работы медицинских представителей, анализу и контролю работы полевых сотрудников для их непосредственных руководителей.

Одна из основных автоматизируемых функций — планирование всех возможных видов визитной активности медицинских представителей, таких как визиты в аптеки/к врачу, круглые столы, дискуссионные клубы, конференции и так далее. Для пользователей новой системы упрощено построение плана коммуникаций с учётом географической привязки клиента, плана маркетинговых активностей и рекомендуемой частоты посещения того или иного клиента.

В рамках проекта и в соответствии с идеологией «единого окна» реализовано несколько интеграций с различными системами. В CRM приходят данные о клиентах из системы OneKey IQVIA, корпоративных и административных визитных активностях, информация из системы управления персоналом и системы CLM (Closed Loop Marketing), данные о продажах, полученные от дистрибьюторов.

В результате внедрения CRM совместной командой Navicon и STADA AO «Нижфарм» сотрудникам STADA CIS стал доступен ряд новых функций.

Функция 1. Визитная активность: составление плана визитной активности, преднастраиваемый сценарий визита, фиксация результатов.

  • Благодаря нескольким встроенным инструментам планирования составление плана визитной активности на неделю происходит менее чем за полчаса;
  • После каждого внесённого в систему события представитель имеет возможность проверить, как он выполняет свой план по визитным активностям;
  • Каждый тип визитной активности может иметь свой настраиваемый сценарий визита;
  • План визитов может быть скопирован на будущий период, что ещё больше облегчает процесс планирования;
  • Полный цикл проведения мероприятия от момента приглашения участников до фиксации фактических контактов.

Функция 2. Единая база клиентов: вся информация об организациях (лечебно-профилактические учреждения, аптеки) и их сотрудниках (врачи, фармацевты):

  • Пользователи имеют доступ к истории изменения данных организации и их сотрудников;
  • Сотрудники имеют возможность в режиме реального времени осуществить визит к новому клиенту. Заявка на создание клиента формируется непосредственно во время визита;
  • Возможность во время визита получить информацию о продажах в учреждении;
  • В системе хранится история изменения категории клиента.

Функция 3. Инструменты контроля и анализа работы медицинских представителей (в том числе с помощью мобильного приложения):

  • Проведение двойных визитов с медицинским представителем с возможностью посмотреть план развития компетенций сотрудника. План развития создается вне системы и подгружается в CRM;
  • Проведение следовых (аудиторских) визитов на территории представителя;
  • Постановка целей на проведение визитной активности и контроль выполнения этих целей;
  • Постановка целей, связанных со структурой целевой клиентской базы каждого отдельного представителя.

Спектр возможностей по настройке системы включает в себя:

  • Настройку цикловых периодов с учётом особенностей каждого отдельного направления;
  • Формирование целевой клиентской базы на основании занесённых в систему настроек;
  • Гибкое формирование сценария визита с несколькими доступными инструментами по фиксации собираемой на визите информации;
  • Формирование опросных листов с учётом специфики целевого клиента, даты проведения опроса и типа осуществляемого визита.

И менеджерам, и представителям для работы доступны стационарная (или браузерная) и мобильная версии системы. Работа на мобильном устройстве осуществляется в режиме офлайн, что позволяет медицинским представителям иметь доступ ко всей информации о своих клиентах независимо от подключения к интернету.

Проект был реализован в срок, в полном объеме, с надлежащим качеством и в рамках запланированного бюджета, что стало возможным благодаря тесному сотрудничеству команд Navicon и STADA AO «Нижфарм».

Планируется дальнейшее развитие системы совместными усилиями Navicon и STADA AO «Нижфарм» в соответствии с растущими потребностями STADA CIS.

География проекта
Вся территория РФ.
Коментарии: 5

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • 10.12.2018 16:31

    Отличная система!

  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 94
    АО "Организация "Агат"
    Начальник Службы эксплуатации ИТ
    26.12.2018 16:27

    Интересное и многогранное решение с правильной постановкой задачи от KPI. Молодцы!
    Мобильное решение, предполагающее и оф-лайн функциональность, для какой платформы и какого типа устройств? Устройства выдаются "полевикам", или исповедуется подход BYOD?

  • Дмитрий Будылин
    Рейтинг: 160
    Stada CIS
    CIO
    26.12.2018 17:03

    Александр, добрый вечер.

    Спасибо за высокую оценку нашей работы.

    Мы используем платформу Android, планшеты линейки Samsung.
    Пользователям системы, сотрудникам SF, выдаются корпоративные устройства с корпоративными SIM картами.

  • Дмитрий Будылин
    Рейтинг: 160
    Stada CIS
    CIO
    09.01.2019 11:39

    Александр, добрый день.

    Спасибо за положительную оценку нашей работы.

    Ответы см. ниже:

    1. Ядро команды - 4 представителя бизнеса и 6 сотрудников IT департамента. Со-руководитель проекта от бизнеса и со-руководитель от IT. К разным фазам проекта дополнительно привлекались сотрудники бизнес-подразделений, владельцы процессов.

    2. Архитектором CRM решения - Navicon. Архитектура интегрированного решения - совместное творчество команды проекта.
    3. Внутренней командой + доп. поддержка от Navicon.
    4. Нет. Используем MS SCSM для сбора и обработки инцидентов и запросов на изменения (это наша общая практика по всем системам).
    5. Нет.
    6. Риски интеграции. Они и сработали.
    7. Адаптация без проблем, т.к. мы ранее уже использовали собственные системы. Новая удобнее и проще в использовании.
    8. Нет. Но функция такая есть и м.б. применена если появится бизнес потребность.

  • Александр Балабанов
    Рейтинг: 310
    Независимый эксперт в области ИТ-менеджмента и Цифровой трансформации
    CIO
    30.12.2018 15:24

    Дмитрий приветствую! Ну "нельзя" так описывать проект.... Ни одного шанса на вопрос ;) Просто ОТЛИЧНО! Респект Вам и Команде Navicon - все четко и профессионально! Самые высокие оценки! Ну все же... Вопросы: 1. Какова Команда проекта со стороны Заказчика? 2. Кто выступил Архитектором решения? 3. Кем сопровождается и развивается решение? 4. Имеется ли у вас call-центр по поддержке полевых сотрудников? в каком составе? 5. Планируется ли внедрение чат-ботов? 6. Какие риски прогнозировались, какие сработали? 7. Как быстро адаптировались к новой системе Представители? 8. Собирается ли с помощью мобильного приложения какой-либо фото-материал?

Предметная область
Отрасль
Управление