Оптимизация управления рабочей нагрузкой общего и медицинского контакт-центров

Заказчик
Ингосстрах
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
NAUMEN
Сроки выполнения проекта
Декабрь, 2018 - Май, 2019
Масштаб проекта
752 человеко-часов
234 автоматизированных рабочих мест
Цели
Внедрение решения Naumen WFM в страховой компании «Ингосстрах» было призвано оптимизировать управление рабочей нагрузкой на два контактных центра, специализирующихся на медицинской тематике и вопросах общего профиля. Система должна была автоматизировать прогнозирование нагрузки на контакт-центр и планирование графика операторов. Кроме того, WFM-решение должно было обеспечить непрерывный мониторинг работы операторов и нагрузки, а также предоставить шаблоны отчетов и инструменты для аналитической работы с данными о работе контакт-центра.

Уникальность проекта

  • Нагрузка на контакт-центр прогнозируется с точностью до 95% на основе исторических данных. Прогноз нагрузки можно детализировать с точностью до 15 минут.

  • Расписание работы на месяц для более чем 300 операторов двух контакт-центров в 5 городах составляется менее чем за 2 минуты

  • Эффективное планирование позволяет уменьшить расход рабочих часов на 4-5% при соблюдении заданного уровня сервиса

  • Система мониторинга в режиме онлайн фиксирует отклонения от прогноза и от графика, позволяя оперативно на них реагировать. На рабочем месте супервизора отображаются периоды недостатка и избытка персонала

  • Операторы и супервизоры имеют круглосуточный доступ к расписанию в личном кабинете через мобильное приложение или браузер. При внесении изменений в график менеджер может отправить операторам смс-сообщение или push-уведомление в приложении.

Использованное ПО
Naumen WFM, коммуникационная платформа Genesys
Сложность реалиазации

Внедренная WFM-система выстраивает график для операторов медицинского контакт-центра Ингосстраха и контакт-центра, специализирующегося на вопросах общего профиля. Расписание строится на базе прогноза нагрузки с учетом:

- multi-skill операторов

- распределения операторов по площадкам в 5 городах в разных часовых поясах

- заданных параметров уровня сервиса

- групповых и индивидуальных правил работы сотрудников

- требований трудового законодательства

- сведений о
больничных, запланированных отпусках, тренингах и курсах
Описание проекта

Единая инсталляция Naumen WFM обеспечивает параллельное управление рабочей нагрузкой с гибким распределением прав доступа в медицинском контактном центре «Ингосстраха» и контактном центре, специализирующемся на вопросах общего профиля.   

Решение автоматически рассчитывает прогноз нагрузки на контактный центр, опираясь на исторические данные о количестве обращений и времени их обработки с учетом заданных показателей целевого уровня сервиса. Реализованная в рамках проекта интеграция с платформой телефонии Genesys обеспечивает передачу статистических данных о работе с голосовыми каналами, чатами и электронной почтой для расчета нагрузки и онлайн-мониторинга активности сотрудников.

На базе прогноза WFM-система составляет рабочее расписание для более чем 300 операторов, распределенных по площадкам контактных центров в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Иркутске и Красноярске. Автоматическое планирование графика занимает меньше двух минут и учитывает групповые и индивидуальные правила работы сотрудников, их навыки, требования трудового законодательства и заданный уровень сервиса. Операторы и супервизоры имеют круглосуточный доступ к расписанию в личном кабинете, войти в который можно через мобильное приложение или браузер. При внесении изменений в график менеджер может отправить операторам смс-сообщение или push-уведомление в приложении.

Интерфейс решения, который визуализирует расписание в разрезе суток, отображает периоды избытка и недостатка персонала, помогая сбалансировать распределение рабочего времени, повысить производительность операторов и выровнять уровень сервиса как в среднесуточной перспективе, так и в целом. С помощью модуля планирования в Naumen WFM страховая компания сможет поддерживать текущий уровень сервиса, уменьшив расход рабочих часов минимум на 4–5% по сравнению с прежними затратами.

Модули мониторинга и отчетности Naumen WFM делают возможным использование внедренного решения в качестве инструмента для аналитики и быстрого реагирования на отклонения от плана или требований по уровню сервиса. Сбор данных в режиме онлайн и автоматически формируемые отчеты позволяют на глубинном уровне понимать ход процессов обслуживания в контактных центрах, оперативно оптимизировать график в случае отклонений от прогноза и фиксировать фактическую активность операторов на местах.
География проекта
Россия:
Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Красноярск, Иркутск
Коментарии: 3
  • Ольга Мельник
    Рейтинг: 200
    Независимый эксперт
    06.11.2019 22:10

    Сбор данных в режиме онлайн и автоматически формируемые отчеты позволяют на глубинном уровне понимать ход процессов обслуживания: вот это непонятно. Сбор данных наверно в любом случае будет "он лайн" - как любой лог файл, пишется себе и все. Другой вопрос как и когда они доступны и что с ними можно делать.
    "Глубинный уровень" хода процессов - это что такое конкретно? В целях была аналитическая работа. Часть ее описана и результаты понятны, но сказать, чтобы это было нечто "глубинное" - ну никак нельзя, это все довольно очевидные вещи, в основном связанные с расписанием и управлением работы персонала. Можно ли, например, выявить типы звонков, на которые может отвечать чат бот? Можно ли выявить звонки, при работе с которым чат бот может качественно помочь оператору? Может быть можно выявить приложения, с которым не хватает интеграции, и не какой попало, а какой то определенной? Видны ли "бутылочные горлышки" работы операторов?

  • Валерия Чижикова
    Рейтинг: 2
    АО НАУМЕН
    Менеджер по продуктовому маркетингу
    14.11.2019 17:55

    Ольга, спасибо за интерес к проекту!
    Собираемые данные выводятся на панели онлайн-мониторинга, которая доступна супервизору. На панели отображается текущая активность сотрудников (по видам, заведенным в модуль планирования), а также отклонения от графика активностей. Порог терпимости к отклонениям можно настраивать в секундах.
    Что касается глубинного уровня понимания процессов в контакт-центре, то здесь мы прежде всего говорим о возможностях строить стратегический прогноз на год, который базируется на исторических данных за несколько лет. Такой прогноз позволяет в автоматическом режиме отследить влияние фактора сезонности на нагрузку контакт-центра, а также в годовой перспективе выявить индивидуальные паттерны и тенденции в нагрузке на контакт-центр, например, периоды «затишья» и сильного уменьшения объема обращений, которые могут длиться от нескольких дней до нескольких недель. Узкие места в работе операторов видны как периоды избытка и недостатка персонала для обслуживания обращений, а также как отклонения от заданного графика.
    Выявление звонков, по которым может отвечать или помогать робот нельзя назвать прерогативой WFM-системы, подобная предобработка скорее может осуществляться на уровне коммуникационной платформы.

  • Ольга Мельник
    Рейтинг: 200
    Независимый эксперт
    13.12.2019 12:49

    Понятно, спасибо большое.

Предметная область
Отрасль
Управление