Цифровой бэк-офис с виртуальным помощником

Заказчик
ООО ИТСК
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ООО ИТСК
Сроки выполнения проекта
Май, 2018 - Сентябрь, 2019
Масштаб проекта
11000 человеко-часов
20000 автоматизированных рабочих мест
Цели

Внедрить портальное решение для пользователей кадровых, ИТ, административно-хозяйственных услуг группы компаний «Газпром нефть».

Контент Цифрового бэк-офиса (более 1000 сервисов) подстраивается автоматически под каждого пользователя из 50 дочерних обществ.

Для бизнеса:

Повысить эффективность работы специалистов ООО «ИТСК» и снизить суммарные потери Группы компаний «Газпром нефть» от простоев пользователей за счет автоматизации стандартных операций.

Для пользователей:

Сократить время получения пользователем помощи за счет автоматического назначения обращения на специалистов.

Сократить время самостоятельного поиска решения пользователем за счет интеграции с базой знаний и встроенного виртуального помощника.

Уникальность проекта

Создана единая платформа для удовлетворения потребностей пользователей из 50 дочерних обществ по 1000+ сервисам, способная выдержать нагрузку до 15 000 уникальных пользователей ежемесячно. 95% обращений от пользователей Газпром нефть поступали по телефону и электронной почте. Оба варианта предполагают ручную обработку заявок специалистами. Это причина роста затрат и времени ожидания пользователей. Стоял вопрос о создании сервиса, обладающего абсолютным преимуществом перед телефоном и электронной почтой. Таким преимуществом стала скорость обслуживания – за счет мгновенного решения с помощью роботизированного выполнения операций, предоставления ответа виртуальным помощником или автоматического назначения на специалиста. После завершения проекта доля запросов, обрабатываемых в цифровом бэк-офисе, составляет более 50%. Возможность мгновенного перехода от самообслуживания в чат с поддержкой специалиста из виджета виртуального помощника.
Использованное ПО

Портал Цифрового бэк-офиса реализован на платформе MS SharePoint, движок поиска по базе знаний - Apache Solr. Для предоставления доступа к беспроводным сетям настроена интеграция с Cisco ACS. Автоматическое назначение обращений на специалистов потребовало интеграции с корпоративной ITSM-системой HPE Service Manager. Установка программного обеспечения в разделе «Магазин приложений» стала возможна благодаря настройке сервиса обмена данными между Цифровым бэк-офисом и MS SCCM. За предоставление доступов к системам отвечает интеграция с Oracle Identity Management. Наличие виртуального помощника обеспечивает решение Chat2Desk с инструментом ИИ Electra.AI. Также настроена интеграция с отчетностью QlikSense.

Сложность реалиазации

1. Широкая номенклатура ИТ-систем и услуг с дифференциацией по компаниям и локациям.

2. Необходимость интеграции с несколькими смежными системами для получения информации о пользователе и решения его вопроса.

Описание проекта

Основа проекта - необходимость автоматизации рутинных операций по классификации и решению стандартных обращений от пользователей.

RPA на портале Цифрового бэк-офиса решает часть вопросов, самые популярные:

1. Установить программное обеспечения в «Магазине приложений» аналогичном App Store. Можно выбрать приложение и следить за статусом установки. Если для установки нужно согласование, система автоматически отправит заявку согласующим и запустит установку после получения подтверждения

2. Получить доступ к корпоративным системам.

3. Организовать сеанс видео-конференц связи.

4. Настроить замещение на период отсутствия (например, передача полномочий по согласованию в ITSM-системе, доступов, автоответ).

5. Получить информацию о ранее поданных обращениях и взаимодействовать со специалистами по ходу решения.

Самый быстрый для пользователя способ получить ответ – спросить у виртуального помощника. Виджет помощника – чат-бота – встроен в портал Цифрового бэк-офиса. Интегрированный с ITSM-системой и базой знаний чат-бот предоставит ответ менее чем за 1 секунду.

Языковая модель чат-бота на базе решения Electra.AI использует механизмы обработки естественного языка для распознавания текста, введенного пользователем.

Искусственный интеллект, накапливающий знания и обучающийся на ответах от специалистов и используемых ответах из базы, выберет подходящее пользователю решение.

Кроме прямых ответов на вопросы логика платформы позволяет настроить сценарии диалогов. Если задан общий вопрос, чат-бот уточнит потребность, а Пользователь выберет ответы кнопками. Это позволяет точно диагностировать проблему и предоставить подходящее решение. Если вопрос сложный, консультацию в режиме онлайн-чата продолжит специалист службы поддержки.

Другой вариант решения вопроса: воспользоваться умным поиском по базе знаний и среди всех когда-либо созданных пользователем обращений.

Потребовалась доработка корпоративной ITSM-системы для отображения в интерфейсе услуг по бизнес-логике в понятном пользователю виде.

Итогом стал индивидуальный набор сервисов, доступных пользователю согласно его компании и локации.

Пользователь выбирает интересующую тему и подает обращение, в котором заполняет только описание, а в некоторых случаях - только даты и значения из списка. Остальная информация за счет интеграции с корпоративными системами автоматически передается в соответствующие поля обращения. После отправки обращение сразу поступает на нужного специалиста.

Проект реализован собственным Центром разработки совместно с командой развития корпоративной ITSM-системы, в составе:

· 6 разработчиков

· дизайнер UX/UI

· 3 бизнес-аналитика

· 3 тестировщика

· Эксперты

· архитектор решения

· руководитель проекта

Для реализации виртуального помощника привлекался подрядчик ООО «ИТ Проспект».

Результаты:

1. Доля обращений, решаемых через Цифровой бэк-офис выросла с 5% до 50%.

2. 70% запросов к виртуальному помощнику решается искусственным интеллектом.

3. Затраты заказчиков на обработку одного обращения техподдержкой сократились на 15%.

География проекта

Российская Федерация

Предметная область
Отрасль
Управление