УрФУ эффективные коммуникации для современных бизнес-процессов

Заказчик
«Уральский федеральный университет» им. первого Президента России Б.Н. Ельцина (УрФУ)
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
OmniLine
Сроки выполнения проекта
Январь, 2018 - Март, 2018
Масштаб проекта
1000 человеко-часов
89 автоматизированных рабочих мест
Цели
На протяжении нескольких лет для автоматизации процессов управления ИТ и сервисного обслуживания в УрФУ использовали Service Desk. По прошествии времени в связи с большой потребностью в получении дополнительной аналитики и гибкости настройки процессов, интерфейсов и отчетности, Система перестала в полной мере отвечать требованиям Университета. Высокая стоимость апгрейда и технические ограничения софта подтолкнули представителей УрФУ перейти на новое решение.С его помощью Университету требовалось автоматизировать прием, обработку, учет обращений от внутренних и внешних пользователей. Для реализации поставленных задач было необходимо внедрить Систему, сочетающую в себе функции Service Desk и контакт-центра. В поисках подходящего программного продукта представители компании рассматривали предложения многих вендоров. Однако в результате решение, отвечающее потребностям компании, было найдено путем интеграции коммуникационной платформы Oktell с bpm’online customer center. Наличие у интегратора OmniLine успешного опыта реализации подобных проектов стало определяющим фактором при заключении договора о сотрудничестве.

Уникальность проекта

Благодаря интеграции Oktell с bpm’online customer center удалось автоматизировать регистрацию обращений от внутренних пользователей в службу технической поддержки, контролировать ход исполнения заявок, собирать статистику по успешно выполненным и просроченным заявкам. В ходе проекта настроено хранение истории взаимодействия, записей телефонных разговоров с абонентами в корпоративной системе УрФУ, а также реализована функция создания отчетов на основании имеющихся данных. Для снижения нагрузки на операторов контакт-центра и минимизации количества пропущенных звонков, посредством голосового IVR-меню настроены алгоритмы интеллектуальной маршрутизации вызовов. В завершении проекта представители OmniLine обучили технических специалистов УрФУ особенностям работы с реализованным решением, в частности, возможностям загрузки данных и последующим управлением ими в системе, настройкам интерфейсов и представлений для различных групп пользователей
Использованное ПО
Интеграция коммуникационной платформы Oktell с bpm’online customer center
Сложность реалиазации
Внедрение решения на базе Oktell и bpm’online customer center позволило автоматизировать полный цикл работ по оказанию технической поддержки внутренним пользователям, а также прием, обработку и учет обращений внешних абонентов. Сегодня к решению подключено более 30000 пользователей и более 89 ИТ-специалистов.

Ежедневно служба технической поддержки УрФУ обрабатывает около 300 обращений и консультаций. Представители Университета отмечают, что благодаря организации единой точки приема запросов и настройке алгоритмов их распределения на профильных специалистов удалось сократить время на постановку задач и подбор оптимального пути решения возникающих вопросов.

Внедрение нового решения обеспечивает получение качественных и количественных показателей эффективности работы службы технической поддержки, а также своевременный контроль обработки и исполнения обращений пользователей.Прозрачная система аналитики и отчетности, отображаемая в режиме online, позволяет повысить эффективность управленческих решений руководителей, так как уже на этапе обработки обращений позволяет выявлять отклонения, спорные ситуации и оперативно их разрешать.
Описание проекта
В сжатые сроки компанией OmniLine развернуто решение на базе продуктов Oktell и bpm’online, реализована интеграция с Active Directory, позволившая осуществить миграцию пользователей и настройку прав доступа.
Благодаря интеграции Oktell с bpm’online customer center удалось автоматизировать регистрацию обращений от внутренних пользователей в службу технической поддержки, контролировать ход исполнения заявок, собирать статистику по успешно выполненным и просроченным заявкам. В ходе проекта настроено хранение истории взаимодействия, записей телефонных разговоров с абонентами в корпоративной системе УрФУ, а также реализована функция создания отчетов на основании имеющихся данных. Для снижения нагрузки на операторов контакт-центра и минимизации количества пропущенных звонков, посредством голосового IVR-меню настроены алгоритмы интеллектуальной маршрутизации вызовов. В завершении проекта представители OmniLine обучили технических специалистов УрФУ особенностям работы с реализованным решением, в частности, возможностям загрузки данных и последующим управлением ими в системе, настройкам интерфейсов и представлений для различных групп пользователей.

География проекта
Екатеринбург
Коментарии: 1
  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 95
    АО "Организация "Агат"
    Руководитель проекта
    26.11.2019 18:38

    Добрый день!
    Из описания не совсем понятно, дуэт Oktell + bpm’online заменил некую предшествующую систему класса Сервис-деск, или всё же Oktell стал тем самым дополнением к bpm’online, что решил стоящие задачи?
    На базе каких инструментов реализована отчётность, встроенный стандартный инструментарий или всё же какое-то внешнее решение?

Предметная область
Отрасль
Управление