Автоматизация процесса продаж и сервисного обслуживания телекоммуникационной компании

Заказчик
Гарс Телеком
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
OmniLine
Сроки выполнения проекта
Июль, 2017 - Февраль, 2018
Масштаб проекта
2300 человеко-часов
100 автоматизированных рабочих мест
Цели

1.   Ускорить и повысить управляемость процессов продаж, обследований, включения услуг, работы с объектами коммерческой недвижимости.

2.   Настроить бизнес-процессы продаж, обследований, управления инцидентами; учет услуг и договоров, учет данных об объектах недвижимости.

3.   Перевести процессы в CRM системе на систему работы через задачи, «на лету» корректировать процессы и контролировать их статус.

4.   Внедрить систему визуальных индикаторов эффективности процессов взаимодействия с двумя основным активами компании: клиенты и объекты недвижимости для ускорения принятия управленческих решений.

5.   Выполнить миграцию 100% данных из существующей CRM-системы в новую и включить новую систему в действующий интеграционной контур информационных систем Гарс Телеком.

Уникальность проекта

Сложность проекта, связанная с глубиной автоматизации, а именно - необходимостью “полного переезда” из старой версии системы в новую с одновременным запуском измененных бизнес-процессов (еще вчера сотрудники работали в прежней версии системы, а сегодня все зашли в новую версию и заработали в полнофункциональном режиме) определила структуру проекта, его поэтапную реализацию: 

Использованное ПО

Была использована платформа Terrasoft BPMNOnline 7-го поколения.



Сложность реалиазации
  1. Предпроектный этап. На данном этапе разрабатывалось техническое задание (ТЗ) и одновременно оценивались квалификационные компетенции исполнителя: подход к адаптации ключевых разделов системы, опыт автоматизации бизнес-процессов, демонстрация собственных решений.
  2. Проектирование. На этом этапе команда проекта решала вопросы архитектуры системы и настраивала процессы. Сложность состояла в том, что высококонкурентный рынок телекоммуникаций требовал постоянных изменений процессов и набора услуг. Необходимо было актуализировать процессы одновременно в действующей СРМ-системе и вновь проектируемой. 
  3. Тестирование. Прототип системы тестировали не только члены команды проекта, но и все без исключения подразделения компании, использующие CRM в работе. Работа в ролях, имитация не типовых кейсов, проверка работы интеграций в тестовой среде – важные задачи данного этапа.
  4. Опытная эксплуатация. На данном этапе произошел полноценный запуск системы. В рамках тестирования проверить абсолютно все ситуации, возникающие в бизнесе, невозможно. Поэтому оперативность команды интегратора OmniLine и команды проекта от Гарс Телеком имела критически важное значение на данном этапе.

Описание проекта

НАСТРОЙКА КЛЮЧЕВЫХ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
Раздел «Запросы на обслуживание».
В данном разделе создано несколько типов заявок: «обследование», «заявка на стройку ВОЛС», «обработка тендеров», «финансовая заявка». Для каждого типа заявок была разработана своя карточка фиксации данных и настроен собственный уникальный бизнес-процесс.
После создания заявки и занесения всех данных она в автоматическом режиме проходит все этапы согласования и исполнения по заранее установленной логике. Для удобства настроена система уведомлений на электронную почту и персонализированная система прав доступа. К некоторым данным права ограничены не только для отдельных групп пользователей, но и внутри групп существуют ограничения.
Вся статистика по заявкам или отдельным стадиям прохождения заявки легко строится и выводится на дашборды. Раздел «Trouble tickets» - это отдельный тип заявок. В данном разделе помимо настройки карточки заявки, автоматизации бизнес-процесса ее исполнения, настройки дашбородов была добавлена опция «контроль сроков исполнения».
После эскалации, если заявка не взята в работу, на ответственного сотрудника приходит уведомление. Если через установленное время реакции не последовало, сигнал поступает руководителю.
Раздел «Услуги и каталог услуг». Созданный «каталог услуг» содержит в себе формализованный перечень услуг компании – например, обследование, подключение интернета и т.п.
В карточке «Услуги» отражаются более подробные данные по заданным параметрам (например, при подключении интернета – размер трафика, количество пользователей, имя отправителя и др.) и настроена связь между каталогом услуг, объектом и заданными параметрами.Данные услуги в дальнейшем выбираются при создании заявки.
Настроена система обязательного заполнения полей и автоматическая проверка на полноту заполнения. Если в услуге не все обязательные поля заполнены, при запуске заявки в работу появится предупреждение о том, что ее невозможно отправить по бизнес-процессу на согласование. В таком случае ответственному менеджеру отправляется уведомление о необходимости внесения данных. После внесения данных заявка уходит на согласование.
Раздел «Активности». Базовый функционал раздела таков, что при создании активности (задачи) автор автоматически назначался ответственным. В компании заказчика очень часто задача уходит на целую группу исполнителей (юристы, инженеры и т.п.). Именно поэтому после запуска задачи по бизнес-процессу ответственным из подразделения назначался тот, кто первым ее открыл. При этом смена ответственного происходит автоматически.
Настройка карточек разделов «Контакты» и «Контрагенты», доработка разделов «Объекты», «Договоры», «Счета», «Ресурсы» выполнена техническими специалистами заказчика при поддержке интегратора.
После завершения настройки всех необходимых разделов в CRM 7.10 выполнена миграция всех данных из более ранней версии системы. Были перенесены контакты, контрагенты, объекты, заявки и др. Новым стал раздел «Активности», в 5-й версии bpm’online его не было.
Для миграции данных был написан скрипт на SQL и в определенный момент запущен в работу. Он перенес все данные из прежней версии Системы в новую, после чего Заказчик закрыл для использования прежнюю систему.

К процессу перехода на новую платформу и последующей автоматизации бизнес-процессов подошли более чем основательно.  Еще до начала проекта наши специалисты прошли обучение по новой версии платформы у вендора и были хорошо знакомы с логикой процессов,тем не менее без квалифицированного Интегратора нам было не обойтись. 
При выборе Интегратора для нас, помимо экономической составляющей, были важны 2 параметра. Первое - экспертиза команды и второе – гибкость интегратора. В подобных проектах невозможно прописать все варианты событий наперед, поэтому доверие и возможность Заказчика перестраивать работу на ходу очень важно. В противном случае мы бы просто не успели реализовать проект, ведь за 6 месяцев мы должны были спроектировать и запустить cистему, и это без учета времени на тестирование. 
Специалисты компании OmniLine проявили необходимую гибкость – технически и организационно участвовали во всех этапах проекта.

География проекта
Москва
Предметная область
Отрасль
Управление