Автоматизация процесса продаж и сервисного обслуживания телекоммуникационной компании

НАСТРОЙКА КЛЮЧЕВЫХ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
Раздел «Запросы на обслуживание».
В данном разделе создано несколько типов заявок: «обследование», «заявка на стройку ВОЛС», «обработка тендеров», «финансовая заявка». Для каждого типа заявок была разработана своя карточка фиксации данных и настроен собственный уникальный бизнес-процесс.
После создания заявки и занесения всех данных она в автоматическом режиме проходит все этапы согласования и исполнения по заранее установленной логике. Для удобства настроена система уведомлений на электронную почту и персонализированная система прав доступа. К некоторым данным права ограничены не только для отдельных групп пользователей, но и внутри групп существуют ограничения.
Вся статистика по заявкам или отдельным стадиям прохождения заявки легко строится и выводится на дашборды. Раздел «Trouble tickets» - это отдельный тип заявок. В данном разделе помимо настройки карточки заявки, автоматизации бизнес-процесса ее исполнения, настройки дашбородов была добавлена опция «контроль сроков исполнения».
После эскалации, если заявка не взята в работу, на ответственного сотрудника приходит уведомление. Если через установленное время реакции не последовало, сигнал поступает руководителю.
Раздел «Услуги и каталог услуг». Созданный «каталог услуг» содержит в себе формализованный перечень услуг компании – например, обследование, подключение интернета и т.п.
В карточке «Услуги» отражаются более подробные данные по заданным параметрам (например, при подключении интернета – размер трафика, количество пользователей, имя отправителя и др.) и настроена связь между каталогом услуг, объектом и заданными параметрами.Данные услуги в дальнейшем выбираются при создании заявки.
Настроена система обязательного заполнения полей и автоматическая проверка на полноту заполнения. Если в услуге не все обязательные поля заполнены, при запуске заявки в работу появится предупреждение о том, что ее невозможно отправить по бизнес-процессу на согласование. В таком случае ответственному менеджеру отправляется уведомление о необходимости внесения данных. После внесения данных заявка уходит на согласование.
Раздел «Активности». Базовый функционал раздела таков, что при создании активности (задачи) автор автоматически назначался ответственным. В компании заказчика очень часто задача уходит на целую группу исполнителей (юристы, инженеры и т.п.). Именно поэтому после запуска задачи по бизнес-процессу ответственным из подразделения назначался тот, кто первым ее открыл. При этом смена ответственного происходит автоматически.
Настройка карточек разделов «Контакты» и «Контрагенты», доработка разделов «Объекты», «Договоры», «Счета», «Ресурсы» выполнена техническими специалистами заказчика при поддержке интегратора.
После завершения настройки всех необходимых разделов в CRM 7.10 выполнена миграция всех данных из более ранней версии системы. Были перенесены контакты, контрагенты, объекты, заявки и др. Новым стал раздел «Активности», в 5-й версии bpm’online его не было.
Для миграции данных был написан скрипт на SQL и в определенный момент запущен в работу. Он перенес все данные из прежней версии Системы в новую, после чего Заказчик закрыл для использования прежнюю систему.

К процессу перехода на новую платформу и последующей автоматизации бизнес-процессов подошли более чем основательно.  Еще до начала проекта наши специалисты прошли обучение по новой версии платформы у вендора и были хорошо знакомы с логикой процессов,тем не менее без квалифицированного Интегратора нам было не обойтись. 
При выборе Интегратора для нас, помимо экономической составляющей, были важны 2 параметра. Первое - экспертиза команды и второе – гибкость интегратора. В подобных проектах невозможно прописать все варианты событий наперед, поэтому доверие и возможность Заказчика перестраивать работу на ходу очень важно. В противном случае мы бы просто не успели реализовать проект, ведь за 6 месяцев мы должны были спроектировать и запустить cистему, и это без учета времени на тестирование. 
Специалисты компании OmniLine проявили необходимую гибкость – технически и организационно участвовали во всех этапах проекта.