Как крупному интернет-магазину удалось наладить идеальные отношения с клиентами

Заказчик
vsemayki.ru
ИТ-поставщик
OmniLine
Сроки выполнения проекта
Март, 2018 - Май, 2019
Масштаб проекта
1500 человеко-часов
40 автоматизированных рабочих мест
Цели

Цели проекта

Инициировать процессы, стимулирующие повторные продажи. Для роста продаж важно наладить работу не только с текущими клиентами, но и с накопленной базой: напоминать о себе, предлагать новые товары, развивать программы лояльности, настраивать систему рекомендаций и т.д. Системная работа в этом направлении не велась.

Повысить уровень знаний о клиентской базе. Чтобы использовать разные маркетинговые инструменты для развития взаимоотношений с клиентами и стимулирования повторных покупок необходимо было как минимум получить портрет клиента. Причем важно учесть и онлайн и офлайн покупателей. Внутренняя система интернет-магазина такой возможности не давала. В ней существовал заказ, но не было понятия клиента.

Задачи проекта

Для перехода от модели «работа с заказом» к модели «работа с клиентом» CRM-система должна обладать следующими возможностями:

  • Идентификация клиентов

  • Учет и ведение клиентской базы

  • Сохранение истории заказов каждого клиента

  • Сегментация клиентов



Уникальность проекта

Важным фактором было то, что заказчику требовалось оставить существующие бизнес-процессы, критичные для бизнес-модели, без изменений. Логика оформления заказа должна была сохраниться. Решение было сделано в пользу bpm’online, так как эта CRM-система имеет широкие возможности для настройки под специфические задачи бизнеса.
Использованное ПО
bpm’online 7.14
Сложность реалиазации

Все заказы, включая оффлайн, проходят оформление через сайт. Это связано со спецификой бизнеса. В интернет-магазине Vsemayki.ru клиенты заказывают не готовый товар, а одежду с индивидуальным дизайном. Прежде чем дизайн появится на изделии, внутри системы интернет-магазина с товаром происходит множество изменений (растеризация, генерация изображения и т.д.). Только после того как дизайн готов, заказ появляется в админке, где происходит процедура оформления.

Оформлением занимаются операторы контакт-центр. Со стороны оператора заказ представлял собой карточку в админке с несколькими текстовыми полями, связанными с заказом (заказ, телефон, email). При этом сами покупатели никак не идентифицировались - был заказ, но за ним не существовало клиента. Не было ни истории обращений и покупок, ни информации, какие еще товары их могут заинтересовать.

Чтобы увидеть повторных клиентов и на уровне контакт-центра делать им персональные предложения, приходилось проделывать огромную аналитическую работу.

Без серьезной системы автоматизации невозможно двигаться в сторону персонализации взаимоотношений с клиентами, поэтому основной целью внедрения CRM заказчик видел возможность перехода от модели «работа с заказом» к модели «работа с клиентом», основанной на его потребностях.
Описание проекта

Чтобы предоставить портрет клиента, а также усовершенствовать работу операторов с клиентской базой, сохранив при этом без изменений все процессы, касаемые заказа - (от поступления до подтверждения и доставки), OmniLine реализовали следующие задачи:


  • провели интеграцию bpm’online с сайтом. Заказы из всех источников поступают в ядро и мгновенно передаются в CRM-систему.

  • провели интеграцию с телефонией. Это позволило настроить исходящие кампании - при поступлении заказа набор абонента происходит в автоматическом режиме.

  • настроили карточку заказа для оператора. Здесь происходит прием и обработка заказов, поступивших из любых источников (сайт, мобильное приложение, партнерские ресурсы, соцсети). Оператор работает в удобном интерфейсе CRM и видит всю историю взаимодействия клиента с интернет-магазином.

  • создали раздел по работе с претензиями. Когда по email приходит претензия по заказу (например, не подошел размер или плохо нанесен принт) оператор создает претензию, которая автоматически поступает в учетную систему и в производство. Раньше эта работа происходила в почте и многое приходилось делать вручную.


География проекта
Новосибирск, Москва, Екатеринбург
Дополнительные презентации:
Кейс_Все майки_сайт.pdf
Предметная область
Отрасль
Управление